第1篇 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價控制程序

物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序

1.0目的

通過對服務(wù)過程進(jìn)行的檢查和評價,驗證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求。

2.0適用范圍

適用于本公司向用戶所提供的各項服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處安排和組織對本管理處各部門或崗位的日檢、周檢和月檢工作。

3.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)不定期組織有關(guān)部門或人員對管理處的工作進(jìn)行抽檢。

4.0工作程序

4.1公司服務(wù)質(zhì)量的評價分為服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價和服務(wù)質(zhì)量外界評價兩類。

4.2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價

通過日檢、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來反映。

4.2.1服務(wù)過程的日檢

管理處各區(qū)域負(fù)責(zé)人每日對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行一次檢查,并做記錄。

4.2.2服務(wù)過程的周檢

各工作區(qū)域?qū)Σ块T負(fù)責(zé)人或其委托人每周進(jìn)行一次檢查,并將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄。對發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應(yīng)及時向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報;對不合格服務(wù)要制定糾正措施,并負(fù)跟蹤和驗證。

4.2.3服務(wù)過程的月檢

公司領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員每月對物業(yè)管理主要服務(wù)過程進(jìn)行檢查。

4.2.4服務(wù)過程的抽檢

公司領(lǐng)導(dǎo)不定期組織相關(guān)部門人員對各管理處的工作進(jìn)行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》進(jìn)行,并作為小區(qū)管理處考評和獎懲的依據(jù)。

4.3外界服務(wù)質(zhì)量的評價

4.3.1通過發(fā)放和收集'業(yè)主問卷調(diào)查表'、'征詢意見調(diào)查表'等方式,了解用戶對服務(wù)工作的滿意程度和意見,并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。

4.3.2通過對投訴內(nèi)容、概率及投訴處理滿意率來評定。

5.0相關(guān)文件

5.1《質(zhì)量手冊》

5.2《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》

第2篇 法院物業(yè)管理服務(wù)其他說明

人民法院物業(yè)管理服務(wù)其他說明

(一)節(jié)能增值服務(wù)

增值服務(wù)--能源管理服務(wù)

①樓宇設(shè)備的節(jié)能方案

在使用過程中實現(xiàn)節(jié)能不僅可能而且十分必要,因為能源支出往往達(dá)到大樓總運行支出的50%以上。實際運行中,電力負(fù)荷、空調(diào)負(fù)荷都是變化的,如何根據(jù)負(fù)荷變化情況進(jìn)行調(diào)整,提高設(shè)備運行效率以實現(xiàn)運行節(jié)能,是運行管理中至關(guān)重要的課題。

根據(jù)設(shè)備的具體情況,采取以下主要節(jié)能措施:

變設(shè)定值控制

溫、濕度設(shè)定值隨大氣溫、濕度變化而自動進(jìn)行修正。季節(jié)不同,設(shè)定值不同,晝夜變化,設(shè)定值亦隨之變化。這樣既可避免由于室內(nèi)外溫度懸殊而導(dǎo)致的冷熱沖擊,又可達(dá)到顯著的節(jié)能效果。

時間控制

包括正常運行時間、節(jié)假日及夜間運行時間、周期性間歇運行、最佳啟/停時間控制等,通過軟件實現(xiàn)節(jié)能運轉(zhuǎn)。

設(shè)備容量與負(fù)荷匹配,在用能高峰季節(jié)和一般用能時期,對能源的要求有顯著的區(qū)別。區(qū)別對待不同時期的設(shè)備啟動狀況,對設(shè)備的投入臺數(shù),根據(jù)實際需要的負(fù)荷來決定,需要多少臺,投入多少臺,以使設(shè)備容量與實際負(fù)荷相匹配,節(jié)省能源。

照明控制

照明系統(tǒng)中,走廊、樓梯照明除保留部分值班照明外,其余的公共燈在夜間可以及時關(guān)掉,以節(jié)省能源。例如,自然采光的公共走道,白天、夜間可以斷開照明電源,但在清晨、傍晚上下班前后應(yīng)予接通。同時,高效節(jié)能燈具的使用和聲控、光控?zé)艟唛_關(guān)的應(yīng)用也將有效地節(jié)約照明系統(tǒng)的能耗。

②能源檢查服務(wù)

我公司具有豐富的經(jīng)驗來實施能源檢查和執(zhí)行能源管理合同項目。充分利用這一資源,不定期地對大樓進(jìn)行的有關(guān)能耗的分析,并采取措施,將對大樓的節(jié)能起到關(guān)鍵的作用。

能源管理檢查的計劃可以分成三個階段:可行性研究階段、節(jié)能方案分析階段、執(zhí)行階段?？尚行匝芯侩A段服務(wù)內(nèi)容包括:

采訪現(xiàn)場設(shè)施管理人員對設(shè)施進(jìn)行檢查并收集文件;

數(shù)據(jù)收集和解讀/能耗的變化情況和比例;

鑒定能耗浪費的主要區(qū)域和潛在的節(jié)能措施;

起草可研報告/決定進(jìn)行深入檢查和分析的區(qū)域。

方案確定階段服務(wù)內(nèi)容包括:

深入調(diào)查可研階段的發(fā)現(xiàn);

進(jìn)行現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)分析;

節(jié)能方案比較和分析;

準(zhǔn)備節(jié)能項目預(yù)算,計算潛在的節(jié)省金額、花費等;

和業(yè)主、設(shè)施管理人員檢討有關(guān)的節(jié)能方案草案;

與業(yè)主討論有關(guān)投資的標(biāo)準(zhǔn)并最終確定主要的節(jié)能區(qū)域;

最終形成節(jié)能實施方案并呈報業(yè)主。

(二)質(zhì)量管理改進(jìn)方法

持續(xù)改進(jìn)是主動地、不間斷地預(yù)防不合格的發(fā)生,而不是在出現(xiàn)問題才采取糾正預(yù)防措施的管理原則。公司建立一個激勵持續(xù)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境,并通過對貫徹管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)結(jié)果的檢查,內(nèi)部管理體系審核、數(shù)據(jù)分析、業(yè)主和相關(guān)方反饋信息的收集、管理評審、重要環(huán)境因素及職業(yè)健康安全風(fēng)險管理方案評審以及糾正和預(yù)防措施,積極尋找改進(jìn)機會持續(xù)改進(jìn)整合管理體系的有效性。

(1)公司最高決策層主持整合管理體系的改進(jìn)措施,包括管理方針、目標(biāo)的修訂,管理體制的改進(jìn),文件化管理體系的修正,過程(活動)的變更,改進(jìn)及所需資源的調(diào)整、提供,環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案的修訂,對職能機構(gòu)及職責(zé)的調(diào)整修正,確保管理體系的有效性;

(2)各職能管理部門應(yīng)主動對自己貫徹管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)情況、管理方案、控制措施執(zhí)行情況進(jìn)行檢查評審,針對自己的過程和活動管理范圍,能動地采取改進(jìn)、提高管理質(zhì)量的有效措施,必要時修訂相關(guān)的管理制度;

(3)服務(wù)中心對服務(wù)項目的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)和指標(biāo)達(dá)成情況,管理方案、控制措施執(zhí)行情況進(jìn)行檢查評審,通過數(shù)據(jù)分析活動,業(yè)主和相關(guān)方滿意度的分析,主動采取改進(jìn)措施,確保項目管理的適宜性、有效性和充分性。

第3篇 物業(yè)管理手冊之服務(wù)理念方針目標(biāo)

物業(yè)管理手冊:服務(wù)理念、方針和目標(biāo)

1 服務(wù)理念

我們秉承ee集團'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的服務(wù)理念,并在物業(yè)服務(wù)的實踐中貫徹 和發(fā)揚。

'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'要求我們在顧客需求和期望的識別、服務(wù)策劃、服務(wù)提供過 程、服務(wù)控制、服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新等方面必須深入和細(xì)致。

1) 重視每一位顧客的每一項需求和期望,逐步建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、量化的信息搜集和分析方法,準(zhǔn)確把握顧客的需求、期望及其變化。

2) 建立和完善ee物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為保證服務(wù)質(zhì)量提供可評價和持續(xù)改進(jìn)的客觀依據(jù)。

3) 全面建立物業(yè)服務(wù)過程的規(guī)范要求,針對每項服務(wù)過程具體明確步驟、責(zé)任、 方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。

4) 嚴(yán)格控制內(nèi)部運作成本,堅持在經(jīng)濟原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望,建立全員、全過程的成本控制機制。

5) 堅持服務(wù)創(chuàng)新,并以持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ),關(guān)注點點滴滴的積累和進(jìn)步。

2 質(zhì)量方針

我們秉承ee集團'質(zhì)量是立身之本'的質(zhì)量理念,致力于識別并滿足顧客的 需求的期望,提升顧客能力、維護顧客價值,竭盡所能使顧客滿意。

我們的物業(yè)服務(wù)必須是:

a) 營造和維護安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境; b) 提供及時、便利和熱忱的服務(wù)。 為此,我們必須做到:

1) 服務(wù)質(zhì)量是每一位員工努力的目標(biāo)和責(zé)任;

2) 認(rèn)真對待每一位顧客的服務(wù)需求;

3) 與顧客進(jìn)行充分、坦誠和持續(xù)的溝通;

4) 與高質(zhì)量的供方建立可靠的長期合作關(guān)系;

5) 不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)過程及體系的有效性和效率。

3 目標(biāo)

為確保ee物業(yè)的服務(wù)理念和方針得到切實的貫徹執(zhí)行,管理公司在物業(yè)服務(wù) 領(lǐng)域建立可測量的目標(biāo)體系,具體衡量各物業(yè)分公司的管理業(yè)績。

3.1 中長期目標(biāo) 持續(xù)發(fā)展和維護ee物業(yè)服務(wù)品牌,并且成為全國知名品牌。

3.2 年度目標(biāo) 各物業(yè)分公司年度目標(biāo)納入目標(biāo)責(zé)任制考核體系,在年度的目標(biāo)管理責(zé)任書中具體明確。 年度目標(biāo)包括的內(nèi)容有:經(jīng)濟目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理目標(biāo)四個方面。

a) 經(jīng)濟目標(biāo) 經(jīng)濟目標(biāo)是針對物業(yè)分公司財務(wù)業(yè)績及持續(xù)的贏利能力提出的要求,包括物業(yè)服務(wù)收費、經(jīng)營性收費、利潤、成本控制、物業(yè)服務(wù)費實收比率等。

b) 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是針對物業(yè)分公司質(zhì)量管理業(yè)績提出的要求,以顧客滿意程度指標(biāo)為

核心,并包含顧客投訴、質(zhì)量事故等指標(biāo)。 各物業(yè)分公司應(yīng)將顧客滿意程度目標(biāo)予以細(xì)化,并將實現(xiàn)責(zé)任落實到相關(guān)職能

層級(公司部門、管理處、專業(yè)班組等)。顧客滿意程度的細(xì)化指標(biāo)應(yīng)包括(不限于): 總體滿意程度、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員儀容儀表、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、公共區(qū)域消殺服務(wù)、安全管理服務(wù)、車輛服務(wù)、電梯服務(wù)、中央空調(diào)服務(wù)、供電狀況、供 水狀況、上門維修服務(wù)、社區(qū)文化、投訴處理情況等。

c) 安全目標(biāo) 安全目標(biāo)是針對物業(yè)分公司在安全管理方面提出的要求,包括顧客、內(nèi)部員工的生命和財產(chǎn)安全等。

d) 管理目標(biāo) 管理目標(biāo)是針對物業(yè)分公司內(nèi)部管理提出的要求,包括體系建設(shè)、評比創(chuàng)優(yōu)、員工滿意程度等方面的指標(biāo)。

第4篇 市物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法

南陽市物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法

第一條為規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費行為，維護業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》和河南省發(fā)展計劃委員會、河南省建設(shè)廳《轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展改革委、建設(shè)部關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費管理辦法的通知》(豫計收費[2003]2265號)的精神，結(jié)合我市實際，制定本辦法。

第二條本辦法適用于在我市提供市場化、專業(yè)化物業(yè)服務(wù)且具有獨立法人資格，并取得物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

第三條物業(yè)服務(wù)收費是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，向業(yè)主所收取的費用。

第四條政府提倡業(yè)主通過公開、公正、公平的競爭機制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)；鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展正當(dāng)?shù)膬r格競爭，禁止價格欺詐，積極促進(jìn)物業(yè)服務(wù)收費通過市場競爭形成。

第五條物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費用與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相一致的原則。

第六條物業(yè)服務(wù)收費實行分級管理。市價格主管部門會同市房產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)我市中心城區(qū)（包括南陽油田）物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)的制定和監(jiān)督管理工作；各縣（市）價格主管部門會同同級房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)各縣（市）區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)的制定和監(jiān)督管理工作。

第七條我市物業(yè)服務(wù)收費實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價兩種形式。

普通住宅區(qū)（建筑面積在一萬平方米以上）物業(yè)服務(wù)收費實行政府指導(dǎo)價。普通住宅以外的住宅、各類非住宅及業(yè)主大會成立后，業(yè)主大會與其選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同的普通住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)收費實行市場調(diào)節(jié)價。

第八條實行政府指導(dǎo)價的物業(yè)服務(wù)收費，由市、縣（市）價格主管部門會同房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)等級的指導(dǎo)價和浮動幅度，并定期公布。實行招投標(biāo)的普通住宅區(qū)，前期物業(yè)服務(wù)收費按招標(biāo)價格確定。經(jīng)半數(shù)以上業(yè)主同意，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)按規(guī)定的指導(dǎo)價和浮動幅度在物業(yè)服務(wù)合同中約定具體收費標(biāo)準(zhǔn)。無法約定的由物業(yè)服務(wù)收費等級考評小組進(jìn)行等級評定。

第九條實行政府指導(dǎo)價的物業(yè)服務(wù)收費實行等級管理，按級收費，動態(tài)管理。物業(yè)服務(wù)收費等級的評定由物業(yè)服務(wù)收費等級考評小組負(fù)責(zé)。物業(yè)服務(wù)收費等級考評小組由房地產(chǎn)行政主管部門、價格主管部門及有關(guān)專業(yè)人員組成。

物業(yè)服務(wù)收費等級考評實行百分制。考評在90分以上者執(zhí)行一級收費標(biāo)準(zhǔn)；在80—89分之間執(zhí)行二級收費標(biāo)準(zhǔn)；在70—79分之間執(zhí)行三級收費標(biāo)準(zhǔn)；在60—69分之間執(zhí)行四級收費標(biāo)準(zhǔn)。

第十條實行政府指導(dǎo)價的物業(yè)服務(wù)收費審批程序。物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出書面申請，說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)及所服務(wù)小區(qū)基本情況、申請等級和標(biāo)準(zhǔn)，同時交驗工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、物業(yè)管理資質(zhì)證、法人代碼證、小區(qū)平面圖（復(fù)印件加蓋公章）各一份。價格主管部門根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定或等級評定的收費標(biāo)準(zhǔn)核發(fā)《收費許可證》。

第十一條物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤。物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成一般包括以下部分：

1、服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用；

2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維護費用；

3、物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；

4、物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；

5、物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護費用；

6、辦公費用；

7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；

9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。

物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造費用，應(yīng)當(dāng)通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務(wù)成本。

第十二條物業(yè)服務(wù)收費按業(yè)主房屋產(chǎn)權(quán)面積收取。已辦理所有權(quán)證的，以房屋所有權(quán)證登記建筑面積為準(zhǔn)。未辦理房屋所有權(quán)證的，以物業(yè)買賣合同中約定的建筑面積為準(zhǔn)。

第十三條物業(yè)服務(wù)費用由物業(yè)產(chǎn)權(quán)人自辦理入住手續(xù)之日起按月繳納，經(jīng)雙方協(xié)商同意可預(yù)收物業(yè)服務(wù)費。

第十四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守國家價格法律、法規(guī)和規(guī)定，嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同中約定的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，為業(yè)主提供質(zhì)價相符的服務(wù)。

第十五條業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時足額繳納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主或物業(yè)使用人逾期不繳納物業(yè)服務(wù)費的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期繳納；逾期仍不繳納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可依法追繳。物業(yè)產(chǎn)權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移時，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費用。

第十六條因開發(fā)建設(shè)單位未按時交給物業(yè)買售人或已竣工但尚未出售的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由開發(fā)建設(shè)單位交納。

第十七條小區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備、公共照明用電及綠化用水，應(yīng)單獨裝表計量，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每月公示其共用水、電的數(shù)量、單價、金額及分?jǐn)偡椒?，其費用由業(yè)主共同負(fù)擔(dān)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)自用水、電費用由物業(yè)企業(yè)負(fù)擔(dān)。

第十八條在全體業(yè)主共有道路或其他場地停放機動車輛的，是否交納車位占用費，由業(yè)主大會決定，經(jīng)營收入按照業(yè)主大會的決定使用。停放在小區(qū)內(nèi)的車輛按規(guī)定交納車輛停放服務(wù)費，車主對車輛有特殊保管要求的，由車主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)另行簽訂合同。

第十九條業(yè)主或使用人房屋裝修期間，已按約定繳納物業(yè)服務(wù)費的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得再向業(yè)主或使用人、裝修人收取正常物業(yè)服務(wù)費以外的其它任何費用。

裝修期間產(chǎn)生的建筑垃圾由業(yè)主或使用人自行按規(guī)定處理的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得收費；委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理的，清運收費由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定。

第二十條物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)供水、供電、供氣、供暖、通訊、有線電視等有關(guān)費用應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收上述費用的，可向委托單位收取手續(xù)費，手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按規(guī)定收取，無規(guī)定的由雙方協(xié)商確定，但不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。

第二十一條物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務(wù)合同以外服務(wù)的，收費標(biāo)準(zhǔn)由雙方協(xié)商確定。

第二十二條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按價格主管部門的規(guī)定實行明碼標(biāo)價。在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯著位置，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、收費對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計費方式、計費起始時間、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)等內(nèi)容進(jìn)行公示。接受業(yè)主及社會的監(jiān)督。

第二十三條政府價格主管部門和房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢查。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反價格法律、法規(guī)和規(guī)定的，由政府價格主管部門依據(jù)《中華人民共和國價格法》和《價格違法行為處罰規(guī)定》予以處罰。

第二十四條本辦法由南陽市物價局和南陽市房產(chǎn)管理局按各自職責(zé)負(fù)責(zé)解釋。

第二十五條本辦法自二0一0年一月一日起執(zhí)行。（原南陽市物價局、南陽市房產(chǎn)管理局《關(guān)于印發(fā)〈南陽市物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法〉的通知》（宛價房[2005]2號）同時作廢。本辦法實施前頒發(fā)收費許可證的小區(qū)仍按收費許可證核定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，待許可證期滿后按本辦法重新核定標(biāo)準(zhǔn)）。

第5篇 大學(xué)校園保安服務(wù)物業(yè)管理招標(biāo)書

FD大學(xué)校園保安服務(wù)物業(yè)管理招標(biāo)書

一、招標(biāo)項目

FD大學(xué)校園保安服務(wù)物業(yè)管理共計5個子項目

1.Z校區(qū)Z路以北

2.Z校區(qū)邯鄲路以南

3.Z校區(qū)

4.Z校區(qū)

5.Z校區(qū)

二、FD大學(xué)校園基本情況

FD大學(xué)占地面積244多萬平方米，校舍建筑面積149多萬平方米?，F(xiàn)有普通本?？粕?3237人，研究生13851人，留學(xué)生3805人，成人教育、網(wǎng)絡(luò)教育本?？粕?6611人。

學(xué)?，F(xiàn)有4個校區(qū)：邯鄲、楓林、張江、江灣，擁有校門20多個，學(xué)校安全保衛(wèi)機構(gòu)健全，設(shè)有學(xué)校保衛(wèi)處(保衛(wèi)處下設(shè)校衛(wèi)隊)，全面負(fù)責(zé)學(xué)校安全保衛(wèi)工作。

三、保安服務(wù)主要職責(zé)

依照學(xué)校規(guī)定與管理要求，結(jié)合校園安全保衛(wèi)工作實際情況，制訂切實可行的校園安全保衛(wèi)工作整體方案報學(xué)校保衛(wèi)處審批，開展專業(yè)化安全防范業(yè)務(wù)。

學(xué)校保安服務(wù)工作主要包括門衛(wèi)、重點場所守護、校園巡邏，學(xué)校大型活動與會務(wù)工作的安全保障，校內(nèi)臨時性的應(yīng)急處置工作，并做好校內(nèi)防火、防盜、防破壞、防事故等安全工作，配合相關(guān)部門打擊校園內(nèi)部與周邊的違法犯罪活動。

四、物業(yè)資質(zhì)要求

(一)物業(yè)必須是具備法人資格的三級以上資質(zhì)專業(yè)保安公司或一級資質(zhì)的物業(yè)管理公司(具有保安服務(wù)許可證)，具備良好的從業(yè)信譽和安全保衛(wèi)經(jīng)驗，有完善的管理體系和健全的內(nèi)部管理規(guī)章制度，有高校校園保安服務(wù)經(jīng)歷、經(jīng)驗的單位優(yōu)先。物業(yè)須聘用具有技防業(yè)務(wù)操作證書的人員和級或以上建構(gòu)消防員證書人員。

(二)物業(yè)應(yīng)認(rèn)真研究高校保安服務(wù)的教育屬性，熟悉校園管理的特點，根據(jù)校園內(nèi)的不同服務(wù)對象，制訂切實可行的校園保安服務(wù)整體方案，完善專項管理制度。校園保安服務(wù)方案和組織措施將作為評標(biāo)的重要依據(jù)。

五、項目管理要求

(一)質(zhì)量目標(biāo)要求

1.依托行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)學(xué)校管理規(guī)定與服務(wù)要求，制定切實可行的校園保安服務(wù)整體方案和應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件反應(yīng)迅速，預(yù)案處置有力;

2.依法辦事，文明值勤，嚴(yán)格管理，保障學(xué)校財產(chǎn)和師生人身不受侵害，維護正常的教學(xué)、科研、生活秩序;

3.全年無責(zé)任事故和責(zé)任案件發(fā)生，師生有安全感，保衛(wèi)處全年季度考核合格。

(二)服務(wù)要求

1.樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，切實維護學(xué)校與師生的人身和財產(chǎn)安全;

2.管理堅持原則、慎密嚴(yán)謹(jǐn);服務(wù)以人為本、主動熱情;處理問題高度警惕、有理有節(jié);

3.上崗人員儀表整潔，業(yè)務(wù)操作規(guī)范，禮貌待人，保持崗位衛(wèi)生整潔;

4.依法辦事，文明執(zhí)勤，不與師生發(fā)生爭吵，杜絕保安與師生發(fā)生沖突，禁止保安出手傷及師生人身安全，做到打不還手、罵不還口。

(三)隊伍建設(shè)與管理要求

1.物業(yè)負(fù)責(zé)提供進(jìn)駐保安人員值勤所需的裝備、器材、通訊設(shè)備、常用辦公耗材等，負(fù)責(zé)安排保安人員的食宿;

2.從學(xué)校安全實際出發(fā)，經(jīng)常性開展在崗人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和緊急預(yù)案演練;

3.內(nèi)部管理體制健全，設(shè)立保安管理點主管，全面負(fù)責(zé)日常保安隊伍的規(guī)范化管理;

4.物業(yè)必須采取切實有效措施保持保安隊伍的穩(wěn)定，嚴(yán)格控制非違紀(jì)人員輪換崗比例，合同期限內(nèi)輪換崗保安人數(shù)不得超過合同編制的20%，并在投標(biāo)書中作出承諾;保安隊伍主要管理人員更換，應(yīng)提前一個月以書面形式通知學(xué)校保衛(wèi)處，其他隊員更換要提前三天告知保衛(wèi)處，確保服務(wù)質(zhì)量不因人員變動而受影響;

5.保安應(yīng)聘、錄用、離職等管理檔案規(guī)范，手續(xù)齊全，相應(yīng)資料必須報FD大學(xué)保衛(wèi)處備案，禁止離職保安進(jìn)入校園;

6.要加強對保安業(yè)務(wù)的管理，確保保安在校園內(nèi)無違規(guī)事件發(fā)生。

(四)人員素質(zhì)要求

1.保安從業(yè)人員應(yīng)知法，懂法，守法，依法辦事，必須嚴(yán)格遵守保安從業(yè)規(guī)范，模范遵守校園安全管理規(guī)定;

2.保安主管應(yīng)具有較高的政治思想素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，有較強的組織協(xié)調(diào)能力，受過專門的保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)，具備高中以上學(xué)歷;

3.保安人員個人素質(zhì)條件：男性，身高原則在170cm以上，身體健康，相貌端正，儀表大方，無傳染疾病及精神病等不能控制自己行為能力的疾病病史，年齡應(yīng)在18~35歲之間，以高中文化程度為主體，退伍軍人為佳，無犯罪記錄;

4.所聘用的保安人員有吃苦耐勞的精神和高度的責(zé)任感，受過專門的崗前培訓(xùn)，熟知學(xué)校的管理規(guī)定，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，善于發(fā)現(xiàn)各類問題，具備一定的管理經(jīng)驗和處理突發(fā)事件能力。

(五)日常工作要求

1.根據(jù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)校規(guī)定要求，在學(xué)校保衛(wèi)處指導(dǎo)下，獨立運作，落實校園安全保衛(wèi)整體方案，并結(jié)合校園變化實際在實踐中不斷完善;

2.保安主管每天必須向保衛(wèi)處各校區(qū)負(fù)責(zé)人口頭匯報工作，每星期向?qū)W校保衛(wèi)處書面匯報一次所承擔(dān)的保安工作開展情況及信息反饋，重大情況須及時報告;

3.做好詳細(xì)的執(zhí)勤記錄，原始臺帳保存完好，以備核查;

4.與學(xué)校其他安保力量協(xié)作聯(lián)動，開展一體化安全防范;

(六)崗位人員數(shù)量要求

保安人員數(shù)暫定437人，具體人員分配如下：

1.邯鄲校區(qū)邯鄲路以北： 154人(須包括監(jiān)控室8名具備技防業(yè)務(wù)操作證書的人員);

2.邯鄲校區(qū)邯鄲路以南：77人

2.楓林校區(qū)：65人(須包括監(jiān)控室8名具備技防業(yè)務(wù)操作證書的人員);

3.江灣校區(qū)：81人(須包括監(jiān)控室8名同時具備技防業(yè)務(wù)操作證書和5級或以上建構(gòu)消防員證書的人員);

4.張江校區(qū)：60人(須包括監(jiān)控室8名同時具備技防業(yè)務(wù)操作證書和5級或以上建構(gòu)消防員證書的人員)。

物業(yè)必須保證到崗保安人數(shù)，物業(yè)在組織、安排保安工作時，應(yīng)符合國家相關(guān)法規(guī)，維護保安人員的正當(dāng)權(quán)益;保安人員進(jìn)行管理時，本人致傷、致殘、致亡的，或者導(dǎo)致他人財產(chǎn)、人身損害的，學(xué)校不承擔(dān)任何責(zé)任，由物業(yè)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并負(fù)責(zé)妥善處理善后工作;因物業(yè)原因造成的勞資糾紛，由物業(yè)承擔(dān)全部責(zé)任。

(七)承擔(dān)風(fēng)險

1.若在保安服務(wù)范圍內(nèi)屢次發(fā)生重大財務(wù)損失，學(xué)?？梢砸笪飿I(yè)承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任。

2.學(xué)校從合同總費用中先劃出5%作為考核專用款，考核期內(nèi)物業(yè)單位因工作過失造成學(xué)校人員傷害、財物損失，將予以扣除或處罰金。若年終產(chǎn)生余款，則返還物業(yè)。

3.學(xué)校從物業(yè)合同總費用中提留2‰作為乙方在崗人員獎勵基金，對在崗工作中表現(xiàn)突出人員由學(xué)校進(jìn)行獎勵。若年終產(chǎn)生余款，則返還物業(yè)。

六、招標(biāo)委托管理的期限

本次招標(biāo)的保安服務(wù)年限為一年，從合同簽訂當(dāng)日起算。中標(biāo)單位服務(wù)優(yōu)秀，第二年招標(biāo)同等條件下優(yōu)先。

七、投標(biāo)文件的要求

(一)企業(yè)簡介

1、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件;

2、企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件;

3、保安服務(wù)許可證復(fù)印件;

4、企業(yè)近年來獲得的各種榮譽證書復(fù)印件。

(二)保安管理方案

1、保安管理服務(wù)整體構(gòu)想和策劃;

2、管理機構(gòu)、保安人員的配置、來源及儲備;

3、具有可操作性的管理計劃、管理目標(biāo)、管理制度、崗位職責(zé)及服務(wù)承諾。

(三)投標(biāo)報價書

申報保安服務(wù)費為 ：人民幣3620元/人/月。

(四)投標(biāo)書的裝訂與密封

1、投標(biāo)書使用A4紙，計算機打印，字體全部采用小4號宋體;

2、物業(yè)應(yīng)將投標(biāo)文件(正副本各一份)密封，并在訂縫處加蓋騎縫章;投標(biāo)文件內(nèi)相關(guān)資料均加蓋單位公章。

(五)投標(biāo)日期

1、標(biāo)書送達(dá)時間：2023年11月29日17：00前物業(yè)須電話或傳真確認(rèn)是否投標(biāo)，2023年12月3日13：30將舉行開標(biāo)會議，屆時物業(yè)將投標(biāo)文件交學(xué)校工作人員;

2、聯(lián)系方式：

聯(lián) 系 人：

聯(lián)系電話：

傳真電話：

八、評標(biāo)、定標(biāo)方式

(一)評標(biāo)機構(gòu)：由學(xué)校組成評標(biāo)委員會，確保招標(biāo)活動按照公開、公平、公正的原則進(jìn)行;

評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)校根據(jù)物業(yè)的校園保安服務(wù)方案、組織措施安排以及其綜合實力、信譽、業(yè)績、服務(wù)價格等進(jìn)行綜合評標(biāo)。

(二)開標(biāo)時間：2023年12月3日13：30，地點：FD大學(xué)保衛(wèi)處會議室，屆時物業(yè)須派員參加現(xiàn)場答辯。

(三)投標(biāo)文件出現(xiàn)下列情況，則作無效投標(biāo)文件處理：

1、投標(biāo)文件無單位公章及法人代表個人簽名;

2、投標(biāo)文件未按招標(biāo)單位投標(biāo)文件要求編制;

3、投標(biāo)文件中出現(xiàn)兩個或多個報價，且未書面說明以某個報價為準(zhǔn);

4、投標(biāo)文件不全;

5、投標(biāo)文件逾期送達(dá);

(四)物業(yè)對本招標(biāo)書所作的推論、理解與招標(biāo)單位無關(guān)。

(五)中標(biāo)單位接到通知書后三日內(nèi)向?qū)W校做出保證履約的書面答復(fù)，物業(yè)在三日內(nèi)未做出書面答復(fù)，視為自動放棄中標(biāo)資格。

(六)本招標(biāo)書解釋權(quán)屬FD大學(xué)。

FD大學(xué)保衛(wèi)處

第6篇 物業(yè)區(qū)房屋質(zhì)保期售后服務(wù)管理程序

1.0目的

盡快處理顧客在質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量的報修,對售后服務(wù)過程進(jìn)行有效控制,確保為顧客提供滿意的房屋售后服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提出的有關(guān)工程質(zhì)量保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題的處理。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容,并依據(jù)維修工程的大小、難度傳達(dá)到物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護部。

3.2物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護部指派設(shè)備維護人員到現(xiàn)場進(jìn)行報修內(nèi)容的確認(rèn),判別是否屬于質(zhì)量保修范圍,并填寫相關(guān)記錄,并將信息反饋到客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部聯(lián)系施工單位,根據(jù)與施工單位所簽定的合同內(nèi)規(guī)定質(zhì)保期的責(zé)任和維修約定,在約定時限進(jìn)行維修。

3.3物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集施工方實施售后服務(wù)的及時性、維修工程時限性等相關(guān)證據(jù)。

3.4物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護部負(fù)責(zé)緊急情況的維修服務(wù)。

3.5物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護部經(jīng)理負(fù)責(zé)對緊急維修工程的預(yù)決算編制和維修工程過程的控制和質(zhì)量監(jiān)督。

3.6物業(yè)服務(wù)中心主任確認(rèn)后呈報物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預(yù)決算,經(jīng)批準(zhǔn)后由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護部組織實施。

4.0方法和過程控制

4.1質(zhì)保期是客戶反映和投訴問題最多的時期,根據(jù)住戶的客觀情況,明確受理主體為物業(yè)公司,依據(jù)客戶服務(wù)體系組成結(jié)構(gòu),客戶對質(zhì)量的投訴可以找公司的任何部門,執(zhí)行《顧客投訴處理程序》。處理質(zhì)量問題主體為設(shè)備維護部,其它部門協(xié)助處理。保修時間參照與客戶簽定的《質(zhì)量保證書》,處理程序嚴(yán)格按《質(zhì)保期產(chǎn)品維修處理程序》及《客戶投訴處理流程》執(zhí)行。

4.2物業(yè)公司與施工單位所簽定的合同內(nèi)必須明確規(guī)定質(zhì)保期的責(zé)任和維修措施,約定時限進(jìn)行維修。施工單位未在約定的時限內(nèi)上門維修或緊急情況物業(yè)公司客戶服務(wù)部可以先行處理而由施工方支付費用。

4.3客戶服務(wù)部工作人員以電話、傳真、工作聯(lián)系函等方式與施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系,將業(yè)戶報修的情況反饋給施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人,施工方須在合同約定的時間內(nèi)需響應(yīng)。若超過合同約定的維修時限,物業(yè)公司將按照4.4質(zhì)保期維修工作的實施辦法實施.

4.4質(zhì)保期維修工作的實施

4.4.1,設(shè)備維護人員接到《工程返修單》后1小時內(nèi)到維修地點進(jìn)行現(xiàn)場踏勘,對維修部位進(jìn)行拍照,對重大的維修項目(500元以上)繪制草圖?？蛻舴?wù)部開具《工程返修單》通知施工單位維修,施工單位未在約定的時限內(nèi)上門維修或施工單位表示不來維修的,客戶服務(wù)部將電話、信函通知的時間及情況記錄在《工程返修單》上,由設(shè)備維護部根據(jù)自身技術(shù)能力決定是否自己維修還是對外聘請專業(yè)維修隊伍。由設(shè)備維護部編制緊急維修工程的方案與預(yù)決算,物業(yè)服務(wù)中心主任確認(rèn)后呈報物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預(yù)決算,經(jīng)批準(zhǔn)后由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護部組織實施。

4.4.2緊急情況下,由物業(yè)服務(wù)中心主任電話請示物業(yè)公司總經(jīng)理同意后由設(shè)備維護部組織實施,并電話知會施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人,事后需補簽相關(guān)手續(xù)。

4.4.3具體售后維修服務(wù)工作的實施由投訴管理單位的物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

各物業(yè)服務(wù)中心工程維修經(jīng)理對客戶服務(wù)部發(fā)出的質(zhì)量保證期內(nèi)的售后維修單進(jìn)行分析確認(rèn)。

合理安排相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行維修,詳細(xì)記錄整改過程的起止時間,整改過程的成品保護、用材、用料、規(guī)格、品牌、票據(jù)的收集,維修工程檔案的歸檔。

整改后達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

施工整改過程的安全管理,施工過程的衛(wèi)生控制及完工后的現(xiàn)場清理,成品復(fù)原。

收集反饋業(yè)主意見。

因原施工單位突發(fā)性的質(zhì)量問題導(dǎo)致業(yè)主財物受損,能修復(fù)的協(xié)商好進(jìn)行修復(fù),無法修復(fù)的會同相關(guān)部門協(xié)商補償,簽訂協(xié)議書,其費用納入整改費用簽證單

5.0維修工程款的結(jié)算

5.1維修工程完工后經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理組織工程人員進(jìn)行驗收,驗收合格后由設(shè)備維護部經(jīng)理和業(yè)主在驗收單上共同簽字。驗收單原件存檔,復(fù)印件做為工程結(jié)算單的附件,報物業(yè)公司總經(jīng)理、總公司財務(wù)部、總公司項目工程部經(jīng)理簽字后,由項目工程部在施工方質(zhì)保金中扣除。

5.2維修工程款由物業(yè)公司墊付,維修工程完工后,憑相關(guān)維修單據(jù)到總公司財務(wù)部據(jù)實報銷。

第7篇 某大廈物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定

大廈物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定

1.通過對客戶意見征詢、調(diào)查等工作,收集有代表性的意見,提高大廈管理水平,為客戶提供滿意的服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容包括大廈管理、清潔質(zhì)量、維修服務(wù)、保安服務(wù)、特約性服務(wù)等方面。

2.調(diào)查人員可以由各部門組成調(diào)查小組或各部門依據(jù)本部門工作情況組織回訪人員,調(diào)查形式以問卷或表格形式訪問用戶。

3.調(diào)查分析為客務(wù)部在完成意見收集工作后,對所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)分析整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率,客務(wù)部從客戶滿意程度、客戶提出意見和建議方面歸納分析結(jié)果。

4.客務(wù)部將分析歸納整理出來的調(diào)查數(shù)據(jù)連同原始材料提交中心領(lǐng)導(dǎo)。

5.各部門依據(jù)調(diào)查監(jiān)督改進(jìn)本部門工作。

第8篇 物業(yè)管理顧問服務(wù)工作要點內(nèi)容

一、相關(guān)概念

1、物業(yè)顧問服務(wù)-------指優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)向房地產(chǎn)開發(fā)商、其他物業(yè)公司或企事業(yè)單位提供物業(yè)管理及相關(guān)服務(wù)的咨詢、指導(dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)支持等,它包括項目的前期規(guī)劃設(shè)計、施工、安裝階段的介入;提升品牌銷售配合;物業(yè)公司或服務(wù)機構(gòu)籌建(或現(xiàn)有物業(yè)公司規(guī)范提高);管理方案策劃、機構(gòu)設(shè)置;人員招聘培訓(xùn);建章立制、入住指導(dǎo);iso9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入;人員系統(tǒng)培訓(xùn)、實習(xí)指導(dǎo);創(chuàng)優(yōu)迎檢、輸入企業(yè)文化、實現(xiàn)規(guī)范管理服務(wù)等。

二、顧問服務(wù)的三階段及其工作要點

1、全程顧問服務(wù)三階段:

(1)前期介入階段----前期考察、前期策劃、工程建議、銷售配合、竣工驗收與物業(yè)公司組建等階段。

(2)實操指導(dǎo)階段----入伙前期籌備、集中入伙、裝修搬遷管理和正常管理(業(yè)委會籌建、續(xù)簽合同)等。

(3)服務(wù)質(zhì)量跟蹤與提升----iso9000質(zhì)量體系貫徹認(rèn)證、迎檢創(chuàng)優(yōu)、品牌宣傳。

2、三階段的顧問服務(wù)目標(biāo)內(nèi)容:

(1)前期介入階段

a、從規(guī)劃設(shè)計、材料設(shè)備選型、施工管理、銷售配合等諸多方面,為開發(fā)商提供最符合現(xiàn)實使用情況和最貼近業(yè)主實際需求的專業(yè)建議;從物業(yè)管理的角度對項目的規(guī)劃設(shè)計方案、景觀方案、施工圖紙、各種設(shè)施設(shè)備、材料的設(shè)計、選型、選材、安裝等方面提供專業(yè)建議;

b、從物業(yè)管理角度檢驗項目開發(fā)模式是否科學(xué)合理性,從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢和改進(jìn)建議以降低今后的管理成本提高效益。

c、根據(jù)市場調(diào)研,就項目的物業(yè)發(fā)展定位和管理標(biāo)準(zhǔn)提供建議;

d、配開發(fā)商樓體銷售期 的物業(yè)形象展示和銷售的后勤服務(wù)工作;

e、強化施工監(jiān)理、全面掌握物業(yè)信息、介入項目竣工驗收、接管驗收工作,為后期的管理奠定堅實基礎(chǔ)。

f、協(xié)助合作方測算物管成本,確定物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)。

(2)實操指導(dǎo)階段

a、入伙籌備階段

指導(dǎo)制定物業(yè)公司的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、人員配備方案等;

對主要管理人員進(jìn)行培訓(xùn),并協(xié)助操作層人員的招聘與培訓(xùn);

協(xié)助制定入伙交接驗收標(biāo)準(zhǔn)集實施程序,協(xié)助制定入伙前工作計劃;

指導(dǎo)物業(yè)公司于開發(fā)商之間各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備的交接與驗收工作(包括各專業(yè)工程的竣工資料的交接工作等)

指導(dǎo)物業(yè)公司對機電設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)及日常管理。

。。。。。。。。。

b、集中入伙階段

指導(dǎo)成立入伙期個工作組及其責(zé)任制度;

制定入伙工作流程,緊急應(yīng)變方案等;。。。。

c、裝修搬遷階段

利用有效的管理手段和管理力度保護集中裝修搬遷期間的公共設(shè)施設(shè)備,不侵害業(yè)主公共利益,同時有監(jiān)督裝修質(zhì)量,避免遺留安全隱患;

兼顧先入住業(yè)主的正常工作有序和后入住業(yè)主的順利裝修,將兩者有效隔離開來從而避免有效投訴;

指導(dǎo)建立嚴(yán)格的裝修審批及管理程序;。。。。。。

d、正常管理階段

e、服務(wù)質(zhì)量跟蹤與提升階段

第9篇 管家式物業(yè)管理服務(wù)方案范文

小管家式物業(yè)管理服務(wù)方案范文1

一、小管家的服務(wù)理念

1、貼近服務(wù)

小管家服務(wù)組向業(yè)主提供家居生活所需要的基本服務(wù),我們不拒絕瑣碎的、但卻是必需的業(yè)主要求。

2、一對一服務(wù)

小管家服務(wù)是建立在信任與關(guān)愛的基礎(chǔ)上,我們將客戶作為良師益友來對待。

3、一站式服務(wù)

小管家的服務(wù)不僅重視結(jié)果,也重視過程,我們將讓客戶獲得完美的服務(wù)體驗。

二、小管家機構(gòu)設(shè)置及工作職責(zé)

物業(yè)小管家是物業(yè)公司提供服務(wù)與業(yè)主享受服務(wù)之間的一座橋梁,業(yè)主的所有合理要求都可以交給物業(yè)公司的小管家服務(wù)組來打理,通過一對一和一站式的服務(wù),小管家服務(wù)組完成服務(wù)的過程,業(yè)主檢驗服務(wù)的結(jié)果,業(yè)主不用擔(dān)心在不同部門推諉而導(dǎo)致無人處理的情況,無論是工程質(zhì)量、環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、日常物業(yè)服務(wù)等,小管家必須跟蹤整個服務(wù)過程,并與業(yè)主保持溝通,針對業(yè)主的要求隨時增減服務(wù)內(nèi)容。

針對美好時光具體情況,每100戶業(yè)主配一個管家,管家的手機24小時開機,他所服務(wù)的業(yè)主若有任何事情可以隨時與他聯(lián)系,再由這位管家將工作分配到其他部門執(zhí)行完成。小管家將每一戶業(yè)主建立服務(wù)檔案,對每一戶業(yè)主家庭成員都熟悉了解、采用統(tǒng)一制服,并佩戴具有服務(wù)意識的襟章,以統(tǒng)一格式樹立管家服務(wù)形象。

小管家崗位職責(zé)如下:

1、遵循'尊重客戶,讓客戶滿意'的服務(wù)宗旨;主動征詢客戶意見按程序處理并及時予以反饋。

2、提供小管家服務(wù)范圍內(nèi)的各種服務(wù),并追蹤服務(wù)效果。

3、與客戶建立一對一的服務(wù)模式,建立信任和關(guān)愛關(guān)系。

4、負(fù)責(zé)客戶回訪工作,積極收集客戶建議,分析客戶需求、提出服務(wù)改進(jìn)方案。

5、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費及管理處各項費用的收繳工作

6、負(fù)責(zé)收集客戶資料,建立準(zhǔn)確、完整的客戶檔案。

7、負(fù)責(zé)機動車停車位的租賃,并建立管理范圍內(nèi)的車輛檔案。

8、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的組織策劃和實施工作。

9、負(fù)責(zé)對業(yè)主進(jìn)行國家有關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策的宣傳;

10、組織、協(xié)調(diào)、配合其他部門保證對客服務(wù)工作的圓滿完成。

11、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等相關(guān)手續(xù)。

12、負(fù)責(zé)特色增值服務(wù)的開展。

13、負(fù)責(zé)各種遺留問題的跟蹤解決。

三、小管家服務(wù)內(nèi)容

(一)家居維修服務(wù):

1、空置房維護服務(wù)

2、戶內(nèi)燈具、家具及門窗維修服務(wù)

3、可提供廚具、衛(wèi)生潔具、給、排水系統(tǒng)維修服務(wù)

4、可提供戶內(nèi)疏通下水服務(wù)等

5、汽車洗車服務(wù)

6、常年家庭綠化、花草養(yǎng)護服務(wù)

(二)家居清潔服務(wù)

1、根據(jù)用戶需要,進(jìn)行家具定期和不定期保養(yǎng)

2、可提供空調(diào)、抽油煙機清洗服務(wù)

3、可提供蚊蟲、蟑螂消殺服務(wù)

(三)親情服務(wù)

1、節(jié)假日、特殊日期可提供代訂鮮花咨詢服務(wù)

2、代購業(yè)主臨時需要的零星物品(細(xì)則待定)

3、可提供婚慶、祝壽代請專業(yè)文藝演出服務(wù)

4、可提供生日蛋糕代定咨詢服務(wù)

5、定期組織體檢、保健護理服務(wù)(詳細(xì)規(guī)定待定)

6、可提供物品(小件)寄存服務(wù)

(四)個性化服務(wù)

1、可提供代繳話費服務(wù)

2、業(yè)主出門時,提供代養(yǎng)寵物,代澆花木服務(wù)

3、可提供代定奶品服務(wù)

4、可提供代訂報紙、刊物服務(wù)

5、可提供代請搬家服務(wù)

6、可提供房屋出租服務(wù)、二手房交易服務(wù)等

(五)亞新通折卡服務(wù)

辦理入住手續(xù)時免費為亞新業(yè)主發(fā)放,使業(yè)主在上千個商家,享受真正的貴賓禮遇、同時引進(jìn)最新'數(shù)碼生活'概念,彰顯亞新品牌與時俱進(jìn)的領(lǐng)先魅力。

(1)'亞新通折卡'簡介

'亞新亞新通折卡',包括一張卡,還有一本彩色印刷的,包括千家加盟商家名址和詳細(xì)數(shù)碼增值內(nèi)容的冊子。

'亞新通折卡'的特點:最新數(shù)碼科技,區(qū)分各類小打小鬧的傳統(tǒng)'聯(lián)合打折卡';增值內(nèi)容都有實物零售,享受優(yōu)惠實實在在;橫跨行業(yè)眾多;嚴(yán)格甄選信譽商家;商家數(shù)量巨大;優(yōu)惠含金量高;實現(xiàn)'幸福生活從亞新美好時光開始'。

(2)、'亞新通折卡'服務(wù)商家范圍:

餐飲、酒吧、茶社、美容美體、健身、保健按摩、洗浴、娛樂休閑、體育用品、醫(yī)藥醫(yī)療保健、珠寶首飾、工藝美術(shù)品、圖書、文化藝術(shù)教育、攝像攝影、旅行社、服裝服飾、汽車服務(wù)、保險咨詢、音像制品、食品、家庭布藝、洗滌、裝飾裝修、通訊網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)覆蓋全鄭州的上千家最好的場所及機構(gòu)。

四、小管家物業(yè)服務(wù)承諾

1、專職客戶'小管家'向所有客戶提供專業(yè)化服務(wù)

2、服務(wù)熱線24小時值班

3、客戶滿意率為98%

4、維修服務(wù)實行'四三'制,即突發(fā)事件3分鐘到場,小問題30分鐘內(nèi)解決,大問題3小時內(nèi)完成,疑難問題3天內(nèi)給予圓滿答復(fù)。

5、客戶'小管家'每兩月走訪一遍客戶,每季度組織一次客戶懇談會。

6、實行'一站式'的服務(wù)方式,即小管家受理服務(wù)信息負(fù)責(zé)跟進(jìn)到底直到業(yè)主滿意為止。

10、服務(wù)提倡'微笑式服務(wù)'對待客戶永遠(yuǎn)是態(tài)度熱情、真誠。

11、嚴(yán)格按照物價局批準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費。杜絕巧立名目亂收費現(xiàn)象。

第10篇 某物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法

第一章 總 則

第一條 為加強對服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,保障業(yè)主和客戶利益,維護公司信譽,特制定本辦法。

第二條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù):是對公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗、糾正和查處在服務(wù)工作中存在的問題。教育引導(dǎo)員工增強服務(wù)意識,倡導(dǎo)業(yè)主和客戶對物業(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)監(jiān)督,不斷提高客戶滿意率。

第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實行各部門逐級負(fù)責(zé)制,堅持制度化、規(guī)范化;堅持責(zé)任明確、嚴(yán)格考核;堅持查、幫相結(jié)合。

第四條 建立服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進(jìn)行。

第五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。

第六條 公司各級管理人員要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,并對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。

第二章 機構(gòu)設(shè)置和人員配置

第七條 公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理任組長,成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)檢工作組,成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成,質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。

第八條 各部門應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員,具體負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。

第九條 各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強政策水平,熟悉業(yè)務(wù)技能、工作作風(fēng)正派、責(zé)任心強,敢于堅持原則。

第三章 工作職責(zé)

第十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責(zé)

(一)擬定公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負(fù)責(zé)組織實施

(二)參與制定、修改和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及管理辦法

(三)對各部門服務(wù)質(zhì)量管理情況、管理目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查

(四)對員工考核工資評定、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門及服務(wù)明星評選、部門經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況,提出處理意見及建議;

(五)負(fù)責(zé)組織公司各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作交流;

(六)對各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,責(zé)成相關(guān)部門采取措施整改糾正,并向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組提出處罰建議。

第四章 組織實施

第十一條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點崗位或突出問題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)。

第十二條 檢查中要認(rèn)真做好各種記錄,各部門自查情況每季度向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報送質(zhì)檢報告,質(zhì)檢工作組每季度向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報,重要情況及時報告。

第十三條 強化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行通報。

第五章 考核評比

第十四條 公司每季度將各部門開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行匯總評比,并結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門、服務(wù)明星評選實施辦法》對優(yōu)勝單位和服務(wù)明星實施獎勵。

第十五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評定,各部門在對員工實行考核工資等級評定時要與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對部門員工工資考評等級作出變更決定。

第十六條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評選先進(jìn)部門(個人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。

第六章 相關(guān)要求

第十七條 質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀(jì)行為。

第十八條 工作扎實主動,講究實效,講究處理方式,密切搞好與相關(guān)部門的協(xié)作配合。

第十九條 努力學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識和技能,不斷提高業(yè)務(wù)水平。

第二十條 被檢查的部門和人員,不得以無故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。

第七章 附 件

第二十一條 本辦法由公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。

第11篇 z物業(yè)客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范

1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;

2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;

3、祝福語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財;

4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;

5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;

6、道謝語:謝謝、非常感謝;

7、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;

8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

9、請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

10、商量語:……您看這樣好不好

11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;

12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

第12篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃

e小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃

(一)、管理服務(wù)宗旨及目標(biāo)的實施

為體現(xiàn)e的尊貴,發(fā)展商特聘請'**盛和園物業(yè)管理有限公司'提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。為全面提升'以客為尊'的服務(wù)機制,e特設(shè)有總辦事處、下設(shè)工程部、客戶服務(wù)部(物業(yè)部)、保潔部、保安部、行政人事財務(wù)部等部門。e管理處本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,竭誠為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù),努力創(chuàng)造一個安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時通過對訂定完善的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計劃,對物業(yè)及系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備實施嚴(yán)謹(jǐn)完善的管理,使物業(yè)達(dá)至保值增值的目標(biāo)。

物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分,一是對物業(yè)及設(shè)施設(shè)備實施規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?二是對業(yè)戶提供細(xì)致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)造舒適的理想居停。

1、將e作為**物業(yè)管理的典范實施管理,引入盡善盡美的個性化服務(wù)理念,將酒店管理與物業(yè)管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員,讓業(yè)戶享受'五星級'的人性化服務(wù),從而達(dá)到社會、環(huán)境、經(jīng)濟的高效益。

2、在內(nèi)部管理上,實行定員、定量、定額方式,以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?合理調(diào)配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標(biāo),實行嚴(yán)格有效的考核制度,使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高,為管理好e,服務(wù)于業(yè)戶打好堅實的基礎(chǔ)。

3、協(xié)調(diào)處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關(guān)系,作為雙方溝通的橋梁,維護兩者的合法權(quán)益,向開發(fā)商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂業(yè)。

4、通過專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理服務(wù),延長物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等使用期,發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能,促進(jìn)人居環(huán)境的改善,從而有助于人際關(guān)系的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂,確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng),更有效地促進(jìn)物業(yè)的銷售。

5、在物業(yè)管理方面,計劃從業(yè)戶入住起兩周年評上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽稱號。

(二)管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃

e的管理服務(wù)工作將本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,對本上區(qū)的住宅及部分實施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理,管理處設(shè)有對住宅及管理的各部門,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問題,保證小區(qū)的正常運作,受理住(用)戶及商場、寫字樓的投訴,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,確保各種管理工作暢順。管理處設(shè)有客戶服務(wù)部,全面負(fù)責(zé)小區(qū)住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務(wù)工作,充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢,節(jié)約人力、物力的投入,加強住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進(jìn),提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性,最好地滿足住用戶的各項要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點,把住宅管理和商場、寫字樓管理結(jié)合,創(chuàng)造出獨具風(fēng)格的管理模式,以盡善盡美的管理服務(wù),為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、商務(wù)環(huán)境。

(三)管理運作機制

公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟指標(biāo)責(zé)任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書,實行計劃目標(biāo)責(zé)任制管理,同時,還貫以督導(dǎo)管理,全面質(zhì)量管理,協(xié)調(diào)管理及實行值班主管日常管理責(zé)任制。

嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理動作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證,更使管理動作逐漸走向良性循環(huán),實施物業(yè)管理服務(wù)動作機制如下:

1、計劃目標(biāo)管理

根據(jù)《人國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求,按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則制定各項管理指標(biāo);務(wù)求物業(yè)在兩年內(nèi)成為全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。

2、督導(dǎo)管理

采取有效的督導(dǎo)管理方式,對各職能部門實施監(jiān)督指導(dǎo)管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:

(1)經(jīng)濟管理:公司與各級員工簽訂勞動責(zé)任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調(diào)動員工的工作積極性。

(2)法規(guī)管理:遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。

(3)行政管理:實行每月、每周部門詳細(xì)的工作計劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布置當(dāng)日工作,下達(dá)工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。

(4)激勵、培訓(xùn)管理:物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而樸實無化,為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性,我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責(zé)任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。

3、全面質(zhì)量管理。

根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),全面推行質(zhì)量管理,成立全面質(zhì)量管理小組,按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn),各級管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正,使工作質(zhì)量不斷提高。

4、協(xié)調(diào)管理

運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務(wù)氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時,若說服或協(xié)商無效,可采取行政辦法,運用行政紀(jì)律與指令加以解決。

5、實行中央值班主管日常管理責(zé)任制

管理處設(shè)值班調(diào)度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán),及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作,有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。

6、導(dǎo)入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略

在管理運作中全面推行ci視覺識別系統(tǒng),從細(xì)處入手,創(chuàng)大品牌效應(yīng),在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌,形成獨有的社區(qū)文化個性和文明建設(shè)特色的小區(qū)。

具體圖示如下:

(四)管理動作規(guī)范

1、目的

為制定實施服務(wù)提供計劃、檢驗評價服務(wù)質(zhì)量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù),特制定本規(guī)范。

2、適用范圍

本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù),包括保安和消防服務(wù),房屋及其配套設(shè)備設(shè)施的管理、維護、保養(yǎng)服務(wù),環(huán)境衛(wèi)

生管理服務(wù),綠化服務(wù)。

3、規(guī)范

(1)基本要求

a.成立業(yè)主管理委員會(條件具備時),簽訂物業(yè)管理合同,制定管理公約和住戶手冊,建立健全業(yè)主的檔案。

b.接收并完好保存完整的物業(yè)驗收資料、圖紙、檔案,維護物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。

c.服務(wù)及時、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范,非不可避免時,不影響業(yè)主的正常工作和生活。

d.人員要求

著工裝、佩工牌上崗。

勝任本職工作,服務(wù)及時、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠懇,有無業(yè)主監(jiān)督一個樣,有無上級監(jiān)督一個樣。

遵紀(jì)守法,服從領(lǐng)導(dǎo),團結(jié)同事,努力工作。

講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主,不與業(yè)主發(fā)生正面爭吵。

(2)保安和消防

a.實行封閉式管理。

b.實行24小時保安和消防值班,維護正常工作生活秩序,消防安全隱患,無因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。

c.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報告,管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理,組織搶險抗災(zāi)。

(3)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng)

a.按規(guī)定對房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng),無因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷。

房屋完好率>100%

房屋零修及時率>99%

房屋零修合格率=100%

設(shè)備完好率>98%

公用設(shè)施完好率>98%

路燈完好率>100%

地面單塊積水面積<2平方米

b.按合同提供業(yè)主室內(nèi)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備的安裝維修。

業(yè)主請修及時率>99%

業(yè)主請修合格率=100%

c.限停水電及凡可能對業(yè)主正常工作生活帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè),提前24小時通知業(yè)主。緊急搶修除外。

d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知,管理人員在半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理;危及(或潛在危及)業(yè)主生命財產(chǎn)安全的管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理。

(4)環(huán)境衛(wèi)生

a.整體環(huán)境及清潔設(shè)施隨時保持清潔,無雜物,無污漬,無積塵,無積水、無亂貼亂畫。

b.無亂設(shè)攤點,無亂設(shè)廣告牌,無隨意堆放雜物,無隨意占用公共區(qū)域,無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。

c.清潔設(shè)備齊全完好,配置合理,并實行袋裝化垃圾管理,日產(chǎn)日清。清潔、保潔率>99%

d.化糞池按三級無害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。

e.滅四害工作達(dá)到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。

鼠密度粉跡法<3%

百套房間有鼠跡房間數(shù)<2

外環(huán)境2,000m鼠跡<5處

藥激法檢查滅蟑螂工作達(dá)到'雙五'和'雙二'標(biāo)準(zhǔn)

辦公場所及餐廳無蠅

百間居室有蠅房間<3

陽性房間蠅數(shù)<2只

百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)<8

(5)綠化

a.綠化地布局合理優(yōu)美。

b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當(dāng),長勢良好,修剪整齊美觀。

草坪每年修剪2次以上。

因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內(nèi)。

(6)其他

a.(月)業(yè)主有效投訴次數(shù)<5

b.(月)業(yè)主投訴處理率>99%

c.(月)業(yè)主投訴回訪率>100%

d.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率=100%

e.消防設(shè)施、設(shè)備完好率=100%

4、檢驗規(guī)則

(1)管理處采用下述方法進(jìn)行驗收與評價:

各班組日常自檢、互檢;

管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢;

管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。

(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務(wù)征求意見表》的方式,書面征求業(yè)主對安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設(shè)備保障運行、環(huán)境綠化等服務(wù)質(zhì)量意見,作為改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。

(3)管理處對上述(1)、(2)收集的信息進(jìn)行分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出改進(jìn)建議。

(4)主要質(zhì)量指標(biāo)的計算方法:

業(yè)主投訴處理率=(已處理業(yè)主投訴次數(shù)/業(yè)主投訴總次數(shù))

業(yè)主投訴回訪率=(回訪投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總?cè)舜?×100%

房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%

房屋零修及時率=(按規(guī)定時間維修房屋次數(shù)/房屋維修總次數(shù))×100%

房屋零修合格率=(房屋零修合格次數(shù)/房屋零修總次數(shù))×100%

設(shè)備完好率=(完好設(shè)備數(shù)/設(shè)備總數(shù))×100%

公用設(shè)施完好率=(分類公用設(shè)施完好率的和/公用設(shè)施分類數(shù))×100%

路燈完好率=(完好路燈數(shù)/路燈總數(shù))×100%

業(yè)主請修及時率=(按規(guī)定時間維修次數(shù)/完成業(yè)主請修總次數(shù))×100%

業(yè)主請修合格率=(合格完成業(yè)主請修次數(shù)/完成業(yè)主請修總次數(shù))×100%