第1篇 物業(yè)管理員工手冊－人事宗旨

物業(yè)管理員工手冊:人事宗旨

××物業(yè)管理的目標(biāo)是使其成為一個關(guān)心員工,不斷向前發(fā)展的企業(yè)。員工是物業(yè)公司的'重要財(cái)富',是為物業(yè)公司辛勤工作,具有良好的素質(zhì),富有青春活力和創(chuàng)造力的企業(yè)主體。

物業(yè)公司的員工都是經(jīng)過認(rèn)真篩選,量才錄用,并安排在與其能力相適應(yīng)的工作崗位上。

物業(yè)公司為員工提供與其工作崗位相適應(yīng)的報(bào)酬和補(bǔ)貼,同時為員工提供各種崗位的專業(yè)培訓(xùn)和個人的專業(yè)發(fā)展機(jī)會,為員工提供良好的工作環(huán)境,根據(jù)工作表現(xiàn)給予員工獎勵或處罰。

物業(yè)公司為全體員工提供一個能夠促使員工努力工作,提高工作效率的環(huán)境;我們鼓勵團(tuán)結(jié)合作,參與管理,相互溝通;激發(fā)個人和集體信念,以實(shí)現(xiàn)大的市場營銷目標(biāo)和利潤指標(biāo);我們培養(yǎng)員工對工作的高度自覺性以及為物業(yè)公司工作而感到自豪的榮譽(yù)感。

每個在物業(yè)公司工作的員工,人格都會受到尊重,我們自覺地維護(hù)每個員工的尊嚴(yán),每個員工的人生價值都會得到體現(xiàn)。

第2篇 x房地產(chǎn)開發(fā)工程項(xiàng)目前期物業(yè)管理控制程序

房地產(chǎn)公司開發(fā)工程項(xiàng)目前期物業(yè)管理控制程序

1.目的

通過對前期物業(yè)管理的控制,確保房屋保持正常的使用功能,為住戶提供良好的居住環(huán)境,滿足住戶的需要。

2.范圍

本程序適用于公司開發(fā)工程項(xiàng)目的前期物業(yè)管理工作。

3.職責(zé)

3.1策劃與營銷中心負(fù)責(zé)組織開展前期物業(yè)管理工作。

3.2工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系施工單位進(jìn)行工程質(zhì)量問題的處理工作。

4.控制程序

4.1策劃與營銷中心參與工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作,掌握工程的基本情況和質(zhì)量狀況,根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)施、環(huán)境等具體情況,組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。

4.2接管驗(yàn)收

4.2.1由策劃與營銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排,組織前期物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目部和有關(guān)的設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收。

4.2.2物業(yè)接管驗(yàn)收各方共同清點(diǎn)房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物,核實(shí)其質(zhì)量狀況和使用功能及有關(guān)的文件資料,對檢查驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題,由項(xiàng)目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行整改。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對檢查整改情況在'物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表'中進(jìn)行記錄。

4.2.3接管驗(yàn)收合格后,由參加驗(yàn)收各方在'物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表'中簽署驗(yàn)收合格意見,辦理工程項(xiàng)目的有關(guān)文件資料的移交工作,移交文件資料主要包括:

a)工程項(xiàng)目的整套技術(shù)資料;

b)工程質(zhì)量保修書和工程使用說明書。

4.3由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理隊(duì)伍,制定有關(guān)的管理制度:

4.3.1根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級合理確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,滿足前期物業(yè)管理的要求。

4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊(duì)伍,對招聘人員簽定用工合同,作好崗前技能培訓(xùn)。

4.3.3制定各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其它的有關(guān)規(guī)章制度,并作好培訓(xùn)工作。

4.4聯(lián)絡(luò)、溝通社會有關(guān)部門,包括:街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂等部門,建立代辦服務(wù)項(xiàng)目的管理網(wǎng)絡(luò)。

4.5辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)

4.5.1及時向住戶發(fā)送有關(guān)的入住函件,包括:'入伙通知書'、'入伙手續(xù)書'和'收費(fèi)通知書'。

4.5.2做好住戶入住的服務(wù)工作:

a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況,接收住戶的咨詢;

b)住戶簽定'管理公約';

c)組織住戶驗(yàn)收房屋,驗(yàn)收合格后進(jìn)行房屋的移交;

d)根據(jù)房屋的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)情況以及國家和地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)要求,制訂'裝修管理規(guī)定',做好對住戶裝修的有關(guān)服務(wù)工作。

4.6由策劃與營銷中心組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開展物業(yè)管理的日常工作:

4.6.1保潔綠化工作,執(zhí)行q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。

4.6.2治安保衛(wèi)工作執(zhí)行q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

4.6.3工程質(zhì)量保修執(zhí)行q/tzh-wi-029《工程質(zhì)量保修管理制度》。

4.6.4物業(yè)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)'管理公約'規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法,收繳物業(yè)管理費(fèi)。

4.7依據(jù)q/tzh-wi-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》,做好顧客意見投訴的處理工作。

5.質(zhì)量記錄

5.1qr23-01物業(yè)管理接管驗(yàn)收登記表

5.2qr23-02入伙通知書

5.3qr23-03入伙手續(xù)書

6.支持性文件

6.1q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

6.2q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》

6.3q/tzh-wi-029《工程質(zhì)量保修管理制度》

6.4q/tzh-wi-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》

第3篇 新項(xiàng)目物業(yè)管理人員培訓(xùn)

一、新員工上崗培訓(xùn)

根據(jù)物業(yè)管理思想,為打造物業(yè)管理精品,擬對新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排:

1、員工上崗培訓(xùn)期15天為有薪培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)內(nèi)容包括:物業(yè)管理概述及管理流程,現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念,投訴、應(yīng)急工作處理程序,實(shí)際演練等。

二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)

1、通過實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問題,不定期地安排員工參加班后的專題培訓(xùn)。

2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會,交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。

3、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。

(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。

(2)在實(shí)際工作中,業(yè)戶的投訴率和員工違章、違規(guī)的行為是評價員工工作的基礎(chǔ)。

(3)通過理論與實(shí)踐考核,淘汰不合格的員工,達(dá)到優(yōu)化管理的目的。

4、培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容提綱。

第4篇 物業(yè)管理副總崗位說明書

物業(yè)管理副總崗位說明

崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)籌建物業(yè)管理公司,建立健全組織構(gòu)架及人員配置;負(fù)責(zé)公司開發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)管理工作;

2、負(fù)責(zé)日常物業(yè)工作的管理,保證各項(xiàng)管理服務(wù)工作的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn),提高物業(yè)管理水平;

3、協(xié)調(diào)與有關(guān)協(xié)作部門、業(yè)主委員會、政府主管部門的關(guān)系,保持良好的公共關(guān)系;

4、及時有效地處理嚴(yán)重的意見、投訴、突發(fā)事件、并統(tǒng)計(jì)跟進(jìn),樹立公司良好形象;

5、根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃,進(jìn)行公司品牌戰(zhàn)略規(guī)劃及品牌體系建設(shè)。

任職資格:

1、33-46周歲,品行、形象良好;

2、本科以上學(xué)歷,建筑工程類或管理類專業(yè);

3、10年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn), 5年以上相同崗位工作經(jīng)驗(yàn),有物業(yè)經(jīng)理上崗證書或物業(yè)管理師證;

4、具有大型物業(yè)管理成功案例,對各種物業(yè)類型的規(guī)范化管理均具備成熟規(guī)范的管理經(jīng)驗(yàn);熟悉物業(yè)管理招投標(biāo)、小區(qū)創(chuàng)優(yōu)等流程;

5、熟悉安裝專業(yè)知識,熟悉工程維修、客服、消防、安保、監(jiān)控、綠化、清潔等管理流程;

6、熟悉物業(yè)管理行業(yè)各項(xiàng)政策、法規(guī),了解行業(yè)運(yùn)作各環(huán)節(jié);

7、有優(yōu)秀的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力、溝通能力、文字組織及業(yè)務(wù)拓展能力,敏銳的新鮮事物的學(xué)習(xí)和掌握能力,強(qiáng)大的執(zhí)行力;

8、工作認(rèn)真、細(xì)致,熱情、開朗,具有親和力,有服務(wù)意識與創(chuàng)新意識,責(zé)任心強(qiáng),具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神;

9、有相關(guān)的項(xiàng)目籌建,籌備工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

第5篇 項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)測算范例

項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)的測算范例

測算所需的基本數(shù)據(jù)

一、物業(yè)概況

1、項(xiàng)目名稱、2、地理位置 3、開發(fā)商、投資方4、項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度

計(jì)劃 5、項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)

(1)總占地面積

(2)總建筑面積

其中: 地上總建筑面積、地下總建筑面積、銷售面積、商鋪面積、公

共建筑面積(附屬用房如: 設(shè)備機(jī)房、管理用房等)、住宅總戶數(shù)

(3)停車泊位數(shù)

其中:地上、地下

(4)區(qū)域建筑的基本布局

物業(yè)性質(zhì)及功能:如:普通住宅、公寓、商業(yè)、寫字樓等

建筑結(jié)構(gòu)類型;

棟數(shù);層數(shù);單棟(套)面積;

戶型種類、數(shù)量、面積

建筑密度、

容積率、綠化率

二、設(shè)備設(shè)施基本狀況

一能源

供水、供電、供氣、供熱方式;供應(yīng)容量;計(jì)量方式;與市政部門產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)

(二)設(shè)備

1、配電系統(tǒng)

(1)高壓回路;(2)變壓器;(3)高壓環(huán)網(wǎng)柜;(4)低壓配電柜

(5)動力箱(上海華通)(6)發(fā)電機(jī)組(7)公共區(qū)域照明總功率

2、給水系統(tǒng)

(1)室外給水:(2)室內(nèi)供水;(3)給水設(shè)備

3、排水系統(tǒng)

(1)化糞池

(2)生活污水與生活廢水排放方式

(3)雨水及其它廢水排放方式

(4)地下室的廢水及雨水匯集排放方式

(5)設(shè)計(jì)中水處理能力、用途、設(shè)備功率

(6)生活水泵、消防水泵、污水雨水泵的臺數(shù)、功率

4、空調(diào)系統(tǒng)

5、智能化系統(tǒng):

(1)安防系統(tǒng)設(shè)施、電視監(jiān)控系統(tǒng)、紅外監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、防盜報(bào)警系統(tǒng)

(2)停車場自動管理系統(tǒng)(3)自動抄表系統(tǒng)(4)樓宇自動化系統(tǒng)(5)機(jī)房 ups 系統(tǒng)(6)背景音樂系(8)電梯系統(tǒng)(9)消防報(bào)警系統(tǒng)

6、通訊系統(tǒng)

(1)電話、寬帶等數(shù)量與市政產(chǎn)權(quán)分界請況

(2)電視接收

衛(wèi)星電視接收數(shù)量和有線電視與歌華產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)

7、消防設(shè)施

(1)消火栓、消防噴灑系統(tǒng) (2)消防水池及其他消防設(shè)施情況

8、電梯數(shù)量、品牌、電功

三、公共設(shè)施

1、道路面積

2、圍墻長度

3、小區(qū)的車和人行出入口數(shù)量

4、兒童游樂場

5、垃圾中轉(zhuǎn)站

四、園林綠化

1、綠化面積、

2、種植物的品種數(shù)量。

3、園林景觀、

4、綠化用水來源

五、開發(fā)商的特殊要

第6篇 泰達(dá)醫(yī)院物業(yè)管理計(jì)劃書

泰達(dá)國際醫(yī)院物業(yè)管理計(jì)劃書

**國際醫(yī)院在規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè)以及物業(yè)管理方面都要求全新的創(chuàng)意和更高水平,追求“更加優(yōu)秀”的立

意,堅(jiān)持以人為本,樹立“服務(wù)永遠(yuǎn)是第一”的理念,強(qiáng)調(diào)每一細(xì)節(jié)都能想病人所想,隨病人所愿,無論從

整體規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè),還是對物業(yè)管理的要求來看,**國際醫(yī)院都是高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)、高品位的智能化大型

醫(yī)院。

針對**國際醫(yī)院物業(yè)管理的各個要素,在深入挖掘醫(yī)院的設(shè)計(jì)和運(yùn)作思路的基礎(chǔ)上,充分把握泰達(dá)國際

醫(yī)院對物業(yè)管理的高標(biāo)準(zhǔn)需求,仔細(xì)琢磨物業(yè)管理工作重點(diǎn)和難點(diǎn),確立了我們的整體構(gòu)想和管理經(jīng)營思路

,可概括為:

創(chuàng)造性地采用星級酒店結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn)的管理模式

天津**大酒店是**集團(tuán)經(jīng)營管理的四星級酒店,從規(guī)模、內(nèi)部項(xiàng)目構(gòu)成、部分服務(wù)管理內(nèi)容來看,都有

相似之處,同時又都具智能化、高標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)。我們具備了星級酒店的管理經(jīng)驗(yàn)和建全完善的管理制度。經(jīng)

過調(diào)研和論證,我們認(rèn)為創(chuàng)造性地采用星級酒店的管理模式,針對醫(yī)院的特殊要求和特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn),是

泰達(dá)國際醫(yī)院物業(yè)管理的最佳選擇。

我們的體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。

我們抓的三大效益是:社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。

我們的質(zhì)量方針是:規(guī)范的管理、高效的服務(wù)、文明禮貌的環(huán)境。

我們的服務(wù)理念是:服務(wù)是核心,安全是生命,文化是靈魂,商譽(yù)是資產(chǎn)。

**國際醫(yī)院物業(yè)管理的工作重點(diǎn):

1.制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的設(shè)施運(yùn)行計(jì)劃、設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃,確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在具體操作

上,我們強(qiáng)調(diào)“三個到位”。一是對設(shè)施設(shè)備的技術(shù)性能、操作程序的學(xué)習(xí)掌握到位,二是專業(yè)技術(shù)操作人

員的選聘、培訓(xùn)到位,三是管理人員的管理質(zhì)量和管理水平培訓(xùn)考核到位。

2.杜絕因管理原因造成的治安事件的發(fā)生,確定在前期物業(yè)管理期間以“人防為主,技防為輔”,在常規(guī)物

業(yè)管理期間以“技防為主、人防為輔,科學(xué)防范”的整體治安防范思路。在具體操作中我們強(qiáng)調(diào)“三防”結(jié)

合,即人防、物防、技防相結(jié)合。保安力量由泰達(dá)國際醫(yī)院物業(yè)管理處統(tǒng)一指揮,多重結(jié)合,即流動崗相結(jié)

合,全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合,著裝與便裝相結(jié)合,白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合。在充分調(diào)動人的因素的

前提下,運(yùn)用醫(yī)院的智能化保安設(shè)施,統(tǒng)一管理,快速調(diào)動,確保安全防范萬無一失。

3.認(rèn)真做好院區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作,制定衛(wèi)生管理制度,劃分責(zé)任區(qū)域,確定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),做到垃圾日產(chǎn)日清

,樓道、公共區(qū)域無亂堆亂放,定期殺滅蚊、蠅、鼠,并做到無滋生源。維護(hù)管養(yǎng)好院區(qū)內(nèi)的園林綠化項(xiàng)目

。

4.運(yùn)用合理手段對進(jìn)出醫(yī)院的車輛進(jìn)行有序管理、秩序停車。隨著醫(yī)院的投入使用,就診人數(shù)的不斷增加,

進(jìn)出車輛在院內(nèi)的行駛和停放的管理問題至關(guān)重要。我們將在車輛的入口和停車場派車管員現(xiàn)場指揮疏導(dǎo),

對急診搶救車輛進(jìn)行專門引導(dǎo),劃分行駛路線和停車車位,堅(jiān)決維護(hù)醫(yī)院范圍內(nèi)的駛停車秩序。

三、擬采取的管理方式

面對**國際醫(yī)院對物業(yè)管理工作高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的要求,我們的基本管理思路是:嚴(yán)格資質(zhì)管理,確保

各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì);提供24小時全方位專業(yè)化的星級酒店式服務(wù);嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度,規(guī)范

組織和個人的管理服務(wù)行為;運(yùn)用現(xiàn)代管理手段科學(xué)管理,實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。

我們的方式分組織機(jī)構(gòu)、整體運(yùn)作、信息反饋和激勵機(jī)制四部分。

1.組織機(jī)構(gòu)

(1)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效,一專多能。**國際醫(yī)院管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處負(fù)責(zé)制,實(shí)行

物業(yè)處整體統(tǒng)一管理和職能部門專項(xiàng)管理相結(jié)合的管理方式。

(2)管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo),減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率。

(3)管理處設(shè)管業(yè)部、保安部、工程部、環(huán)保部。管業(yè)部是指揮控制的樞紐,24小時值班,行使信息收集、

歸檔、整理和日常事務(wù)、服務(wù)的管理職能。其中包括醫(yī)院商務(wù)中心、銀行、餐廳、食堂、鮮花禮品店、商店

等的管理服務(wù),及對就診病人進(jìn)行導(dǎo)診服務(wù),對專家門診展示公告牌及時更換和養(yǎng)護(hù)。保安部負(fù)責(zé)醫(yī)院治安

、交通與消防管理。工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)工作。環(huán)保部負(fù)責(zé)院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化服務(wù)

。

2.整體運(yùn)作

(1)整體運(yùn)作分提前介入、機(jī)構(gòu)組建,驗(yàn)收接管和常規(guī)管理幾個階段。運(yùn)作的原則是全面、合理、高效、環(huán)

環(huán)相扣,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接,無盲點(diǎn)、無積淀。

(2)運(yùn)作流程堅(jiān)持全過程管理,保證指揮和監(jiān)督的有效性。

(3)運(yùn)行操作職責(zé)明確,工作程序有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。

3.信息反饋

(1)信息是重要的經(jīng)營資源,全面真實(shí)的反映**國際醫(yī)院的物業(yè)管理的所有信息,是不斷完善和調(diào)整管理和

服務(wù)內(nèi)容的根本依據(jù)。

(2)信息反饋通道暢通,信息內(nèi)容集中分析整理,管理處發(fā)出指令跟蹤檢查。

(3)對反饋信息的檢查核實(shí),我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、外部監(jiān)督等方式,對不合格的服務(wù)制定改進(jìn)處

理措施。

4.激勵機(jī)制

(1)激勵是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個人權(quán)利,保持團(tuán)隊(duì)精神,服務(wù)業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會雙重效益是

考核的標(biāo)

準(zhǔn)。

(2)激發(fā)員工潛能,發(fā)揮群眾效能,充分調(diào)動員工積極性。

(3)在實(shí)際工作中以獎為主,以懲為輔,堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰,獎懲分明,通過獎勵鞭策員工積極向上。

四、根據(jù)泰達(dá)國際醫(yī)院的物業(yè)管理要求,擬定管理指標(biāo):

序號指標(biāo)名稱 國家標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)施措施

1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 100% 采用管理處統(tǒng)一管理,工程部分區(qū)負(fù)責(zé),責(zé)任到人,建立完

善的巡查、監(jiān)管、維護(hù)制度,健全檔案記錄。

2 零修急修

及時率 99%100%建立嚴(yán)格的修繕制度、要求維修人員接到維修單后攜帶工具5分鐘

內(nèi)到現(xiàn)場,零修工程及時完成,急修工程不過夜,并建立回訪制度和回訪記錄,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本,實(shí)行24小

時值班制度。

3 維修工程質(zhì)量

合格率 100%100% 分項(xiàng)監(jiān)督,工程部嚴(yán)格把關(guān),按照工序一步到位,杜絕返工,并

及時回查確保功效。

維修工程質(zhì)量

回訪率100% 建立維修回訪制度,及時征求報(bào)修部門意見,保證反饋渠道暢通,以確保

維修服務(wù)質(zhì)量。

4 清潔保潔率99% 100% 院內(nèi)樓內(nèi)保潔責(zé)任分片,落實(shí)到人,進(jìn)行24小時保潔工作,巡查

制度,記錄完善,監(jiān)督檢查措施嚴(yán)謹(jǐn),嚴(yán)格考核制度,實(shí)行10%淘汰制。

序號 指標(biāo)名稱 國家標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)現(xiàn)措施

5 道路完好率

及使用率 95% 100% 落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對院內(nèi)道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視

檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),由工程部監(jiān)督執(zhí)行,檢查落實(shí),并建立建全檔案記錄,完善規(guī)章制度,確保公共設(shè)施

完好并正常使用。

停車場、存車棚完好率 95% 100%

6 路燈完好率

及使用率95% 99%

7 治安案件發(fā)生率 杜絕因管理原因造成的事件發(fā)生 實(shí)行24小時保安巡查制度,保安監(jiān)控中心24小時監(jiān)控值

班,接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度,根據(jù)實(shí)際情況,確立“人防、技防、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé),層

層防護(hù),確保院區(qū)內(nèi)的人員及財(cái)產(chǎn)安全。

車輛被盜率 杜絕因管理原因造成的事件發(fā)生

8 火災(zāi)發(fā)生率 全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度,由保安進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處

理,確保院區(qū)安全。

9 違章發(fā)生率 建立交叉巡視制度,跟蹤管理,及時發(fā)現(xiàn)及時處理,加強(qiáng)宣傳工作,杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)

的回訪記錄。

違章處理率 90%以上 100%

10 有效投訴率 2‰以下 1‰以下 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作,采取措施,加強(qiáng)溝通,定期走訪院方,

征求管理意見,強(qiáng)化服務(wù)意識,提高員工素質(zhì),及時為院方排憂解難,投訴處理有結(jié)果、有記錄和進(jìn)行回訪

。

投訴處理率 95%以上100%

投訴回訪率95%以上 100%

11 院方對物業(yè)管理工作的滿意率100% 采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段,開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)

、助殘服務(wù),完善院區(qū)服務(wù)內(nèi)容,在日常工作中,注意收集信息意見,加強(qiáng)院管雙方的溝通交流,以確保院

方對物業(yè)管理工作的滿意。

1

2 綠化完好率95%99%建立專業(yè)化的清潔衛(wèi)生,園林綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍,責(zé)任到

人,區(qū)域負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合,發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù),確保小區(qū)公共綠化無破壞,無踐踏,無黃土裸露。

13 機(jī)電設(shè)施設(shè)備

完好率 95% 100% 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度,配備專業(yè)工程技術(shù)人員,所有維修人員全部持

證上崗,實(shí)行24小時正常運(yùn)轉(zhuǎn),出現(xiàn)故障及時排除。

五、**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)情況簡介

**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)是1993年4月組建的大型房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)。集團(tuán)以房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營為重點(diǎn),以物業(yè)管

理為基礎(chǔ),集房地產(chǎn)、科、工、貿(mào)、餐飲娛樂、金融為一體,實(shí)行多元化經(jīng)營,擁有房地產(chǎn)開發(fā)、房產(chǎn)經(jīng)營

管理、物業(yè)管理、建筑施工、裝飾、建設(shè)監(jiān)理、供熱服務(wù)、物資供銷、酒店旅店等十多項(xiàng)業(yè)務(wù),50余家控股

、參股及國內(nèi)外合資合作企業(yè);資產(chǎn)總額20億元,年創(chuàng)利稅5000萬元以上。**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)是房信集團(tuán)

的核心企業(yè),具有房地產(chǎn)開發(fā)一級資質(zhì)和物業(yè)管理一級資質(zhì),年開發(fā)建設(shè)達(dá)60余萬平方米。

憑借先進(jìn)的技術(shù)與科學(xué)的管理,集團(tuán)先后開發(fā)建設(shè)了水上村、翠湖溫泉花園、賓泰公寓、佳怡公寓等十幾個

大型項(xiàng)目,此外還投資與興建了康岳大廈、金美大廈、金坤大廈等一批綜合商貿(mào)寫字樓以及華苑地華里、北

洋花園等安居工程。以其高質(zhì)量的建筑品質(zhì)、獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格、完善的物業(yè)服務(wù)贏得了社會的高度評價。

**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)在2002年全年完成營業(yè)收入(產(chǎn)值)5.38億元,比去年增幅超過20%;實(shí)現(xiàn)利潤3308萬元

第7篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)考試

第一章 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理企業(yè)類型、特征、設(shè)立程序、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置以及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序,物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及其職能。

熟悉:物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結(jié)構(gòu)形式,物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度。

了解:物業(yè)管理企業(yè)主要類型,物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的要求和主要影響因素。

(三)要點(diǎn)說明

1.物業(yè)管理企業(yè)的類型及特征

2.物業(yè)管理企業(yè)的常見模式

3.物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序

(1)工商注冊登記

(2)資質(zhì)管理

4.物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置

(1)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式

(2)物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素

(3)物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求

(4)物業(yè)管理企業(yè)職能機(jī)構(gòu)及其職責(zé)

第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理招投標(biāo)內(nèi)容、步驟、要求,以及物業(yè)管理方案編寫等知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī),物業(yè)管理招、投標(biāo)的內(nèi)容、步驟和要求,物業(yè)管理投標(biāo)文件及方案的編寫。

熟悉:物業(yè)管理招標(biāo)的條件和程序,投標(biāo)的策略和技巧。

了解:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則。

(三)要點(diǎn)說明

1.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)及其特點(diǎn)

2.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則與要求

3.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施

4.物業(yè)管理招標(biāo)的類型

5.物業(yè)管理招標(biāo)的方式

6.物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容

7.物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序

8.物業(yè)管理投標(biāo)的條件

9.物業(yè)管理投標(biāo)的程序

10.物業(yè)管理投標(biāo)的策略技巧

11.制定物業(yè)管理方案

(1)制定物業(yè)管理方案的一般程序

(2)制定物業(yè)管理方案的要求

(3)物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容

(4)制定物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法

第三章 物業(yè)管理合同

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容以及合同的訂立、履行、終止等相關(guān)知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容和區(qū)別。

熟悉:簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同及物業(yè)服務(wù)合同的注意事項(xiàng),業(yè)主公約和臨時業(yè)主公約的制訂與宣傳。

了解:合同要約與承諾,合同簽訂的基本原則,有效合同的構(gòu)成要件,其他物業(yè)管理合同。

(三)要點(diǎn)說明

1.合同的有關(guān)知識

2.前期物業(yè)服務(wù)合同

(1)前期物業(yè)服務(wù)合同及其主要內(nèi)容

(2)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同的注意事項(xiàng)

3.物業(yè)服務(wù)合同

(1)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別

(2)物業(yè)服務(wù)合同的終止

.業(yè)主公約和臨時業(yè)主公約

5.其他物業(yè)管理相關(guān)合同

第四章 早期介入與前期管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理早期介入與前期管理相關(guān)法規(guī)和知識的掌握程度和實(shí)踐操作的綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)法規(guī),實(shí)踐運(yùn)作的主要內(nèi)容,早期介入與前期管理兩者之間的區(qū)別。

熟悉:早期介入的作用,前期管理的特點(diǎn)。

了解:早期介入的必要性,早期介入各階段的介入方法和介入要點(diǎn)。

(三)要點(diǎn)說明

1.物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)法規(guī)

2.物業(yè)管理早期介人

(1)早期介入的必要性

(2)早期介入的作用

(3)早期介入的內(nèi)容

3.物業(yè)管理前期管理

(1)物業(yè)項(xiàng)目前期管理運(yùn)作的主要內(nèi)容

(2)物業(yè)項(xiàng)目的工程質(zhì)量保修

(3)前期物業(yè)管理的溝通協(xié)調(diào)

第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn)

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)承接查驗(yàn)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)承接查驗(yàn)運(yùn)作內(nèi)容及方法等知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)承接查驗(yàn)的相關(guān)法規(guī)、主要內(nèi)容和基本方法;新建物業(yè)承接查驗(yàn)與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時承接查驗(yàn)的區(qū)別。

熟悉:物業(yè)移交的主要內(nèi)容,承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理,物業(yè)管理工作的移交。

了解:物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作,物業(yè)移交的注意事項(xiàng)。

(三)要點(diǎn)說明

1.物業(yè)承接查驗(yàn)的相關(guān)法規(guī)

2.新建物業(yè)的承接查驗(yàn)

(1)新建物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作

(2)新建物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容

(3)新建物業(yè)承接查驗(yàn)的方式

(4)物業(yè)承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問題的處理

3.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的承接查驗(yàn)

(1)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時,新的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)的前提條件

(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作

(3)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時物業(yè)承接查驗(yàn)的基本內(nèi)容

4.物業(yè)管理工作的移交

(1)新建物業(yè)的移交

(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時物業(yè)管理工作的移交

(3)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時物業(yè)管理工作移交的注意事項(xiàng)

第六章 物業(yè)入住與裝修管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)人住與裝修管理相關(guān)法規(guī)和知識的掌握程度,以及物業(yè)人住與裝修管理的內(nèi)容、方法、流程等物業(yè)管理實(shí)踐操作的綜合能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)人住與裝修的相關(guān)法規(guī);物業(yè)入住操作程序,物業(yè)入住服務(wù)的管理內(nèi)容,物業(yè)裝飾裝修管理的內(nèi)容,物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任。

熟悉:物業(yè)人住的準(zhǔn)備,物業(yè)裝飾裝修管理流程,物業(yè)裝飾裝修管理中應(yīng)注意的問題。

了解:物業(yè)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題。

(三)要點(diǎn)說明

1.物業(yè)入住的準(zhǔn)備

2.物業(yè)人住流程及手續(xù)、費(fèi)用交納、驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙、資料歸檔等服務(wù)內(nèi)容的管理

3.物業(yè)裝飾裝修管理流程

4.物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容

5.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任

第七章 房屋及設(shè)備設(shè)施管理

>

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本內(nèi)容、方法和要點(diǎn),相關(guān)計(jì)劃、制度的制定和執(zhí)行等物業(yè)管理知識及相關(guān)法規(guī)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容、方法和要點(diǎn),維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制定和實(shí)施,設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理的實(shí)施。

熟悉:房屋及設(shè)備設(shè)施的種類和作用,制定維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的方法,設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理的內(nèi)容和要求,相關(guān)管理制度的制定、執(zhí)行,外包控制,幾種典型設(shè)備的管理。

了解:房屋及設(shè)備設(shè)施管理的目標(biāo),設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理,房屋及設(shè)備設(shè)施管理相關(guān)法規(guī)。

(三)要點(diǎn)說明

1.房屋種類

2.房屋的組成部分

3.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求

4.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容

5.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的方法

6.房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂

7.房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施

8.共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理

9.房屋及共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制

10.配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等典型設(shè)備設(shè)施的管理內(nèi)容

11.典型設(shè)備設(shè)施管理的注意事項(xiàng)

第八章 物業(yè)環(huán)境管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)清潔、綠化和衛(wèi)生蟲害防治管理等物業(yè)環(huán)境管理知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)清潔和綠化管理的內(nèi)容,物業(yè)清潔基本標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法,綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法。

熟悉:清潔、綠化管理的基本制度和要求。

了解:物業(yè)清潔、綠化的基本方法,物業(yè)衛(wèi)生蟲害防治的基本內(nèi)容與方法。

(三)要點(diǎn)說明

1.物業(yè)清潔衛(wèi)生管理

(1)物業(yè)清潔衛(wèi)生服務(wù)的基本內(nèi)容

(2)物業(yè)清潔的基本操作方法

(3)物業(yè)清潔服務(wù)日常管理的方法

2.物業(yè)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治

(1)白蟻防治的方法

(2)其他蟲害的防治

3.物業(yè)綠化管理

(1)物業(yè)綠化管理的基本內(nèi)容

(2)各類物業(yè)的綠化管理要求

(3)物業(yè)日常綠化管理的方法

第九章 公共秩序管理服務(wù)

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)公共安全、治安防范、消防管理、車輛管理等公共秩序管理服務(wù)知識和相關(guān)法規(guī)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)公共安全的內(nèi)容與要求,治安防范注意事項(xiàng),消防檢查的內(nèi)容與方法,消防安全預(yù)案的制定,車輛管理的方法與要求。

熟悉:物業(yè)安全防范服務(wù)的內(nèi)容和檢查方法,義務(wù)消防隊(duì)伍的建設(shè),動火安全管理,車輛管理的注意事項(xiàng)。

了解:消防制度制定,消防器材的配備、使用與維護(hù),公共秩序管理相關(guān)法規(guī)。

(三)要點(diǎn)說明

1.物業(yè)公共安全防范管理服務(wù)

(1)物業(yè)管理安全防范內(nèi)容

(2)物業(yè)管理安全防范工作檢查方法

(3)物業(yè)管理治安防范注意事項(xiàng)

2.物業(yè)消防管理

3.物業(yè)車輛停放管理

(1)車輛管理方法與要求

(2)車輛管理注意事項(xiàng)

4.公共秩序管理相關(guān)法規(guī)

第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

與緊急事件

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)及其防范、典型緊急事件的應(yīng)急處理知識,以及物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與處理緊急事件相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī);物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容,典型緊急事件的處理。

熟悉:物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施,處理緊急事件的要求,處理緊急事件的過程。

了解:物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn),緊急事件的類型。

(三)要點(diǎn)說明

1.風(fēng)險(xiǎn)和物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)知識

2.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容

(1)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)

(2)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)

(3)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)

3.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施

4.物業(yè)管理緊急事件的界定

5.物業(yè)管理緊急事件的處理

6.火警、燃?xì)庑孤?、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等典型緊急事件的處理

第十一章 財(cái)務(wù)管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理,物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理,酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制,住宅專項(xiàng)維修資金以及相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入、成本費(fèi)用、稅費(fèi)和利潤,物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本

熟悉:物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理,酬金制與包干制的內(nèi)容,物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及方法,住宅專項(xiàng)維修資金的作用、來源及管理。

了解:酬金制和包干制的財(cái)務(wù)特征。

(三)要點(diǎn)說明

1.物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理

(1)物業(yè)管理企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入

(2)物業(yè)管理企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)

(3)物業(yè)管理企業(yè)的利潤

2.物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理

3.物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測算編制

(1)酬金制與包干制的內(nèi)容和特點(diǎn)

(2)物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出

(3)物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制依據(jù)

(4)物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算方法

4.住宅專項(xiàng)維修資金的作用、來源和管理

第十二章 物業(yè)管理檔案管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理檔案的分類、收集與整理、檢.索利用與保存等相關(guān)理論與技術(shù),以及物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容和管理等知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理檔案的收集、整理和利用,物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容與管理。

熟悉:物業(yè)管理檔案的檢索與保存。

了解:物業(yè)管理檔案的分類和其他相關(guān)知識。

(三)要點(diǎn)說明

1.物業(yè)管理檔案的收集與整理

(1)物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案資料的收集與整理

(2)物業(yè)人住期檔案資料的收集與整理

(3)日常物業(yè)管理期檔案資料的收集與整理

2.物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存

(1)常用的紙介質(zhì)檔案的檢索與利用

(2)電子媒體檔案的檢索與利用

(3)物業(yè)管理檔案的保存

3.物業(yè)管理企業(yè)信用檔案

(1)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的作用及范圍

(2)建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標(biāo)

&

nbsp;(3)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集

(4)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理

第十三章 人力資源管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓(xùn)與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎懲等知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:員工招聘的組織與實(shí)施,培訓(xùn)管理的組織與實(shí)施。熟悉:員工招聘計(jì)劃的制定,員工的解聘,培訓(xùn)的分類及內(nèi)容,員工薪酬管理的內(nèi)容,員工的考核與獎懲。

了解:員工年度培訓(xùn)計(jì)劃,員工薪酬管理的體系設(shè)計(jì)。

(三)要點(diǎn)說明

1.員工的招聘與解聘

(1)員工招聘計(jì)劃的制定

(2)員工招聘的組織實(shí)施

(3)員工的解聘

2.員工的培訓(xùn)及管理

(1)培訓(xùn)體系的建立

(2)培訓(xùn)的分類

(3)培訓(xùn)的內(nèi)容

(4)年度培訓(xùn)計(jì)劃

(5)培訓(xùn)的組織與實(shí)施

3.員工薪酬管理

4.員工的考核與獎懲

第十四章 客戶管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:客戶溝通的方法與管理,投訴的處理程序與方法,客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟。

熟悉:客戶溝通的準(zhǔn)備與注意事項(xiàng),投訴處理的內(nèi)容與方式,客戶滿意度調(diào)查的基本原則與方法。

了解:客戶投訴的意義。

(三)要點(diǎn)說明

1.客戶溝通的內(nèi)容

(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流

(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門和轄區(qū)街道居委會在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流

(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會對有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流

(5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流

2.客戶溝通的方法

3.客戶溝通的管理

4.客戶投訴的處理

(1)客戶投訴的內(nèi)容

(2)客戶投訴的方式

(3)客戶投訴處理的程序

(4)客戶投訴處理的方法

5.客戶滿意度調(diào)查

(1)客戶滿意度與測量方法

(2)客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟

第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型、寫作要領(lǐng)等物業(yè)管理應(yīng)用文書知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理應(yīng)用文書的常見類型和寫作要領(lǐng)。

熟悉:物業(yè)管理行政公文、事務(wù)文書、制度文書、禮儀文書的寫作要領(lǐng)。

了解:應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識,物業(yè)管理應(yīng)用文書的作用,物業(yè)管理活動中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求,行政公文與其他文書的區(qū)別。

(三)要點(diǎn)說明

1.應(yīng)用文書的相關(guān)知識

2.物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型

(1)行政公文

(2)事務(wù)文書

(3)制度文書

(4)禮儀文書

(5)其他日常文書

3.物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及寫作要領(lǐng)

(1)物業(yè)管理應(yīng)用文書標(biāo)題的制作

(2)物業(yè)管理應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則

第8篇 購物廣場物業(yè)管理部簡介材料

購物廣場物業(yè)管理部簡介

『zz廣場』物業(yè)管理部成立于2004年,為zz管理有限公司下設(shè)物業(yè)管理直屬部門,部門設(shè)有客服處、工程處和安保處三大部門,按照先進(jìn)的物業(yè)管理理念和運(yùn)作模式對『zz廣場』實(shí)施規(guī)范化的物業(yè)管理,所管理面積約78000

第9篇 某物業(yè)保安管理員面試問題設(shè)計(jì)

物業(yè)保安管理員面試問題設(shè)計(jì)

(一)直接式

1.面試者:

(1)(您好,請坐)請問您以前參加過工作嗎('有'或'無');

(2)是在哪里干什么工作(在**干**工作);

(3)干了多長時間(一年或其他);

(4)有沒有參加過軍訓(xùn)('有'或'無');

(5)有沒有參過軍('有'或'無');

(6)是什么兵種(武警或陸軍等等);

(7)文化程度如何('高中'或'中專'等等)

(8)有沒有賭博、酗酒等不良嗜好

(9)有什么愛好喜歡打牌嗎打什么牌賭錢嗎

(10) 物業(yè)管理員的原職是什么(以保護(hù)客戶生命財(cái)產(chǎn)安全為己任)。

以上問答為共同部分。

2.面試者:

(1)在學(xué)校有沒有當(dāng)過班干部或?qū)W生會干部(試者為學(xué)生)

(2)有沒有參加過學(xué)校組織的文體活動(學(xué)生)

(3)是什么活動得過獎勵嗎(學(xué)生)

(4)在部隊(duì)時有沒有當(dāng)過班長或副班長(退伍兵)

(5)有沒有參加過正規(guī)的教學(xué)法集訓(xùn)或?qū)I(yè)集訓(xùn)(退伍兵)

(6)在部隊(duì)服役期間有沒有獲得過獎勵或表彰(退伍兵)

(7)是什么獎勵(退伍兵)

(8)您在以前公司人際關(guān)系處理如何(有工作經(jīng)驗(yàn)者)

(9)在以前的公司有沒有任職過管理人員(有工作經(jīng)歷者)

(10)在以前的公司獲得過什么獎勵沒有(有工作經(jīng)歷者)

(11)以前的公司組織過什么樣的培訓(xùn)您是否都參加過(有工作經(jīng)歷者)

(二)開放式

1.面試者:

(1)請您說說在學(xué)校學(xué)習(xí)幾年最大的收獲是什么(學(xué)生)

(2)進(jìn)入本公司工作,有什么樣的期望值(學(xué)生)

(3)做一名合格的物業(yè)管理員首先要具備很強(qiáng)的吃苦精神,你能吃苦嗎請您說說個人看法。(學(xué)生)

(4)您說說在部隊(duì)服役幾年最大的收獲是什么(退伍軍人)

(5)部隊(duì)期間體會最深或最令人難忘的一件事是什么請您說一說(退伍軍人)

(6) 到了地方工作,有沒有什么新的目標(biāo)或方向(退伍兵)

(7) 企業(yè)同樣需要有頑強(qiáng)的吃苦、奮斗與拼搏精神,您如何理解您能否做得到(退伍兵)

(8) 請您介紹一下您在以前公司的公司情況與工作情況(您在以前的公司工作這段時間有什么樣的收獲或感受到了碧桂園,您對自己有什么樣的期望值)(有工作經(jīng)歷者)

以上部分為針對不同的應(yīng)試者而設(shè)計(jì)的。

2.面試者:

(1)坐公共汽車,您會主動給老人或行動不便的人讓坐嗎

(2)當(dāng)您在巴士站執(zhí)勤時,有客人提著很多東西上車又不便檢查他的卡時,您會如何處理(先幫忙提東西上車然后檢查卡)

(3)但地上有垃圾,巡查經(jīng)過時,您是如何處理(垃圾較少,可隨便撿起,垃圾數(shù)量較多,應(yīng)立即聯(lián)系阿姨)

(4)你認(rèn)為與人交往最主要的因素是什么為什么

(5)'三百六十行,行行出狀元',你如何理解

(6)有客人對您的工作不理解(或不滿意而故意)而辱罵您,甚至動手推你,您如何處理

(7)碧桂園企業(yè)文化核心'碧桂園-給你一個五星級的家'內(nèi)在涵義如何理解

(8)發(fā)現(xiàn)有人打架如何處理(控制、上報(bào))

(9)您剛才說您具備很強(qiáng)的心理承受能力,請您指出一例子予以說明。

以上部分為共同回答部分。

(三)澄清式

1.請問您在以前公司是因何原因辭職

2.剛才您說是因?yàn)榧抑杏惺滦杌丶肄k理,但如果當(dāng)公司正是急需用人的時候,你還是要辭職嗎

3.您剛才說到了進(jìn)入公司后期望有一個好的發(fā)展,請您說說您期望一個什么樣的發(fā)展(學(xué)生)

4.您說您擅長打籃球,請您示范幾個籃球動作

5.您說到在部隊(duì)期間參加軍訓(xùn),請您加以說明或示范。(退伍兵)

6.您說到離職的原因是為了尋求更大的發(fā)展,請說說您的'個人發(fā)展'。(有工作經(jīng)歷者)

7.如果公司并不能很快給你一個發(fā)展空間,您作何選擇

8.您能否與隊(duì)友們處理好關(guān)系或搞好團(tuán)結(jié)(能)如何搞好團(tuán)結(jié),請您加以說明。

(四)自我評價

1.您分析一下自己的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn);

2.你評估一下自己的個性特征、自我開發(fā)意識及對待工作的態(tài)度;

3.你認(rèn)為自己的自我約束力如何

(五)結(jié)束:

恭喜您初步通過面試,希望您進(jìn)入公司后向好的員工看齊,繼續(xù)提高自己的綜合能力,不斷進(jìn)步;

(六)評估

1.口語發(fā)音;

2.思維是否敏捷

3.工作意識是否強(qiáng)

4.性格是否開朗、活潑

5.自我開發(fā)意識評估

第10篇 物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)過程策劃程序

物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序

1 目的

對特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序,以確保滿足規(guī)定要求。

2 適用范圍

適用于與特定產(chǎn)品、項(xiàng)目及合同有關(guān)的質(zhì)量策劃的控制及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。

實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序是致力于指定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)

3 職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。

3.2物業(yè)部負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

3.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。

4 程序

4.1對特定的項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于組織運(yùn)作的方式形成文件,《物業(yè)管理方案》。

4.2進(jìn)行質(zhì)量策劃的時機(jī)

公司在下列情況下應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃:

a)對承接新的住宅小區(qū)或物業(yè)管理項(xiàng)目;

b)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng);

c)對剛承接的物業(yè)管理項(xiàng)目的實(shí)施過程進(jìn)行策劃。

4.3物業(yè)管理方案的內(nèi)容

1目的和范圍;2物業(yè)概況和特點(diǎn);3管理方式;4組織和資源;5物業(yè)管理的總體目標(biāo)及分項(xiàng)目標(biāo);6管理文件;7服務(wù)承諾和質(zhì)量措施;8法規(guī)要求;9開辦費(fèi)用預(yù)算;10管理費(fèi)預(yù)算;11效益預(yù)測;12進(jìn)度安排;13物業(yè)管理方案的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放和更改。

4.4 在編制物業(yè)管理方案時應(yīng)根據(jù)以下要求編制:

a)針對特定項(xiàng)目或合同確定的質(zhì)量目標(biāo);

b)針對特定項(xiàng)目或合同所需建立的過程和子過程,應(yīng)識別關(guān)鍵的過程和活動;對過程或涉及的活動規(guī)定途徑,并對這些途徑進(jìn)行評審和形成文件;

c)識別并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系;

d)確定過程涉及的驗(yàn)證和確認(rèn)活動及驗(yàn)收準(zhǔn)則;對過程和產(chǎn)品的重要或關(guān)鍵特性,應(yīng)安排測量和監(jiān)控活動;對其中某些特殊過程的輸出應(yīng)按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn);

e)確定為過程和產(chǎn)品的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。

4.5 編制原則為:

a)應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容,應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo),并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致;

b)可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容,并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容;

c)物業(yè)管理方案可以作為獨(dú)立的文件,也可以根據(jù)需要作為其他文件(如項(xiàng)目計(jì)劃等)的一部分。

d)編制的文件或物業(yè)管理方案應(yīng)具有可操作性、適宜性。

4.5物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放

4.5.1物業(yè)管理方案由物業(yè)部負(fù)責(zé)人組織編制,經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由物業(yè)部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門(顧客有要求時,可發(fā)放給顧客),同時做好文件發(fā)放登記。

4.6物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督和修改

4.6.1各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進(jìn)行控制,并將物業(yè)管理方案的執(zhí)行情況及時反饋到物業(yè)部。

4.6.2物業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實(shí)施,根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置,填寫《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》以進(jìn)行總體控制,并及時報(bào)告總經(jīng)理。

4.6.3物業(yè)管理方案的修改

當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時,由修改部門填寫《文件更改申請》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改,按《文件控制程序》執(zhí)行。

4.7物業(yè)管理方案完成后,物業(yè)管理方案有關(guān)文件由物業(yè)部負(fù)責(zé)存檔保存。

5 相關(guān)文件

《文件控制程序》、《物業(yè)管理方案》。

6 質(zhì)量記錄

6.1《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》。

6.2《文件更改申請》。

第11篇 物業(yè)品質(zhì)管理員職務(wù)說明書

物業(yè)公司品質(zhì)管理員職務(wù)說明書

品質(zhì)管理員職務(wù)說明:

1協(xié)助主管處理日常事務(wù);

2負(fù)責(zé)本部門文件、資料、表單的打印、發(fā)放、建立、歸檔、保存等管理工作;

3督促、檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,對質(zhì)量體系運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證;

4參與公司質(zhì)量活動的策劃,以及質(zhì)量事故的處理;

5負(fù)責(zé)收集各類訊息并及時提供給主管;

6承辦主管臨時交付的事項(xiàng);

7協(xié)助主管對公司各部門服務(wù)質(zhì)量的考核,建立考核檔案;

8與其他部門的聯(lián)系與溝通;

9按時完成主管臨時交辦的其他工作。

第12篇 某物業(yè)公司管理手冊前言

物業(yè)公司管理手冊前言

1、范圍

1.1總則

本手冊適用于對本公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需全過程的內(nèi)部管理,也適用于證實(shí)本公司有能力滿足顧客及相關(guān)方的要求,產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境行為符合法律、法規(guī)的要求。通過管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn),增強(qiáng)顧客和相關(guān)方的滿意。

本手冊適用產(chǎn)品覆蓋的范圍:社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)

1.2適用范圍

本公司按iso9001:2000、iso14001:2004標(biāo)準(zhǔn)的要求,建立管理體系。

由于本公司的社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)過程控制是按照國家頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》及顧客的要求進(jìn)行的,不發(fā)生社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程,因此對iso9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn)中“7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”進(jìn)行刪減。

2、引用標(biāo)準(zhǔn)

本手冊引用標(biāo)準(zhǔn)為iso9001:2000、iso14001:2004標(biāo)準(zhǔn)的要求。

3、術(shù)語

3.1本手冊引用iso9001:2000、iso14001:2004標(biāo)準(zhǔn)的要求規(guī)范中所規(guī)定的術(shù)語。