第1篇 物業(yè)服務評價管理程序范本

一、通過有效的監(jiān)測和評價,對體系運行和服務過程進行監(jiān)控和測量,以評價體系運行和服務過程是否滿足相應的要求。

二、因體系運行和服務實現(xiàn)的過程是相關關聯(lián)實現(xiàn)的。對服務評價的分類為:

1、按照評價的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評價兩類。

2、按照評價的內(nèi)容可分為管理檢查和服務評價兩類。

三、內(nèi)部檢查

內(nèi)部檢查是由公司自行組織開展的監(jiān)督、測量活動。按檢查的時間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。

日檢:日常檢查,每天都進行的檢查。

1、管理層檢查管理處日常運作情況,內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設備、維修等全方位的檢查。

檢查人應對不合格的現(xiàn)象登記在日檢表,對不合格情況的填寫要求注明關閉情況說明或跟蹤情況。

2、日檢分為管理處主任的全面檢查,專業(yè)主管負責的專業(yè)檢查,操作人員的工作巡查三個層次。

3、根據(jù)檢查的實際情況確定日檢表的使用。

1)對輕微不合格且在半小時內(nèi)能夠關閉的,不填寫。如某處有一小堆垃圾等;

2)對因客觀原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問題,在能夠即時消項的情況下,不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。

3)對因工作人員的責任缺陷,必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常,維修人員工作期間私自外出等。

巡查:崗位巡查,月內(nèi)不定期的檢查。

1、相關人員按時按公司規(guī)定對運作情況進行檢查、監(jiān)測、分析及整改。

2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測兩種。巡查出現(xiàn)的問題必須記錄,且責任應落實到人,徹底解決。以記錄為證。

3、執(zhí)行人員填寫各類檢測記錄。

1)夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于4次,但在臺風、暴雨等異常情況下,管理處必須進行夜間查崗。管理處管理層負責夜間查崗,并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況,由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認可。

2)倉庫月檢。管理處主任每月負責檢查倉庫。對倉庫的盤點、擺放等進行檢查,對應公司給出的檢查標準,檢查記錄在日檢表中反應即可,正常與否都應填寫。

3)水電監(jiān)測。管理處按時對水電指標進行統(tǒng)計,并對照計劃指標進行分析,財務部收集數(shù)據(jù)后,每半年上報品質(zhì)管理部一次。

4)設備巡查。對電梯機房、設備房等巡查應按公司規(guī)定進行,并填寫相關記錄。

5) 品質(zhì)管理部和相關管理處按文件規(guī)定對各種資源消耗和廢棄物控制進行監(jiān)測,如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。

樓檢:月檢和季檢皆稱為樓檢,品質(zhì)部每月對管理處進行一次不定期的管理狀態(tài)檢查;每季度進行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。

1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨立又相互關聯(lián),物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實反映物業(yè)各項設施當前所處的狀態(tài),如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應的處理辦法,則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務水平當前所處的狀態(tài),也反映管理處主任的領導能力。各檢查項目對應責任人,檢查結果作為該責任人的員工考核、升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。

2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負責組織機關人員和管理處主任實行檢查。

1)檢查形式為:分組巡查、::客戶調(diào)查。

2)檢查標準是由創(chuàng)建標準和法規(guī)、合同、體系文件等指導性和約束性強的規(guī)定編制而成。

3)檢查采用將檢查內(nèi)容逐項分解量化打分的方法。

4)檢查人員應按管理狀態(tài)評分標準檢查,填寫《缺陷消項記錄》。管理處對問題查找原因,及時解決問題,并填寫缺陷消項的有關項,下次由相關人員根據(jù)

實際整改情況進行消項驗證。

5)物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。

6)品質(zhì)部在當月月檢后分專業(yè)將不合格項進行分析,以月檢通報的形式發(fā)給各單位。

7)管理處對月檢或日檢時發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題,可填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交,并負責相關問題的驗證。

3、物業(yè)狀態(tài)評估是為了評估物業(yè)自然狀況以及與實際管理狀態(tài)有利銜接。

1)檢查形式:由機關工作人員、業(yè)主委員會成員(開發(fā)商)分組巡查。

品質(zhì)管理部負責組織相關人員按《物業(yè)狀態(tài)評估表》對房屋設備和建筑環(huán)境進行評估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項記錄》上,作為管理工作的部分進行相關后續(xù)工作。

4、季檢的結果與當月的月檢通報一并發(fā)放。

年度評比:一年進行一次的檢查。

1、針對iso體系進行的內(nèi)部審核,按照《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。

2、針對管理體系管理評審,《管理評審控制程序》進行。

3、設備完好率、紅旗設備、房屋完好率等專業(yè)性評比,按《工程管理手冊》進行。

四、外部評價

外部評價是由第三方對公司服務提供過程、服務質(zhì)量和體系運行進行評價,第三方包括政府部門、認證機構、客戶群。

一)、客戶的評價,由品質(zhì)管理部負責組織進行,每年至少進行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關文件通知執(zhí)行。

1、意見征詢表的發(fā)放、回收和處理

1)管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶,數(shù)量要求發(fā)放率不得少于30%,入伙五年以上的項目發(fā)放率為15%。調(diào)查表在客戶群中的發(fā)放應隨機并均勻分布。

2) 管理處應在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表,回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。

3) 管理處應在收回后三日內(nèi)進行統(tǒng)計、::分析并將滿意率數(shù)據(jù)準確地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計表》上,并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。

4) 對于客戶意見集中或突出的問題,管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內(nèi)認真地作出答復。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。

5) 管理處將客戶滿意率統(tǒng)計表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交品質(zhì)部,品質(zhì)部將有關問題統(tǒng)計后,由管理者代表審閱。

2、驗證客戶意見的處理情況

1)對客戶意見的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時標準進行檢查,并抽查客戶對管理處日常管理服務的滿意情況。

2)品質(zhì)部要對處理的結果給予跟蹤,并通過電話或走訪形式對管理處工作進行核查。

3)品質(zhì)部對管理處給客戶的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證,使客戶對處理的結果表示滿意。

二)政府評價

1、 品質(zhì)管理部指導項目參加區(qū)、市、省、國家物業(yè)管理示范單位的評比,并做好評比結果的記錄。參考程序見《前期管理手冊》中創(chuàng)建達標。

2、品質(zhì)管理部協(xié)助項目參加政府部門有關環(huán)境、安全管理方面的檢查,各轄區(qū)負責聯(lián)系并保留相關證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。

3、人事行政部組織申報政府、協(xié)會等進行的各方面獎項的評比,并保留相關證書和獎杯。

三)標準評價

iso體系評價是由深圳質(zhì)量認證中心每年對我司管理體系進行監(jiān)督審核或復評審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作,并保留相關記錄。

五、管理評價

公司對職責落實、制度執(zhí)行、管理運作、內(nèi)部流程的控制與評定過程。

公司機關的管理由人事行政部負責對辦公秩序、辦公設備、人員著裝、工作紀律、工作績效等方面的檢查。檢查標

準為《人事行政管理手冊》和《環(huán)保節(jié)能手冊》。

通過嚴格實行公司會議制度--總裁辦公會、部門聯(lián)系會和主任論壇,實現(xiàn)對機關工作的管理、機關與管理處信息交流和新制度的推行,提高企業(yè)辦事效率。

管理處主任對管理處人員的內(nèi)部管理進行控制。如內(nèi)務管理、作風管理等。

通過公司各級別的檢查實現(xiàn)對對管理處的縱向管理。

六、服務評價

服務分為常規(guī)服務和特約服務,常規(guī)服務提供的是維修、清潔、安全等服務;特約服務是根據(jù)客戶的不同需求,為滿足客戶特別需要而提供的針對性服務,收費標準以成本加勞務結算,是微利甚至是免費項目。

一)對常規(guī)服務的評價在各項檢查中可以保證服務的實現(xiàn),對客戶意見的收集作為服務評價的重點考慮因素。

1、管理處對客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求都要認真傾聽,熱情接待,耐心解釋,積極處理,并識別有關重要信息登記《與客戶溝通登記表》。

2、每月管理處應將客戶提出的意見和要求進行歸檔總結,并對信息歸類分析。對影響服務的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。

3、管理處應主動與客戶進行溝通以便收集建議,可采取召開客戶座談會、家訪等方式進行,及時獲得有代表性的意見。

4、管理處在提供服務的同時應完成初級回訪,對服務過程由服務提供者在規(guī)定的表格上要求客戶簽署意見。

5、品質(zhì)管理部每月應進行維修、投訴回訪,通過電話進行回訪,對維修質(zhì)量、人員態(tài)度、處理結果進行回訪,確保各類服務能夠使客戶滿意。

6、品質(zhì)管理部每半年召開一次客戶代表懇談會,對切實可行的建議應采納并執(zhí)行,保留相關記錄。

二)對特約服務的評價,在履行完成口頭定單或協(xié)議后,由相關服務提供者和品質(zhì)管理部進行回訪確定。

1、管理處應將有償服務、便民服務項目公布于客戶并對服務承諾的兌現(xiàn)進行檢查。

2、客戶信息的反饋作為特約服務評價的主要依據(jù),對客戶的投訴、建議應詳細記錄,經(jīng)過確認后,積極整改,并通知客戶。

第2篇 公館前期物業(yè)服務管理：成品保護

公館前期服務管理:成品保護

第三節(jié) 成品保護

由于**公館項目屬于精裝修公寓,所以需要對現(xiàn)場各類成品進行專業(yè)保護,確保交給業(yè)主時,每一分,每一毫,每一處都是完好無損,全新交付。

一、成品保護基本原則

1、責任明確原則

成品生產(chǎn)方對已方產(chǎn)品的保護負有最終的責任,包括對成品采取防護措施的責任、看管和巡查的責任、與后續(xù)施工方的協(xié)調(diào)和交底的責任等。成品生產(chǎn)方必須保證在交接或驗收時,其產(chǎn)品的品質(zhì)和數(shù)量符合合同的要求。戶門安裝上鎖后,室內(nèi)成品保護進入專人看護集中管理階段。

后續(xù)工序進出室內(nèi)需要辦理移交手續(xù)。項目每周組織召開協(xié)調(diào)會,明確后續(xù)每個工種以流水方式進入具體房間的時間表,看護人員根據(jù)此表組織場地移交,提供開門、檢查、關門、再檢查的工作。

2、工序合理化原則

合理規(guī)劃工序,盡量避免多工種在同一作業(yè)套內(nèi)交叉施工。對于產(chǎn)品保護難度較大的材料如進戶門、地板等安排在大部分裝飾工作量完成后進行安裝。

3、防護措施的持續(xù)維護原則

成品生產(chǎn)方負有對成品防護措施進行巡視檢查的責任,同時負有對已破壞的部分及時進行修補的責任。

二、成品保護標準(詳見附件)

第3篇 中國住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務等級標準二級

二 級

項 目 內(nèi) 容 與 標 準

(一)基本要求

1、物業(yè)管理企業(yè)應持有國家三級以上資質(zhì)證書。

2、物業(yè)管理企業(yè)應制定質(zhì)量管理制度。

3、應有較完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。

4、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志、規(guī)范用語。

5、物業(yè)管理項目經(jīng)理應具備二年以上專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗。

6、管理人員應90%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。

8、物業(yè)管理企業(yè)多方面運用計算機管理(業(yè)主檔案、收費管理等)。

9、小區(qū)實施每周六天每天12小時服務接待(公示服務聯(lián)系電話)。

10、根據(jù)小區(qū)實際條件,開展業(yè)戶必需的有償特約服務及代辦服務(公示服務項目及收費價目)。

11、采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等,每年與30%以上業(yè)主作有效溝通;每年有效投訴處理率>90%。

12、建立較完善的檔案管理制度(物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案)。

13、根據(jù)小區(qū)實際條件,配合開展必要的社區(qū)文化活動。

14、建立健全財務管理制度,每年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況。

15、按規(guī)定管理使用公共維修基金。

(二)房屋管理

1、按有關法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。

2、房屋外觀(包括屋面、天臺)完好、整潔,公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損;外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈整齊有序。

3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告,并協(xié)助有關部門依法處理。

4、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,支架無銹蝕,無安全隱患。

5、封閉陽臺統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面。

6、除建筑設計有要求外,不得安裝外廊及外凸防盜網(wǎng)和屋頂平臺護欄等。

7、房屋裝修符合規(guī)定,有小區(qū)裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸止、報告。

8、小區(qū)主出口設小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路標。小區(qū)內(nèi)組團及各棟、單元(門)、戶門及公共配套設施場地有明顯標志。

(三)設施設備維修養(yǎng)護

1、共用配套設備設施良好,運行正常,無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備,有設備運行記錄。

2、實行24小時報修值班制度,急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場,預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場?；卦L率80%以上。

3、水、電、電梯等設備運行人員嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,消防設備設施完好無損,可隨時啟用;消防通道暢通;制訂消防應急方案、進行消防演習。

4、道路通暢,路面平整,路面井蓋不影響車輛和行人通行,停車場及主要道路交通標志齊全規(guī)范。

5、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率95%以上,按規(guī)定時間定時開關。

6、維修養(yǎng)護制度健全,并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好。

7、對設備故障及重大或突發(fā)性事件有應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

8、各設備房衛(wèi)生、整潔,主要設施設備標識清楚齊全,設備房管理制度明確。

9、各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

10、停水、停電,在接到相關部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。

(四)公共秩序維護

1、小區(qū)主出入口24小時值班(其中12小時立崗)。

2、對小區(qū)重點部位每2小時巡查一次。

3、小區(qū)設有中央監(jiān)控室實施24小時監(jiān)控。

4、應對小區(qū)公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。

5、 進出小區(qū)的車輛實施登記管理,引導車輛有序停放。

6、 進出小區(qū)的裝修工、服務人員實施發(fā)放臨時出入證管理。

7、對火災、水浸、電梯困人等突發(fā)事件有應急處理預案,(每年進行消防演習一次)。

(五)保潔服務

一、 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)

1、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道

(1)公共綠地 1次/天 清理

(2)硬化地面 2次/天 清掃

(3)主次干道 2次/天 清掃

(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/半個月 擦拭

(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理

2、房屋內(nèi)公共部位

(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃

(2)高層電梯廳(白天) 1次/4小時 拖掃

(3)高層消防通道 1次/半個月 拖擦

(4)共用活動場所 1次/天 清掃

(5)樓道玻璃窗 1次/半月 擦拭

(6)高層大堂、會所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地磚地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸塵 1次/4個月 清洗

(7)室內(nèi)信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施1次/15天 擦拭

(8)公共衛(wèi)生間 2次/天 清潔

(9)電梯內(nèi) 1次/天 清潔

(10)及時

清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味,并進行保潔巡查。

二、垃圾的處理與收集

1、根據(jù)物業(yè)實際合理布設垃圾桶、果殼箱;

2、垃圾每日收集1次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

3、設有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。

三、排水、排污管道暢通

1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 疏通

2、雨、污水井 1次/6個月 檢查,并視情況進行及時清掏

3、化糞池 1次/6個月 檢查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;定期巡查。

四、無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴格管制

1、禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

2、飼養(yǎng)寵物必須符合相關規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

五、建立消殺工作管理制度,根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。

(六)綠化養(yǎng)護管理

1、草坪保持平整,及時進行修剪。

2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

3、花草樹木無枯死,養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)的死樹,必須在半月內(nèi)清除,并適時補種。

4、綠籬超過平齊線時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,清除修剪廢棄物。

5、造型樹木應根據(jù)樹木品種和生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。

6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。

7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。

第4篇 小區(qū)物業(yè)服務管理方式規(guī)范

住宅小區(qū)物業(yè)服務管理方式

第一節(jié)管理原則

1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預期的酒店式尊崇服務。

2、品牌管理原則:基于開發(fā)商的開發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的'尊貴生活,星級服務'模式定位,組織提供高標準、高品位、全方位酒店式管理服務,輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。

3、陽光服務原則:十大陽光服務

服務態(tài)度-----熱情 服務技能-----嫻熟

服務效率-----快捷 服務效果-----滿意

服務程序-----規(guī)范 服務制度-----健全

服務收費-----透明 服務設備-----完好

服務層次-----豐富 服務項目-----齊全

4、業(yè)主參與原則:引導業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國家制定的'業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結合'的物業(yè)管理原則落到實處。

第二節(jié)管理措施

措施之一:治安管理確立'三防'結合的方式,確保小區(qū)內(nèi)的安全

'三防'結合即是人防、物防、技防相結合。'人防'上實施階梯式快速推進體系,由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結合,即流動崗、固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運用御景園智能化安保設施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。

措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實施三化管理

制度化:完善內(nèi)部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運行圖表,并由質(zhì)檢人員嚴格監(jiān)督檢查落實情況,做到日有檢查,月有總結,形成了'檢查-整改-提高'的有效監(jiān)督機制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。

標準化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標準開展服務活動。另一方面,針對不同物業(yè)項目的特點和性質(zhì),采用人工作業(yè)和機械作業(yè)相結合的方式努力提高服務質(zhì)量和工作效率。

專業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(zhì)(如心理素質(zhì)、專業(yè)知識和其他學科知識)和實際解決問題的能力。

措施之三:超前性、全方位地實行尊貴服務

在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務,讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務。一方面加強規(guī)范員工的服務行為、服務意識,一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過組建專業(yè)聯(lián)盟,運用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務。從業(yè)主(客戶)的家居生活、商務(旅行)活動等方面,向業(yè)主(客戶)提供相關服務,滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。

●'零干擾'服務模式

在日常物業(yè)管理服務中,不論是在綠化養(yǎng)護、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務,還是在全套的物管增值服務方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。

● 提供'全方位的尊貴服務'。

通過問卷調(diào)查,了解業(yè)主所需服務項目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設計其所需服務項目,以客戶服務中心為窗口,專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會為服務平臺,按業(yè)主需求適時提供相關服務。例如:室內(nèi)清潔服務、送洗衣服務、叫車服務、訂報服務、代訂牛奶、代找傭工保姆服務、室內(nèi)設施設備維修、室內(nèi)植物擺放養(yǎng)護服務、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務等。

第三節(jié)管理目標

序號指標 名稱標準測算 依據(jù)主要措施

1公共場所設施

保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1、明確保潔員崗位職責、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責任質(zhì)量要求細致嚴格,保潔覆蓋率達到100%;

2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔;

2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù)1、保潔員責任區(qū)明確,工作質(zhì)量要求具體、嚴格,有考核、有獎罰;

2、保潔員監(jiān)督機制健全。

3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;

2、保安人員負責環(huán)境保護,管理人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護環(huán)境。

4火災發(fā)

生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)1、培訓一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員,及時發(fā)現(xiàn)火災隱患;

2、管理到位,合理使用設施、設備等;

3、分層分責任經(jīng)常性檢查消防安全,提示注意防火。

5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度,分應急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)事內(nèi)人身財產(chǎn)安全。

6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度,建立應急預案,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。

7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經(jīng)常性檢查制度;

2、每半年進行一次全面分項檢修;

8房屋零修急修及時率98%及時維修次數(shù)/應計報維修次數(shù)×100%1、人力配備充足;

2、崗位培訓、服務意識培訓到位;

3、技術人員有過硬的技術水平;

4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。

9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴格公共設施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導;

2、及時整改修補損壞路面。

10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數(shù)/應計處理占道車輛次數(shù)×100%1、對違章占道車輛協(xié)調(diào)處理;

2、安排人員疏導交通。

11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井數(shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題,立即疏通處理;

2、化糞池每半年清理一次;

3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

1

2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題立即設計施工方案,疏通處理;

2、每半年進行一次全面檢修。

13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;

2、每日全面檢查檢修一次;

3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。

14停車場完好率95%完好的設備設施/停車場設施設備總計×100%1、停車場設施設備正常運行,技術人員檢修,確保安全有效;

2、停車場疏導有序,無阻礙交通。

15消防設施設備完好率100%完好的消防設備/消防設備總數(shù)×100%指定機電設備及公用設施管理員維護,實行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設施、設備完好無損、正常。

16維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1、建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度;

2、擁有一批有較高技術水平的維修隊伍。

17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機制;

2、提高員工素質(zhì),強化服務意識;

3、發(fā)生問題,及時處理,為委托方排憂解難;

4、做好解釋工作與回訪制度落實。

18業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%對管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評議人數(shù)×100%1、科學和規(guī)范的管理手段相結合,編制無管理漏洞的管理網(wǎng)絡;

2、加強重點部門的走訪,重點解決問題;

3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。

19收費

及時率95%實際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費任務分解到管理人員身上,納入考核;

2、主動上門收取,將經(jīng)過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。

第四節(jié)管理服務質(zhì)量標準

1、房屋管理

1.1 按有關法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務。

1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。

1.3 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關部門依法處理。

1.4 房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料,有日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止、報告。

1.5 主出口設建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟及其他公共配套設施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。

2、設施設備維修養(yǎng)護

2.1 共用設施設備運行正常,維護良好,無事故隱患;有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

2.2 急修報修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場;回訪率100%以上。

2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練;嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進行消防演習,消防器材可隨時啟用。

2.4 道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規(guī)范。

2.5 公共照明設備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關。

2.6 維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好。

2.7 對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

2.8 辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。

2.9 各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

2.10 停水、停電在接到相關部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。

3、公共秩序維護

3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。

3.2 對小區(qū)重點部位每小時巡查一次。

3.3 中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。

3.4 應對小區(qū)公共娛樂設施、水池、設備房等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。

3.5 進出小區(qū)的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。

3.6 進出小區(qū)的裝修工、服務人員實施發(fā)放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。

3.7 火災、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應急處理預案(每年預演一次)。

4、保潔服務

4.1小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。

4.1.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔)

(1)公共綠地、信報箱 1次/天清理

(2)主次干道2次/天清掃

(3)雕塑小品 2次/周擦拭

(4)標識、宣傳欄1次/周擦拭

(5)水池、溝、1次/周清理

(4)公共場所 2次/天清掃

4.2 垃圾的處理與收集

4.2.1 根據(jù)物業(yè)實際合理布設垃圾桶,垃圾袋裝并進行垃圾分類收集;

4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

4.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。

4.3排水、排污管道暢通

4.3.1 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年 全面疏通

4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進行及時清掏)

4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏

> 4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。

4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

4.6 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物

5、綠化養(yǎng)護管理

5.1 草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。

5.2 草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

5.3 花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹應在一周內(nèi)清除,并適時補種。

5.4 綠籬超過平齊線12公分時應進行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。

5.5 造型樹木應根據(jù)樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。

5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。

5.7 適時組織防風暴,預防病蟲害。

第5篇 物業(yè)管理禮儀接待服務教案

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結,而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點:

1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去恭敬稱呼。

問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

1、與賓客初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么”

2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。

應答禮節(jié)

應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

1、應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。

6、對待賓客稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應該做的”等。

迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。

1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施。

2、對于重要的賓客,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

操作禮節(jié)

引導

1、為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。

2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。

3、引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為賓客送行時,應在賓客的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾,發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。

儀態(tài)

儀態(tài)的具體要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領:上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

6.微笑

1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。

3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

接聽電話時

您好

您好,物業(yè)管理公司

請問您貴姓

請問有什么可以幫您的嗎

當聽不清楚對方說的話時

對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎

先生,您還有別的事嗎

對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當

您能聽清楚嗎

當對方要找的人不在時

對不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎

謝謝您,再見。

打出電話時

先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。

當要找的人不在時

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎

謝謝您,再見

用戶電話投訴時

先生,您好!**管理公司。

&nbs

p;請問您是哪家公司

先生,請問您貴姓

請告訴我詳情,好嗎

對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系

您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。

很抱歉,給您添麻煩了。

謝謝您的意見。

用戶來訪投訴時

先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎

先生,請問您貴姓

您能把詳細情況告訴我嗎

對不起,給您添麻煩了。

如職權或能力不能解決時

對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。

當投訴不能立即處理時

對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。

謝謝您的意見。

用戶室內(nèi)工程報修時

您好,服務中心。請問您室內(nèi)哪里要維修

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎

謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個答復。

收費管理時

先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號

您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

收您***元,找回***元。

這是您的發(fā)票,請保管好。

謝謝您,再見。

用戶電話咨詢管理費時

先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎

請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎

一會兒見。

催收管理費

先生,您好!

第6篇 物業(yè)管理手冊日常物業(yè)服務

物業(yè)管理手冊:日常物業(yè)服務

1總則

1.1各地物業(yè)分公司應牢記ee集團'服務關注細節(jié)'的基本理念,在日常物業(yè)服務過程中,以顧客為關注焦點,加強顧客溝通和交流,全面規(guī)范內(nèi)部運作流程,嚴格控制與顧客接觸面上的服務活動,持續(xù)提高顧客滿意程度,并力爭超越顧客期望。

1.2日常物業(yè)服務的主要目的包括(不限于):

a)通過規(guī)范化、標準化、專業(yè)化的科學管理和優(yōu)質(zhì)服務,為業(yè)主創(chuàng)造和提供一個安全、方便、舒適、優(yōu)美、溫馨的生活場所;

b)通過良好的管理、維護和經(jīng)營,保證業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長其使用壽命,提升樓宇附加值,使物業(yè)達到保值、增值;

c)為物業(yè)分公司自身發(fā)展創(chuàng)造收益。

1.3日常物業(yè)服務是一項繁雜、細致和長期的工作任務,各地物業(yè)分公司應逐步建立和完善內(nèi)部服務運行體系,重視服務策劃、執(zhí)行指導和監(jiān)督,堅持耐心、細致,并創(chuàng)造性地做好各項服務工作。

2日常物業(yè)服務范圍

日常物業(yè)服務是指在物業(yè)項目正式接管后,依據(jù)(前期)物業(yè)服務合同約定針對特定物業(yè)項目提供的管理和服務活動,包括(但不限于):

a)清潔保潔及消殺;

b)綠化養(yǎng)護;

c)公共安全與秩序管理;

d)停車場及小區(qū)車輛管理;

e)公共設施設備管理;

f)社區(qū)文化;

g)上門維修服務及其他顧客特約服務等。

3日常物業(yè)服務控制

3.1為全面規(guī)范各物業(yè)分公司日常服務運作,管理公司對各項服務的管理和控制提

出了總體要求,各物業(yè)分公司根據(jù)管理公司的總體要求(本手冊規(guī)定),結合本公司

實際情況系統(tǒng)制訂日常服務運作程序及操作規(guī)程,并按本手冊第4章節(jié)5.4規(guī)定審批執(zhí)行。

3.2物業(yè)分公司日常服務運作體系的建立應切實體現(xiàn)pdca循環(huán)的管理思路,從提升服務質(zhì)量和運作效率的角度出發(fā),針對每一項服務任務,具體明確服務規(guī)范(標準)、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范。

3.3各項目的日常物業(yè)服務策劃必須按本手冊第4.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,確保滿足(前期)物業(yè)服務合同、國家物業(yè)管理條例,以及地方法規(guī)和政府主管部門要求,并從執(zhí)行物業(yè)管理方案的實際需要出發(fā)制訂有針對性的服務運作程序和操作規(guī)程。

3.4物業(yè)分公司應定期(每年)評審日常服務運作文件的適宜性,并及時修訂和完善。

第7篇 小區(qū)物業(yè)服務管理辦法

第一章總則

第一條 為給我鄉(xiāng)居(村)民創(chuàng)造文明、整潔、安全、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境,加強和規(guī)范我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理,維護業(yè)主和物業(yè)管理當事人的合法權益,根據(jù)國家有關規(guī)定,結合我鄉(xiāng)實際,制定本辦法。

第內(nèi),物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主委員會辦理下列事項并報社會事務辦公室備案:

(一) 對物業(yè)管理服務費據(jù)實結算;

(二) 移交物業(yè)檔案資料及有關財務帳冊;

(三) 移交物業(yè)管理用房、經(jīng)營性用房、場地及其他財物。

第五章物業(yè)管理保障

第二十四條 建設單位應當在業(yè)主委員會成立之日起一個月內(nèi),向其提供下列物業(yè)管理資料:

(一) 居(村)民安置小區(qū)綜合驗收批準文件及有關資料;

(二) 居(村)民安置小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;

(三) 單體建筑、結構、設備竣工圖;

(四) 地下管網(wǎng)竣工圖;

(五) 業(yè)主分布情況;

(六) 其他有關物業(yè)管理的資料。

第二十五條 物業(yè)資金的管理

(一) 各社區(qū)(村)及物業(yè)管理企業(yè)應規(guī)范物業(yè)資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財務管理規(guī)定,確保資金運行規(guī)范;

(二) 物業(yè)管理企業(yè)向居(村)委會繳納的物業(yè)管理保證金、居(村)民安置小區(qū)業(yè)主向居(村)委會繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場所租金及其他收益,應由社區(qū)(村)委會直接收取存入鄉(xiāng)三資管理中心村集體賬戶;

(三) 各社區(qū)(村)收取的上述所列資金,只能用于物業(yè)管理服務費的支付、物業(yè)管理服務費保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設施、公用設備的維修及購置經(jīng)營用房,?？顚Ｓ?不得挪作他用;

(四) 居(村)民安置小區(qū)遇重大物業(yè)維修項目,在沒有確定物業(yè)維修金的情況下,必須由物業(yè)管理企業(yè)提出維修項目計劃,資金預算,經(jīng)社區(qū)(村)委員會討論同意并報政府按照有關報批程序?qū)徟髮嵤?。社區(qū)(村)委員會應當及時對居(村)民安置小區(qū)物業(yè)維修項目及資金使用情況進行公示,并接受上級主管部門及居(村)民安置小區(qū)業(yè)主監(jiān)督;

(五) 居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區(qū)正常資金支付的,差額由社區(qū)(村)從村集體資產(chǎn)收益中補足。

第二十六條 各社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)業(yè)主在享受專業(yè)物業(yè)服務的同時須向服務提供方繳納物業(yè)服務費:

(一) 各社區(qū)(村)可根據(jù)自身經(jīng)濟情況,在一定時期內(nèi)為本社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)所在村集體經(jīng)濟組織成員的業(yè)主繳納物業(yè)管理費;

(二) 各社區(qū)(村)在小區(qū)業(yè)主委員會建立后,應逐步推行“業(yè)主繳費,村級補貼”的物業(yè)服務繳費新模式;

(三) 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)非小區(qū)所在社區(qū)(村)集體經(jīng)濟組織成員的業(yè)主不得享受本社區(qū)(村)物業(yè)服務費的補貼及相關優(yōu)惠政策。

第六章獎懲

第二十七條 對在物業(yè)管理中取得顯著成績的物業(yè)管理企業(yè),由上級主管部門給予表彰并向社會公布,并且可享受我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理的有關優(yōu)惠政策。

第二十八條 物業(yè)管理企業(yè)在合同期內(nèi),不履行本辦法規(guī)定的物業(yè)管理義務的,政府將予以警告、責令限期改正;情況嚴重者,村民安置小區(qū)業(yè)主委員會可以據(jù)此解除與其簽訂的《物業(yè)管理合同》。

第二十九條 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主和進入居(村)民安置小區(qū)的人員違反本辦法

第二十二條 規(guī)定之一的,物業(yè)管理企業(yè)有權依照《物業(yè)管理公約》給予警告、罰款,情況嚴重者,提請有關行政管理部門依法給予行政處罰。

第三十條 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)及其他有關當事人違反本辦法規(guī)定和《物業(yè)管理公約》《物業(yè)管理合同》,應承擔民事責任的,受侵害的當事人可以向人民法院起訴。

第七章附則

第三十一條 本辦法有關專業(yè)用語的含義:

房屋公用部位,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機房、傳達室、內(nèi)天井、房屋承重結構、外墻面、屋面等部位。

公用設施,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的道路、停車場所、化糞池、窨井、安全設施、環(huán)衛(wèi)設施、照明路燈、綠地等設施。

公用設備,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設備。

第三十二條 本辦法由社會事務辦公室負責解釋。

第8篇 萬科物業(yè)服務指南-房屋和設施維修管理篇

什么是房屋質(zhì)量管理

房屋質(zhì)量管理就是指定期和不定期地對房屋的完損情況進行檢查,評定房屋完損等級,隨時掌握所管房屋的質(zhì)量狀況和分布,組織對危險房屋的鑒定,并確定解危方法等。它為編制房屋維修計劃、進行房屋維修工程設計、編制房屋修繕工程概預算并為做出投資計劃提供依據(jù)。

什么是房屋維修

房屋竣工使用后,由于自然、使用、生物、地理和災害等因素的影響而造成不斷損壞。為了全面或部分地恢復房屋失去的使用功能,防止、減少和控制其破損的發(fā)展,就必須要對房屋進行維修、修繕和改建。

什么是房屋維修管理

房屋維修管理是指物業(yè)管理企業(yè)按照一定的科學管理程序和制度及一定的維修技術管理要求,對企業(yè)所經(jīng)營管理的房產(chǎn)進行日常維護、修繕、技術管理。它包括房屋日常質(zhì)量安全檢查的質(zhì)量管理、房屋維修的施工管理和房屋維修的行政管理。物業(yè)管理的好壞,很大程度上取決于房屋管理的成果。還關系到物業(yè)管理企業(yè)信譽的好壞。

房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面

物業(yè)管理企業(yè)在制定房屋維修計劃,確定房屋維修、改建等方案,實施房屋維修工程時,不可缺少的重要依據(jù)便是房屋建筑的檔案資料。因此,為了更好地完成房屋維修任務,加強房屋維修管理,就必須設置專門部門和人員對房屋維修檔案資料進行管理。房屋維修所需要的檔案資料主要包括以下幾個方面:

1.房屋新建工程、維修工程竣工時的竣工圖及有關房屋原始資料。

2.現(xiàn)有的有關房屋及附屬設備的技術資料。

3、房屋維修的技術檔案資料。

房屋維修管理的原則是什么

房屋維修管理的原則主要包括以下三個原則

1、“經(jīng)濟、合理、安全、實用”的原則:

經(jīng)濟,就是要加強維修工程成本管理、維修資金和維修定額管理,盡量做大少花錢多辦事;

合理,指要求制訂合理的房屋維修計劃和方案;

實用,就是要從實際出發(fā),因地制宜地進行維修,滿足用戶在房屋使用功能和質(zhì)量上的需求,充分發(fā)揮房屋效能。

2、“區(qū)別對待”原則:

根據(jù)房屋建筑的年限,可把房屋大致劃分為新建房屋和舊建房屋兩大類。

新建房屋,維修管理工作主要是做好房屋的日常保養(yǎng),保持原貌和使用功能。

舊建房屋,應依據(jù)房屋建造的歷史年代、結構、住宅使用標準、環(huán)境以及所在地區(qū)的特點等條件,綜合城市總體規(guī)劃要求,分別采取不同的維修改造方案。

3、“服務”原則:

在房屋管理上維護住戶的合法權益,切實做到為住戶服務;建立和健全科學合理的房屋維修管理服務制度。房屋維修管理人員要真正樹立為住戶服務的思想,改善服務態(tài)度,提高服務質(zhì)量,認真解決住戶需要解決的房屋修繕問題。這是房屋維修管理的基本原則。

房屋維修工程的考核標準是什么

房屋維修工程的考核標準是根據(jù)房屋的不同等級類別和房屋維修的分項工程而分別確定的。

1.主體工程

主要指屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面基礎等主要承重構件的維修。當主體工程損壞嚴重時,不論哪一級或類別的房屋維修,其考核標準均是要求牢固、安全、不留隱患。

2.木門窗及裝修工程

這種維修工程的考核標準是:木門窗開關靈活、不松動、不透風。木裝修牢固、平整、美觀、接縫嚴密。一等房屋的木裝修應盡量做到原樣修復。

3.樓地面工程

樓地面工程的維修牢固、安全、平整、不起砂、拼縫嚴密不閃動,不空鼓開裂,地坪無倒泛水的現(xiàn)象。如房間長期處于潮濕環(huán)境,維修適應增設防潮層,木基層或夾砂樓面嚴重損壞時的維修,應該做鋼筋混凝土樓面。

4.屋面工程

經(jīng)維修后的屋面必須確保安全,不滲透,排水暢通。

5.抹灰工程

抹灰工程應做到接縫平整、不開裂、不起泡、不松動、不剝落。

6.油漆粉飾工程

油漆粉飾工程要求不起殼、不剝落、色澤均勻,盡可能保持與原色一致。對木構件和各類鐵構件要進行周期性油漆保養(yǎng)。

7.金屬構件

經(jīng)維修后金屬構件應保持牢固、安全、不銹蝕,損壞嚴重的應更換,無保留價值的應拆除。

8.其他工程

房屋其他部分的考核要求修復原樣或疏通,以保證住(用)戶安全,改善居住條件。

房屋維修工程考核指標有哪些方面

房屋維修工程考核指標是考核房屋維修工程量和工程質(zhì)量及房屋維修管理服務質(zhì)量的重要指標。主要有以下幾種指標:

1.房屋完好率

房屋完好率是完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋的建筑面積之和,占總的房屋面積的百分比。這里的完好房是指房屋主體結構良好,設備完整,上下水道暢通,室內(nèi)地面平整,能保證住(用)戶安全,正常使用的房屋,一般要求房屋完好率達到50%~60%(新建房屋除外)。

2.房屋維修工程量

房屋維修工程量是指全年完成綜合維修和大、中工程數(shù)量(以建筑面積表示)之和與全年維修人員平均數(shù)之比。這里的全部維修平均人員數(shù)包括維修數(shù)量中不包括翻修工程數(shù)量和小修工程數(shù)量。

一般要求房屋維修工程量為100m2/人年~150m2/人年。

3.大、中修工程質(zhì)量合格(優(yōu)良)品率

大、中修工程質(zhì)量合格(優(yōu)良)品率是指報告期經(jīng)評定達到合格(或優(yōu)良)品標準的大、中修單位工程數(shù)量(建筑面積表示)之和,與報告期驗收鑒定的單位工程數(shù)量之和的百分比。

一般要求大、中修工程質(zhì)量合格品率達到100%、優(yōu)良品率達到30%-50%。

4.小修工程的考核指標

小修工程的考核指標主要有定額指標、服務指標和安全指標及經(jīng)費指標。

(1)定額指標。小修工程定額指標是完成房屋小修工程工作量,搞好物業(yè)管理的重要考核指標,也是考核小修工程管理人員和小修養(yǎng)護人員工作業(yè)績的指標。

(2)服務指標。小修工程的服務指標是指走訪查房率、小修養(yǎng)護計劃率和小修養(yǎng)護及時率。

走訪查訪率是指物業(yè)管理企業(yè)每月走訪查房戶數(shù)與所轄區(qū)域內(nèi)住(用)戶總戶數(shù)之百分比,可分為月度走訪查房率和季度走訪查房率。一般要求管理員月走訪查房率大于50%以上,季度走訪查訪率等于100%。

小修養(yǎng)護計劃完成率是指物業(yè)管理企業(yè)當月完成的屬小修養(yǎng)護計劃內(nèi)項目的戶數(shù)與當月養(yǎng)護計劃安排的戶次數(shù)之比。

小修養(yǎng)護計劃完成率一般要求達到80%以上,遇到特殊情況或特殊季節(jié),物業(yè)管理協(xié)會可統(tǒng)一調(diào)整養(yǎng)護計劃率。

小修養(yǎng)護及時率是當月完成的小修戶次數(shù)與當月全部保修中的應修戶次數(shù)之比。一般來說月(季)小修養(yǎng)護及時率要達到99%。

(3)安全指標和經(jīng)費指標。安全指標是考核小修養(yǎng)護工程是否確保住(用)戶和小修安全的指標,包括事故率、違章率。要求小修養(yǎng)護工程中的事故率和違章率降為最低。經(jīng)費指標是考核小修養(yǎng)護工程是否節(jié)約使用小修工程經(jīng)費的指標。一般是指實際使用小修養(yǎng)護費用與計劃或預算小修養(yǎng)護費之比。

房屋完損等級將如何分類

房屋完損等級是依據(jù)各類房屋的結構、裝修和設備等的完好或損毀程度確定的。房

屋結構是指基礎、承重構件、非承重墻、樓地面、屋面等項目;房屋裝修是指門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細木裝修等項目;房屋設備是指水衛(wèi)電、照明、供暖和特殊設備(如消防栓、避雷針裝置、電梯)等項目,對尚不能包括的房屋組成部分如煙道、樓梯等,各地可自行歸并某一部分。

一般可將房屋完損等級分為五類,

1.完好房,是指房屋的結構構件完好,裝修和設備完好、齊全完整。管道暢通,現(xiàn)狀良好,使用正常。經(jīng)過一般性的維修能夠修復的。

2.基本完好房。是指房屋結構基本完好,少量結構部件有輕微損壞,裝修基本完好,油漆缺乏,設備、管道現(xiàn)狀基本良好,能正常使用,經(jīng)過一般性的維修能夠修復的。

3.一般損壞房。是指房屋結構一般性損壞。部分構件有損壞或變形,屋面局部漏雨,裝修局部有破損,油漆老化、設備管道不夠暢通,水、衛(wèi)、電照具和零件有部分老化、損壞或殘缺。需要進行中修或局部大修更換部件。

4.嚴重損壞房。是指房屋年久失修,結構有明顯變形或損壞。屋面嚴重漏雨裝修嚴重變形、破損、油漆老化見底、設備破舊不齊全,管道嚴重堵塞水衛(wèi)電照的管線、器具和零件殘缺及嚴重損壞,需要進行大修或翻修、改建。

5.危險房。是指房屋承重構件以屬危險構件,構件喪失穩(wěn)定和承載能力,隨時有倒塌可能,不能確保住戶安全的房屋(詳見建設部頒發(fā)的cj13-86《危險房屋鑒定標準》。)

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如何計算房屋完好率和危房率

計算房屋完損等級,一律以建筑面積(m2)為計算單位,評定時以棟為評定單位。棟的劃分原則與建筑面積的計算規(guī)則均與全國城鎮(zhèn)普查時的規(guī)定相同。

完好房屋的建筑面積以基本完好房屋的建筑面積之和,占總的房屋建筑面積的百分比即為房屋完好率。

完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積

房屋完好率=-------------------×100%

總的房屋建筑面積

房屋經(jīng)過大、中修竣工驗收后,應重新評定調(diào)整房屋完好率(但是零星小修后的房屋不能調(diào)整房屋完好率)。正在大修理中的房屋可暫按大修前的房屋評定,但竣工后應重新評定;新接管的新建房屋,同樣按本標準評定完好率。

整棟危險房屋的建筑面積占總的房屋建筑面積的百分比即為危房率。

整棟危險房屋建筑面積

危房率=------------×100%

總的房屋建筑面積

如何評定房屋完損等級

1.房屋完損等級評定的要求

(1)要求對整幢房屋進行綜合平定。

(2)要求以實際完損程度為依據(jù)平定,而不能以建造年代或原始設計標準高低為依據(jù)。

(3)要求掌握好評定等級的決定因素,以結構部分的地基基礎,承重構件屋面中最低的完損標準來平定。

(4)要求嚴格掌握完好房和危險房標準。

(5)要求對重要房屋評定等級嚴格復核測試。

(6)對正在施工的房屋要求搞施工前房屋評定。

2.房屋完損等級評定的基本做法:

房屋完損等級的基本做法可分為定期和不定期兩類。

定期評定。一般每隔1~3年(或按各地規(guī)定)對所管房屋進行一次全面的逐幢完損等級的評定。

不定期評定。就是不定期地在某個時間內(nèi)對房屋進行檢查評定完損等級。一般在以下情況進行不定期檢查:第一,根據(jù)氣候特征,如雨季、臺訊、暴風雨、山洪等,著重對危險房屋、嚴重破壞和一般損壞放等進行檢查平糴功能完損等級;第二、房屋經(jīng)過中修、大修、翻修和綜合維修竣工驗收以后,最新評定完損等級;第三,接管新建房屋后,要進行完損等級評定。

房屋設備維修工程的審批管理是怎樣

對房屋設備維修工程中的大、中修和更新改造工程,物業(yè)管理單位應在每年末設備基礎上,提出下一年度的房屋設備大修、中修或更新改造計劃。此計劃中應包括具體的維修更新改造方案和費用的預算及其來源與落實等。此計劃必須經(jīng)業(yè)主委員會討論同意后,方可實施。

水泵房管理規(guī)定有哪些

1.水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機電設備由機電人員負責監(jiān)控、定期保養(yǎng)、維修、清潔,定時進行巡回檢查,了解設備的運轉(zhuǎn)情況,及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭和消防隱患并及時處理,認真做好記錄,解決不了的問題書面報告上級主管部門,爭取早日解決。

2.水泵房內(nèi)機電設備由機電人員負責,無關人員不得進入水泵房。

3.消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關位置與自動位置,操作標志都應簡單明確。

4.保證社會供水泵的正常運轉(zhuǎn),定期檢查泵的運轉(zhuǎn)情況,住接處定期檢查擦洗。

5.消防泵每月運轉(zhuǎn)一次(10分鐘),以保持正常運轉(zhuǎn),每半年進行一次“自動、手動”操作檢查,每年進行一次全面檢查。

6.水泵房衛(wèi)生每周打掃一次,泵及管道每半月清洗一次。

7.操作人員在2米以上檢修設備(包括開關、閥門等),必須帶好安全帽,扶梯要有防滑措施,要有人扶擋。

如何進行水箱清洗操作

根據(jù)環(huán)保和衛(wèi)生防疫部門的要求,為確保水箱水質(zhì),每年必須對水箱進行二次清洗。其操作要求如下:

1.準備工作:(1)操作人員必須持有主管管理部門核發(fā)的上崗合格證。(2)清洗時間應提前通知業(yè)主和監(jiān)控室,以免發(fā)生誤報警。(3)關閉雙聯(lián)水箱進水閥門,安排臨時排風設施、臨時水源、橡皮管,打開水箱進口蓋。

2.清洗操作:(1)當雙聯(lián)水箱內(nèi)水位降低到一半或1/3時,將待洗的水箱出水閥關閉,打開底部排污閥,打開另一聯(lián)進水閥以確保正常供水。不允許一只水箱排空清洗,另一只滿水水箱工作,這樣會因負荷不均,造成水箱壁受壓變形產(chǎn)生裂紋。(2)清洗人員從進口處沿梯子下至水箱底部,用潔布將水箱四壁和底部擦洗干凈,應清水反復沖洗干凈。(3)水箱頂上要有一名監(jiān)護人員,負責向水箱內(nèi)送新風,防止清洗人員余氯中毒,并控制另一聯(lián)水箱的水位。

3.結束工作:(1)清洗結束,關閉清洗水箱的排污閥,打開水箱進水閥開始蓄水。(2)當兩個水箱水位接近時,打開清洗水箱的出水閥門,收好清洗工具,將水箱進口蓋蓋上并落鎖。(3)通知監(jiān)控室清洗結束,做好相關的工作記錄。

供電系統(tǒng)的操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容包括哪些

1.建立嚴格配送電制度和電氣維修制度。

2.負責供電的運作,維修人員上崗前必須進行業(yè)務培訓,按規(guī)定要求上崗。

3.一定要配備主管電器的工程技術人員,要有完整的供電忘了資料,對樓宇的進線、、房屋內(nèi)的線路、電表、電力匹配、電壓等要心中有數(shù)。

4.建立24小時值班制度,發(fā)現(xiàn)故障,及時排除。

5.加強日常維護檢修,公用的照明、指示、顯示燈都要保證完好,管轄范圍內(nèi)的電氣線路符合設計、施工技術要求,線路負荷要滿足和保證用戶涌電安全,確保發(fā)配電設備安全運行。

6.限電、停電提前發(fā)出通知,以便用戶合理按排生活,避免造成經(jīng)濟損失和人員傷亡。

7.對電表安裝、抄表、用表計量及公用電進行合理分配。

8.對臨時施工工程及用戶裝修應有臨時用電管理措施,對公用照明及其它電器設備關閉要加強管理。

9.遇火災、地震

、水災等災害時,要有及時切斷電源的預防措施,并協(xié)助供電部門做好安全用電的有關工作。

電梯操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容有哪些

1.根據(jù)各種類型的電梯圖紙資料及技術性能指標,制定電梯安全維修保養(yǎng)的規(guī)章制度;

2.對電梯運行人員和維修人員進行業(yè)務培訓,堅持勞動主管部門的資質(zhì)審查、持證上崗制度;

3.重視和落實電梯的保修和安全年檢工作;

4.除電梯的日常保養(yǎng)維護外,電梯的故障修理必須由經(jīng)樂觀部門審查認可的單位和人員承擔;

5.必須堅持定期檢查維護保養(yǎng)工作計劃,健全電梯設備檔案及修理記錄;

6.電梯鑰匙要有專人管理,停梯須出告示;

7.電梯運行管理中發(fā)生任何故障時,要首先救護乘客出梯;

8.做好電梯的耗電計量及收費工作;

9.保持電梯機房、井道、轎廂的清潔及空氣流通;

10.定人定時對軌道、門導進行清潔,加油潤滑等。

電梯的維修、保養(yǎng)操作規(guī)程是怎樣

1.電梯停駛保養(yǎng)時必須,首先要確認轎廂內(nèi)無乘客、置放安全維護標志后,方可停機切斷控制電源,以確保安全。

2.電梯機房要保持整潔,做到無積灰、無蛛網(wǎng),地板上無垃圾和灰塵。機房內(nèi)不得堆放雜物和易燃物品,不準閑人進入,不準住人。要有明亮的采光,通風良好,并配有必要的消防器材。

3.曳引電動機全部外形要擦凈,做到無油垢、無黃油,底盤無積油。

4.電梯控制屏用吹風器或用漆刷輕撣,作到無灰塵,磁鐵接觸開關無銹蝕、無油垢。如有油垢,用酒精棉花擦凈,以防磁鐵得電后被粘結吸住不放,造成電動機繼續(xù)運轉(zhuǎn)。

5.井道底坑如有積水,必須首先斷電,然后排除。有漏水、滲水情況,一定要修好。同時要將垃圾清除干凈,不得堆放雜物,保持底坑整潔,確保電梯下越程的極限開關有效運作。

6.轎箱內(nèi)外、頂上、底下均須經(jīng)常擦凈,防止聲銹腐蝕。要定期油漆,保持清潔美觀。

7.各層站廳門及地坎槽要經(jīng)常清潔,以防門腳阻塞而影響門廳暢通。

8.電梯檢修或保養(yǎng)時必須掛牌,確認轎廂內(nèi)乘客后,方可停機。

9.在轎廂頂維修和保養(yǎng)時,除了判斷故障和調(diào)試需要外,禁止快車。工作時必須帶安全帽。

10.井底作業(yè)時,禁止關閉廳門(留有人監(jiān)視除外),防止無關人員靠近。

11.電梯凡是轉(zhuǎn)動機件均須加潤滑油,要做到定點、定質(zhì)、定量、定期、定人,確保安全運行。

12.維修保養(yǎng)工作完成后,必須認真清理現(xiàn)場,清點工具,切忌遺漏。

13.機房、井道因工作需要動火時,必須遵守消防管理規(guī)定,做好現(xiàn)場的控制和監(jiān)督,事后清理火種。

上門維修服務的規(guī)范要求有哪些

1.敲門。有門鈴應輕按門鈴,按鈴時間不要過長,無人應答再次按鈴。沒有門鈴應輕輕叩門三響,無人應答再次門,叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人答應,應稍作等候,如確認主人不在家時,應填寫歉意信或留言條,塞入用戶屋內(nèi)。

2.介紹。主人開門或在戶內(nèi)詢問時,首先應自我介紹:“您好!我是物業(yè)管理公司的維修人員***,前來為您服務。”

3.在得到主人同意進門時,必須先將鞋子脫在門外或套上鞋套后在進門,進入室內(nèi)步子要輕,所帶的維修工具或設備不能在地上拖行。

4.鋪布。達到工作現(xiàn)場時,應先將干凈的帆布或塑料布鋪在主人指定的位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能將工具隨意置放地上。

5.維修。在維修工作中時間手腳要輕,盡可能的不要發(fā)出噪聲。實在無法避免時,應事先向主人打招呼,并說一聲“非常對不起”。

6.整理。修理完畢時,應用清潔的擦布將維修物品擦拭干凈,收拾好工具和物品。

7.試用。請業(yè)主試用驗收,證實維修物品已恢復正常運轉(zhuǎn)。向業(yè)主講解故障的原因,介紹正確的使用方式和保養(yǎng)知識。

8.收費。出示規(guī)定的標準價格表或按與事先業(yè)主商妥的合同價格,如實填寫維修服務工作單,按價收費。

9.辭別。向業(yè)主告辭時,應面向業(yè)主說“今后有什么需要維修的,請隨時與我們聯(lián)系,我很樂于為您服務,再見。

第9篇 小區(qū)物業(yè)管理服務指南-5

住宅小區(qū)物業(yè)管理服務指南(五)

一、管理人

本公司已被委聘為本小區(qū)之管理人,管理公司下設本小區(qū)管理處,具體執(zhí)行對本物業(yè)和管理職能,享有并承擔《公共契約》中規(guī)定物業(yè)管理工作的各項權利、義務及責任。各業(yè)主依法享有使用本小區(qū)內(nèi)各種公共設施的權利。

二、管理費用

為了保障各業(yè)主在本小區(qū)的長遠利益,以達到物業(yè)投資保值和升值的效果、各業(yè)主需要承擔本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支,按時交納“管理費”。管理費金額可隨日后實際開支和管理情況在獲政府批準后予以調(diào)整,調(diào)整前管理公司將會事先發(fā)出通知。管理費用上下列項目構成:

1.管理人員及其他服務人員工資、津貼及福利;

2.公共設施、設備的日常管理和維修養(yǎng)護費(包括材料費、設備損耗等);

3.公共區(qū)域水電費;

4.公共環(huán)境保潔服務費;

5.綠化養(yǎng)護費;

6.環(huán)境消殺費;

7.維護治安服務費;

8.辦公費用及固定資產(chǎn)折舊費;

9.社會文化活動費;

10.聘請專營公司的費用;

11.業(yè)主大型設備保險費;

12.管理公司酬金;

13.法定稅金;

14.其他費用;

三、管理費之繳付

管理費經(jīng)由業(yè)主或租戶繳付均可,但若有拖欠,最終仍由業(yè)主負責。管理費應于每季度8日前先期繳付,付款方式如下:

現(xiàn)金繳付:(以現(xiàn)金繳付,請攜帶整套繳費通知單,前往本公司繳付。繳費后,請留意即時領回收據(jù),并檢查收據(jù)是否正確無誤。)

四、管理人員紀律

為了保障服務水平及管理效能,管理公司聘請專業(yè)管理人員負責小區(qū)日常管理維修事務。懇請各業(yè)主合作,嚴格避免使管理人員作私人服務。

五、聯(lián)絡途徑

為了提高管理服務效能,避免不必要誤會及拖延,除緊急事件外,業(yè)主若不能明白或有任何意見或投訴,請直接賜電告知管理公司。

六、署名投訴及意見

歡迎各住戶提供任何有關本小區(qū)物業(yè)管理的意見。如有請以書面形式通知物業(yè)管理公司,并懇請留下姓名及電話號碼、地址,以便聯(lián)絡及回復。若投拆個別管理或服務人員,請盡可能錄取其編號、姓名,以便調(diào)查及處理。

業(yè)主對其購買的樓宇擁有占有/使用/收益/處理等權利(如房產(chǎn)權、買賣、贈與交換、遺贈及繼承),但土地所有權仍歸國家。對樓宇驗收時,請查看室內(nèi)設施、裝修等是否完好無損。如有缺陷請書面告知管理公司,管理公司將代表業(yè)主督促承建商予以修復。

第10篇 z物業(yè)常規(guī)服務文件管理規(guī)定

1.0 目的

規(guī)定物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司常規(guī)服務文件的編寫、上報、審批程序,對常規(guī)服務文件的編制、審批、發(fā)放等全過程進行控制,確保物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司所使用的常規(guī)服務文件的有效性。

2.0 適用范圍

適合于物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司常規(guī)服務文件的控制。

3.0定義

常規(guī)服務文件是指企業(yè)服務標準、各項目等級服務標準、物業(yè)管理部檢查標準、各地物業(yè)公司職能部室檢查標準及各項目作業(yè)指導書及物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的檢查通報。

4.0 職責

4.1、物業(yè)管理部負責物業(yè)公司企業(yè)常規(guī)服務標準(例如**物業(yè)企業(yè)等級服務標準、各項目等級服務標準)的編制審核,負責物業(yè)管理部對各地物業(yè)公司常規(guī)服務檢查的檢查標準、檢查通報的編制審核,負責組織各地物業(yè)公司對常規(guī)服務文件進行適宜性評審。

4.2、各地物業(yè)公司:

4.2.1各地物業(yè)公司經(jīng)理負責本公司職能部室的常規(guī)服務檢查標準及管轄項目各專業(yè)作業(yè)指導書的審批。

4.2.2各地物業(yè)公司的職能部室負責對所轄項目常規(guī)服務檢查的檢查標準、檢查通報的編制審核,組織所轄項目對作業(yè)作業(yè)指導書進行適宜性評審。

4.2.3各項目負責本項目內(nèi)各專業(yè)作業(yè)指導書的編制、審核、修訂、管理。

5.0常規(guī)服務文件的分類及編號

5.1 常規(guī)服務文件分類

5.1.1 按照文件作用分:**物業(yè)常規(guī)服務文件分為服務標準、檢查標準、作業(yè)指導書及檢查通報。

服務標準分為**物業(yè)企業(yè)等級服務標準和各項目等級服務標準。

檢查標準分為物業(yè)管理部檢查標準和物業(yè)公司檢查標準。

作業(yè)指導書即各項目的常規(guī)服務操作性文件。

檢查通報是指物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司職能部室常規(guī)服務檢查的檢查通報。

5.1.2 按照編制部門分為:常規(guī)服務文件分為物業(yè)管理部常規(guī)服務文件、物業(yè)公司常規(guī)服務文件及各項目常規(guī)服務文件。

物業(yè)管理部常規(guī)服務文件有服務標準、檢查標準和檢查通報。服務標準包括**物業(yè)企業(yè)等級服務標準、各項目等級服務標準。

物業(yè)公司常規(guī)服務文件有物業(yè)公司各職能部室常規(guī)服務檢查標準、檢查通報。

各項目常規(guī)服務文件有項目作業(yè)指導書,包括項目管理規(guī)定及各專業(yè)組作業(yè)指導書。

5.2常規(guī)服務文件編號

5.2.1 服務標準編號規(guī)定

a)文件類別服務標準為(a);文件級別:分為1-4級,如果是整體企業(yè)標準(q),如果是項目的服務標準為項目名稱代碼,如廊坊阿爾卡迪亞(la),廊坊錦繡(lj),廊坊群星(lq),霸州阿爾卡迪亞(ba),滄州麗水(cl),蚌埠阿爾卡迪亞(ba),南京水榭(ns),南京方州(nf)…,如果是單項服務標準為專業(yè)名稱代碼/等級號,如綜合管理類一級標準(gl/1),安防類二級標準(af/2),環(huán)境類三級標準(hj/3),維修類四級標準(w*/4);文件序號為發(fā)放號和年號的組合,分別取兩位有效數(shù)字-01**、02**、03**…,其中**代表發(fā)放年號2005年計為05,2006年計為06,以此類推。

b) 服務標準編號圖示

rswy- a-***-****

文件序號

文件級別

文件類別

即:rswy-a-文件級別-文件序號。

例如:**物業(yè)企業(yè)等級服務標準,2005年第1號,文件編號為:rswy-a-q-0105;**物業(yè)廊坊錦繡等級服務標準,2005年第2號,文件編號為:rswy-a-lj-0205;**物業(yè)安防類一級服務標準,2005年第3號,編號為:rswy-a-af/1-0305。

5.2.2 檢查標準編號規(guī)定

a)文件類別:檢查標準為(b);使用部門為物業(yè)管理部(wg)或**物業(yè)公司(地點代碼,如lf、cz、bb、nj);檢查類別,如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w*);文件序號同上;

b)檢查標準編號圖示:

rswy-b-***-***-**** 文件序號

使用部門

檢查類別

即:rswy-b-檢查類別-使用部門-文件序號。

例如:物業(yè)管理部綜合管理類檢查標準,2005年第1號,編號為:rswy-b-gl-wg-0105;廊坊物業(yè)公司環(huán)境類檢查標準,2005年第2號,編號為:rswy-b-hj-lf-0205。

5.2.3 檢查通報編號

a)文件類別:檢查通報為(c);

如果編制部門為物業(yè)管理部(wg);發(fā)放對象為**物業(yè)公司,廊坊物業(yè)公司(lf),滄州物業(yè)(cz),南京物業(yè)公司(nj),蚌埠物業(yè)公司(bb);文件序號同上。

b)編號圖示:

rswy-c-***-****

文件序號

發(fā)放對象

編制部門

即:rswy-c-發(fā)放對象-序號。

備注:如果編制部門為**物業(yè)公司(**rswy),廊坊**物業(yè)(lfrswy)、南京**物業(yè)(njrswy)、滄州**物業(yè)(czrswy)、蚌埠**物業(yè)(bbrswy)等;發(fā)放對象省略,其它不變。即:**rswy-c-序號。

例如:物業(yè)管理部對滄州物業(yè)公司的檢查通報, 2005年第5號,編號為rswy-c-cz-0505;廊坊物業(yè)公司檢查通報,2005年第5號,編號為lfrswy-c-0505.

5.2.3 作業(yè)指導書編號

a)文件類別:作業(yè)指導書編號為d,一般省略;使用部門為**物業(yè)公司**管理處,廊坊物業(yè)公司錦繡管理處(lj),阿爾卡迪亞管理處(la),…;專業(yè)類別如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w*);文件序號為發(fā)放號,取阿拉伯數(shù)字的位有效數(shù)字-01、02、03…;

b)作業(yè)指導書編號圖示:

rswy-***-***-** 文件序號

專業(yè)類別

使用部門

即:rswy

-使用部門-專業(yè)類別-文件序號。

例如:廊坊物業(yè)公司錦繡管理處綜合管理類作業(yè)指導書,2005年第1號,編號為:rswy -lj-gl-0105;滄州物業(yè)公司麗水花庭管理出環(huán)境類作業(yè)指導書,發(fā)放號為2,編號為:rswy-cl-hj-0205。

5.2.4物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的除常規(guī)服務的行政類文件不屬本規(guī)定的范圍,可自行編號。

6.0 物業(yè)常規(guī)服務文件的控制

圖示1:

編制 審核 審批

服務標準 物管部 物管部 地產(chǎn)/控股

物管部檢查標準/檢查通報 物管部 物管部 物管

物業(yè)公司檢查標準/檢查通報 職能部室 職能部室 物業(yè)公司經(jīng)理

作業(yè)指導書 項目 項目 物業(yè)公司經(jīng)理

6.1 常規(guī)服務文件的編寫

6.1.1 新的服務內(nèi)容產(chǎn)生時需要編制,如接管項目,服務內(nèi)容增加等。

6.1.2 編寫原則:誰使用誰編寫。

6.1.3 按照圖示1的職責劃分編寫責任區(qū)內(nèi)的常規(guī)服務文件。

6.1.4 項目內(nèi)各專業(yè)組作業(yè)指導書的編制責任人為各專業(yè)組主管。

6.2 常規(guī)服務文件的審核與審批

6.2.1 審核與審批原則:編寫者的上級進行審核,審核者的上級進行審批。

6.2.3 按照圖示1的職責劃分審核與審批責任區(qū)內(nèi)的常規(guī)服務文件。

6.2.3常規(guī)服務文件報送必須填寫《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》;所有在用常規(guī)服務文件,組織部門應組織編制部門主管對文件進行適時評審,確定文件是否進行修改,予以修改則按本規(guī)程5.4條款更改。

6.2.4編制部門主管將文件草案和《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》報送。審批人員對文件進行審批。若文件審批通過,則執(zhí)行5.3條款,當組織部門與編制部門不是同一部門時應將審批后的文件報送組織部門;若審批不通過,則應對文件進行修改,并重新依據(jù)文件的審批程序進行。

6.3 文件的發(fā)布

6.3.1 服務標準、物業(yè)管理部檢查標準、檢查通報的發(fā)放

a)物業(yè)管理部將審批后的文件進行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復印所需份數(shù),并標注發(fā)放號。

b) 物業(yè)管理部相關人員依據(jù)《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。

6.3.2 物業(yè)公司檢查標準、檢查通報的發(fā)放:

a)物業(yè)公司編制人員將通過審批的文件草案傳送至本部門資料員,并標注發(fā)放號。.

b)資料員按規(guī)定對該文件進行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復印所需份數(shù)。

c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。

d)要求報送物業(yè)管理部備案。

6.3.3 作業(yè)指導書的發(fā)放

a)項目編制人員將通過審批的文件草案傳送至本項目資料員,并標注發(fā)放號。

b)資料員按規(guī)定對該文件進行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復印所需份數(shù)。

c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。

d)要求報送物業(yè)管理部及該項目所屬物業(yè)公司備案。

6.4 常規(guī)服務文件更改流程

6.4.1更改

常規(guī)服務文件若核查不符合而需要更改時,需更改部門/人員將修改詳細內(nèi)容填制《物業(yè)常規(guī)服務文件變更通知單》,若有必要,則應填寫修訂理由。

6.4.2審批

參見本規(guī)定5.2.1條款,應填制《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》。如果審批未執(zhí)行5.2.1條款,受委托部門應得到相應的背景材料。

6.4.3 更改常規(guī)服務文件的發(fā)布

修訂部門將通過的草案及《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》按照5.3.1的要求傳遞給相關部門相關人員,其依據(jù)《發(fā)文登記表》發(fā)放范圍/數(shù)量,打印/復印所需份數(shù),并標注發(fā)放號,修訂文件按《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》打印修訂標識。

發(fā)放標明修改狀態(tài)的新文件,同時收回失效版本舊文件,并填制一頁新的《發(fā)文登記表》,舊的相應《發(fā)文登記表》妥善保管。

6.4.4 文件發(fā)放人員保存《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》,說明現(xiàn)行文件的修改狀態(tài),利于管理。

6.5 常規(guī)服務文件作廢流程

6.5.1若核查不適宜而需作廢時,編制部門/人員需向?qū)徟块T/人員提請作廢,并標注原因。

6.5.2作廢實施

主管部門按照5.2.1條款將通過作廢申請的常規(guī)服務文件傳遞給該文件的發(fā)放部門相關人員,由其依據(jù)《發(fā)文登記表》,收回所有原已下發(fā)的該作廢文件。

6.5.3 作廢受控文件的處置

a)發(fā)放新文件并及時收回失效或作廢文件。標注作廢標記,防止繼續(xù)使用。

b)作廢或失效文件若歸檔保存, 相關人員應在失效文件上標注作廢標記,單獨保存;若作廢文件不歸檔,相關人員填寫《檔案銷毀清單》,部門主管/經(jīng)理審核后立即予以銷毀。

6.6 常規(guī)服務文件管理要則

6.6.1 各部門負責人應妥善保存文件,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借。

6.6.2 未經(jīng)授權,公司任何人不得私自復印/打印受控文件。

6.6.4 文件使用中損壞、丟失,責任人應提交書面報告,經(jīng)發(fā)放部門批準發(fā)放新文件。

7.0 附件

7.1 《物業(yè)常規(guī)服務文件清單》

7.2 《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》

7.3 《發(fā)文登記表》

7.4 《物業(yè)常規(guī)服務文件變更通知單》

7.5 《檔案銷毀清單》

物業(yè)常規(guī)服務文件清單

序號:

序號 發(fā)放號 文件名稱 編號 備注

物業(yè)常規(guī)服務文件審批單

文件名稱 編號

文件編寫概述:編寫負責人簽字: 日期:

審核人/部門意見: 簽名: 日期:

審批人/部門意見: 簽名: 日期:

備注:

發(fā)文登記表

序號:

序號 文件名稱 編號 分發(fā)號 發(fā)放部門 簽收 日期 份數(shù) 備注

物業(yè)常規(guī)服務文件變更通知單

序號:

文件名稱 編號

更改位置及原由:

更改后內(nèi)容:受此影響引起的其他更改文件名稱:

申請人: 日期:

審批人/部門意見: 簽名: 日期:

備注:

檔案銷毀清單

序號:

第11篇 某物業(yè)管理前期介入服務方案

前期介入服務與接管驗收及入住管理方案

前期介入服務

要使今后的物業(yè)管理順利進行,物業(yè)管理的前期介入將會起到至關重要的作用,若我方中標,將根據(jù)委托方物業(yè)施工進度的實際情況,對'××廣場××號樓項目(---)'制訂科學、成熟、相應的物業(yè)管理前期介入工作計劃,并按計劃和階段開展各項工作,為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎。

1、規(guī)劃設計階段

對于規(guī)劃設計,物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設計方案的討論,從管理的角度審視規(guī)劃設計方案是否合理,力求使小區(qū)的設計方便日后的物業(yè)管理工作。

監(jiān)控和消控中心的設置;

小區(qū)人車分流的設計;

公共照明開關設置位置;

公共照明開關開閉形式;

物業(yè)管理用房的位置設計;

小區(qū)垃圾房的設置;

公共洗手間的設置;

信報箱的設立;

公共告示欄::的配置;

家用空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的預留;

……。

2、建設施工階段

建設過程中,物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況,逐步對物業(yè)的硬件增加了解,對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決,為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎。

提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議;

分析物業(yè)建造選料及安裝,改善設備使用效果,減輕后期管理的壓力;

審查有關工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣,提供改善意見;

提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)技術管理意見;

提供功能布局或用料更改的有關專業(yè)技術管理意見;

幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護,以避免施工對材質(zhì)造成損傷;

提前熟悉房屋中的各種設備和線路,包括房屋內(nèi)部結構、管線布置及所用建材的性能;

檢查工程施工進度(根據(jù)需要參與建造期有關工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等);

檢查前期工程的施工質(zhì)量,并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議;

配合設備安裝、管線布置,進行現(xiàn)場監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量;

提出遺漏工程項目的建議;

對小區(qū)公建配套設施設備的進行探討,能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要,減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。

3、竣工驗收階段

物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場,參與工程例會,及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議,協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收,對各種設備、管線都逐一檢查。

參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收,并建立驗收檔案;

發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程;

參與重大設備的調(diào)試和驗收;

制訂物業(yè)驗收流程;

指出工程缺陷,就改良方案的可能性及費用提出建議。

4、物業(yè)銷售階段

良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者,同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此,物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況,協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。

制定合理的物業(yè)管理收費標準,為物業(yè)銷售作好準備;

售樓處及樣板房的保安、保潔指導,規(guī)范服務,建立良好的物業(yè)形象;

委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問;

對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎培訓工作;

提供有關售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。

5、項目的接管驗收

1)物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。

2)依據(jù)國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準

》對已物業(yè)進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗,它是直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。

3)物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施,而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等,應特別重視對綜合功能的驗收。

a.公司選派素質(zhì)好、業(yè)務精,對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作;

b.既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收,也應站在業(yè)戶::的立場上,對物業(yè)進行嚴格的驗收,以維護業(yè)戶的合法權益;

c.接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題,要明確記錄在案,約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決,直到完全合格;

d.落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關規(guī)定,由開發(fā)主體負責保修,向物業(yè)管理公司交付保修保證金,或由物業(yè)管理公司負責保修,開發(fā)主體一次性撥付保修費用;

6)接管驗收的作用

a.明確交接雙方的責、權、利關系

b.確保物業(yè)具備正常的使用功能,充分維護業(yè)戶的利益

第12篇 物業(yè)服務管理工作計劃培訓

物業(yè)服務管理“工作計劃”培訓

―― ――――企業(yè)在崗職工培訓課件提要

培訓目標:

通過“工作計劃”培訓,希望大家可以掌握編制計劃方法,提高工作管理效率。

關于“計劃”:

古人所說的“計謀謀略”,現(xiàn)在稱為“計劃”。

孫武曾說:“用兵之道,以計為首。”

“計劃”從字面涵義上說:“計”為數(shù),劃為“道”。用我們簡單的話說,“數(shù)”也可以代表步驟,“道”也可以代表范圍。

在現(xiàn)實中,只要我們?yōu)樽瞿呈聲r事先做了打算和安排,也就等于有了“計劃”。

“計劃”在現(xiàn)實中的作用:

“計劃”可讓我們明確做事的目標和具體步驟,可以協(xié)調(diào)相互行動,增強主動工作,合理利用資源,減少盲目工作,可使工作有條不紊地進行。

另外,“計劃”本身還可以是工作進度以及工作質(zhì)量最為簡便有效的考核評判標準。對任何工作都有較強約束和督促作用。

“計劃”對于工作是既有指導,又有推動作用。

所以,做好“工作計劃”,是我們建立正常工作秩序,提高工作效率的重要手段。

“工作計劃”是在所有經(jīng)濟活動中使用范圍最為廣泛,也是使用最為普遍行的管理方法。

可以試想:如果做事之前我們不做“預想”,也不確定具體“工作范圍”,不對所控資源“進行疏理”,也不考慮是否需要“團隊協(xié)作”,是否規(guī)定“完成時限”,更不明確“注意事項”等,我們很難及時準確的完成應干工作。

所以,“工作計劃”的應用寫作,應是每個管理人員所必備的最最基本的工作技能之一。

在日常物業(yè)服務管理過程中“工作計劃”一般分為:年季月周換季專項工作等。

其中:專項工作計劃應該包括“巡檢”“維修”“養(yǎng)護”“整改”“培訓”“財務”等。

“工作計劃”物業(yè)服務管理中的應用:

在物業(yè)服務管理過程中,利用“工作計劃”可使我們更加明確將有那些工作正在等著完成,也易分出“輕重緩急”,確定完成“工作時限”,提高內(nèi)部“協(xié)調(diào)機制”,減少工作失誤,保證工作安全。

另外:“工作計劃”在起著互通工作信息,上下工作監(jiān)督,企業(yè)管理控制,工作效果評定,防止嚴重失誤,形成標準模式,加快企業(yè)發(fā)展的作用。

所以:對于從事物業(yè)行業(yè)的所有管理人員,只要對其所做“工作計劃”進行一下簡單審閱,就可對其能力做出基本評價。

編制“工作計劃”依據(jù):

物業(yè)服務“工作計劃”需根據(jù)不同“計劃”目的,尋找與之相對應的“工作”編制依據(jù),使之“計劃”出師有名,目標明確。

如編制在管項目“年度工作計劃”時,就該參照:

該項目“物業(yè)服務合同”公司對本項目“年度計劃指標”然后結合在管項目設施設備維修養(yǎng)護服務承諾質(zhì)量要求管理風險其它因素等。

如編制在管項目“專項工作計劃”時,就該參照:

該專項工作“執(zhí)行標準”,然后對應本項目實際情況,并要考慮所控資源是否夠用是否需要提出申請是否需要專項培訓是否需要安全保障是否需要進行公示等。

“工作計劃”應滿足如下要求:

目的明確依據(jù)充份資源可控標明時限分工明確相鄰關系確保安全專人驗收操作性強上級批準文件編號復檢要求等。

在物業(yè)日常服務管理工作中使用“工作計劃”最多,也最有效的應是“每周工作計劃”。

“每周工作計劃”可以配合每周例會完成編制,并以《例會記要》之形式加以進行體現(xiàn)。

《例會記要》內(nèi)容應包括:

上周工作計劃上周工作計劃完成情況未能完成工作原因未能完成工作是否需要延期本周工作增加完成工作本周自檢發(fā)現(xiàn)問題自檢問題解決方法本周接到投訴投訴問題處置本周工作評價下周工作計劃下周注意事項本周工作培訓項目經(jīng)理簽字等。

《例會記要》應上報公司,并下發(fā)到本項目各專業(yè)主管。各專業(yè)主管應將例會內(nèi)容傳達至本部門全體員工。

《例會記要》應存檔保存,保存期為一年。

項目例會應如何開:

每周例會召開時間最好為每周周五。

會議召集人應為項目經(jīng)理。

會議用時應不超過1個小時。

會議召開方式可以分為:

由各部門匯報,項目經(jīng)理匯總,然后下達指令,并且提出要求,最后做出總結。

由項目經(jīng)理獨力進行,不做討論。如有需要請示,討論的問題應在日常工作中加以解決。

計劃與能力:

如果兩個能力相當?shù)娜朔謩e從事同種工作,其中一個人有“工作計劃”并且遵照執(zhí)行,而另一個人沒有任何“計劃”,只憑經(jīng)驗和感覺進行工作,那么勝出的人,只能是有“計劃”的那個。所以,能力并不代表高效。