物業(yè)管理手冊－管理評審控制程序（十二篇）

發(fā)布時間：2024-04-04 15:32:12 查看人數(shù)：36

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物業(yè)管理手冊－管理評審控制程序

第1篇物業(yè)管理手冊－管理評審控制程序

物業(yè)管理手冊:管理評審控制程序

1、目的

確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

2、適用范圍

適用于公司對管理體系的評審工作。

3、職責

3.1總經(jīng)理主持管理評審會議。

3.2管理者代表負責向總經(jīng)理報告管理體系運行情況,并提出改進建議。

3.3品質(zhì)部負責管理評審計劃的制定及收集管理評審所需的資料,負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證,并編寫管理評審報告。

3.4各部門負責準備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的資料,并負責落實管理評審中提出的糾正、預防和改進措施。

4、程序

4.1管理評審計劃

4.1.1每年至少進行一次管理評審,兩次評審時間不得大于一年。

4.1.2品質(zhì)部于每次管理評審十天之前編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準后,通知到各部門。

4.1.3當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次:

4.1.3.1公司組織機構(gòu)、服務范圍發(fā)生重大變化時。

4.1.3.2發(fā)生重大質(zhì)量、環(huán)境事故時。

4.1.3.3當法律法規(guī)、標準及其他要求有變化時。

4.1.3.4即將進行第二、三方審核時。

4.1.3.5體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不符合時。

4.2管理評審的輸入

4.2.1管理體系內(nèi)、外審核的結(jié)果。

4.2.2企業(yè)的組織機構(gòu)、部門職責、資源配置的情況。

4.2.3合規(guī)性評價的結(jié)果

4.2.4業(yè)主、員工反饋的信息溝通、處理情況及滿意程度。

4.2.5服務、過程業(yè)績及環(huán)境績效的符合性,包括過程、服務、環(huán)境績效監(jiān)視和測量的結(jié)果。

4.2.6以往管理評審提出的改進措施跟蹤驗證情況。

4.2.7預防和糾正措施的狀況,包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不符合項采取的糾正、預防措施的實施及其有效性的驗證結(jié)果。

4.2.8管理方針、目標、指標和管理方案的執(zhí)行情況,考慮各種改進的機會。

4.2.9重要環(huán)境因素的控制結(jié)果。

4.2.10可能影響管理體系的變更,包括內(nèi)外的環(huán)境變化,如法律法規(guī)的變化、新服務項目的開發(fā)等。

4.2.11改進的建議。

4.3評審的準備

4.3.1預定評審前十天,品質(zhì)部以書面的形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段管理體系運行情況并提交本次《管理評審計劃》,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準后,將會議通知發(fā)放到各部門。

4.3.2品質(zhì)部負責根據(jù)評審輸入要求,組織評審資料的收集,準備必要的文件,評審資料由管理者代表確認。

4.3.3品質(zhì)部向參加評審的人員發(fā)放管理評審有關(guān)資料。

4.4管理評審會議

4.4.1總經(jīng)理主持會議,各部門負責人對評審資料進行充分的討論并做出評價,對于存在或潛在的不符合項提出改進措施,確定責任人和整改計劃。

4.4.2總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進一步調(diào)查、驗證等)。

4.5管理評審的輸出

4.5.1管理評審報告應包括下列內(nèi)容

4.5.1.1管理體系運行的有效性及質(zhì)量、環(huán)境二方面持續(xù)改進的決議和措施。

4.5.1.2與業(yè)主有關(guān)要求的服務改進包括對現(xiàn)有服務符合要求的評價。

4.5.1.3業(yè)主、員工滿意度及改進要求。

4.5.1.4資源需求的相關(guān)決定和措施。

4.5.1.5重要環(huán)境因素確認和控制的結(jié)果及改進要求。

4.5.1.6管理方針和目標的執(zhí)行情況及持續(xù)改進要求。

4.5.1.7對管理體系適宜性、充分性、有效性的評審結(jié)論。

4.5.2會議結(jié)束后,由品質(zhì)部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié),編寫《管理評審報告》?！豆芾碓u審報告》經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準,發(fā)至相應的部門并監(jiān)督執(zhí)行。

4.6改進措施的實施和驗證

4.6.1品質(zhì)部根據(jù)管理評審報告中提出的改進要求填寫《不合格項糾正(預防)措施》發(fā)至相關(guān)責任部門,按《不符合、糾正和預防措施控制程序》的規(guī)定,分析原因制定措施并實施。

4.6.2品質(zhì)部對措施的實施效果的有效性進行跟蹤驗證。

4.7如果評審結(jié)果引起文件更改,應執(zhí)行《文件控制程序》。

4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、相關(guān)文件

5.1《不符合、糾正和預防措施控制程序》

5.2《文件控制程序》

5.3《記錄控制程序》

6、相關(guān)記錄

6.1《管理評審計劃》jw/jl-5.6-001

6.2《管理評審報告》jw/jl-5.6-002

6.3《不合格項糾正(預防)措施》jw/jl-8.2.6-003

第2篇物業(yè)管理手冊之目標管理

物業(yè)管理手冊:目標管理

1總則

1.1為有效促進各地物業(yè)服務質(zhì)量水平和經(jīng)營管理績效的不斷提升,確保管理公司整體經(jīng)營目標的實現(xiàn),必須建立和完善各物業(yè)管理目標管理責任制,明確各個項目所在公司和各地物業(yè)分公司的物業(yè)管理目標和責任。

1.2管理公司批準的物業(yè)管理方案中確定的指標作為對項目所在公司在某個開發(fā)項目中物業(yè)管理目標的考核指標,并按照《經(jīng)營管理制度》第6.1節(jié)的規(guī)定簽訂到《開發(fā)項目經(jīng)營管理責任書》中。

1.3各個項目所在公司應和所屬物業(yè)分公司簽訂《目標管理責任書》

2相關(guān)職責界定

2.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負責組織擬訂目標管理責任書,并與項目所在公司簽訂本公司的目標管理責任書。

2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負責與各部門(管理處)簽訂目標管理責任書,并負責監(jiān)督實施和考核。

2.3項目所在公司負責審核所屬物業(yè)分公司目標管理責任書,經(jīng)管理公司批準后與物業(yè)分公司正式簽訂目標管理責任,并監(jiān)督實施和考核兌現(xiàn)。對項目公司的物業(yè)管理目標考核通過其和管理公司簽訂的《開發(fā)項目經(jīng)營管理責任書》中的物業(yè)管理目標實現(xiàn)。

2.4管理公司物業(yè)管理部負責審核各物業(yè)管理責任書,并最終確認物業(yè)管理目標考核結(jié)論。

2.5管理公司經(jīng)營委員會負責批準物業(yè)管理責任書。

3經(jīng)營管理目標的制定

3.1在物業(yè)管理方案經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會通過后,根據(jù)物業(yè)管理方案確定的各種目標,項目所在公司與所屬物業(yè)分公司首先簽署《整體物業(yè)管理責任書》,分期開發(fā)的簽訂《分期物業(yè)管理責任書》。

3.2每年1月30前項目所在公司和物業(yè)分公司簽署本年度的《年度物業(yè)管理責任

書》?！赌甓任飿I(yè)管理責任書》是作為一個會計年度當中對一個物業(yè)管理公司管理

的所有的物業(yè)項目的各類物業(yè)管理目標進行考核的責任書.

3.2.1《年度物業(yè)管理責任書》目標設(shè)定包括多個開發(fā)項目或多個在不同開發(fā)期的項目在一個會計年度內(nèi)的指標.是物業(yè)公司當年度考核的依據(jù),并且對各個項目指標設(shè)置考核權(quán)重.

3.2.2年度經(jīng)營管理目標必須在上一年度年底(12月15日前)報管理公司物業(yè)管理部審查,經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會審批后,項目所在公司作為甲方、物業(yè)分公司作為乙方簽訂目標管理責任書。

3.2.3在項目所在公司已撤消,物業(yè)分公司獨立運營的情況下,管理公司物業(yè)管理部作為甲方、物業(yè)分公司作為為乙方簽訂目標管理責任書。

3.3經(jīng)營管理目標包括:經(jīng)濟指標(詳細測算)、質(zhì)量目標、安全目標、管理指標等。

4經(jīng)營管理目標的分解實施

4.1物業(yè)管理責任書簽訂后,物業(yè)分公司總經(jīng)理應組織本公司中層以上管理人員制訂針對性的管理方案,明確具體措施、責任和時間進度,并在此基礎(chǔ)上進一步明確各管理處和職能部門的努力目標。

4.2物業(yè)分公司總經(jīng)理應參照管理公司發(fā)布的責任書范本,在公司物業(yè)管理責任書正式簽訂后一個月內(nèi)與各管理處和職能部門負責人簽訂部門年度目標管理責任書,并報項目所在公司分管領(lǐng)導、管理公司物業(yè)管理部備案。

4.3對新成立的物業(yè)分公司,物業(yè)分公司總經(jīng)理應保證在各部門負責人到位后一個月內(nèi)完成該部門目標管理責任書的正式簽訂,并報項目所在公司分管領(lǐng)導備案。

4.4物業(yè)分公司總經(jīng)理應保證各部門目標有效支持公司整體目標的實現(xiàn),且承諾的獎罰額度與公司整體水平相當,在本公司的控制權(quán)限范圍之內(nèi)。

4.5管理公司鼓勵各物業(yè)分公司進一步將部門目標分解到具體班組和崗位,以切實保證部門目標的完成。在明確各崗位(班組)目標后,目標的完成情況應作為個人績效考核的主要依據(jù),具體按本手冊第5.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。

5經(jīng)營管理目標的監(jiān)控與調(diào)整

5.1物業(yè)管理責任書在執(zhí)行過程中,各級公司(部門)應對目標的完成情況進行連續(xù)的監(jiān)控、評估和交流,及時糾正影響目標完成的因素。

5.1.1物業(yè)分公司總經(jīng)理對各部門(管理處)目標完成情況每半年評估一次;

5.1.2項目所在公司對物業(yè)分公司目標的完成情況每半年評估一次。

5.2各級公司對目標完成情況的跟蹤評估應形成書面的評估報告,并與被評估公司(部門)進行交流,對偏離目標規(guī)定的情況應制訂相應的改進措施,明確時間要求。

5.3項目所在公司的評估報告應報管理公司物業(yè)管理部備案,管理公司物業(yè)管理部結(jié)合項目所在公司評估報告、物業(yè)分公司季度報告進行綜合分析,需要時提出針對性指導建議或強制性改進措施要求。

5.4在目標實施過程中,當資源、環(huán)境、政策等因素發(fā)生重大變化,或公司經(jīng)營服務策略進行重大調(diào)整時,可對各級目標進行相應調(diào)整,調(diào)整的審批權(quán)限如下:

5.4.1涉及物業(yè)分公司目標管理責任書的目標調(diào)整,項目所在公司、管理公司物業(yè)管理部審核,管理公司經(jīng)營管理委員會批準;

5.4.2物業(yè)分公司內(nèi)各部門(管理處)的目標調(diào)整,不影響公司整體目標的,由物業(yè)分公司總經(jīng)理審批,并報項目所在公司備案。

5.5所有目標調(diào)整均必須由申請公司(部門)填寫《目標(計劃)調(diào)整審批表》,完成相應的審批手續(xù)后方可生效。

6經(jīng)營管理目標的考核

6.1目標管理責任書執(zhí)行期末(下年度1月15日前),項目所在公司總經(jīng)理負責組織完成對物業(yè)分公司的考核年度目標考核,結(jié)合季度評估報告、物業(yè)分公司的年度總結(jié)報告,形成物業(yè)分公司年度目標考核報告,呈報管理公司物業(yè)管理部審核。

6.2物業(yè)分公司的年度目標考核結(jié)論由管理公司物業(yè)管理部最終批復,項目所在公司依據(jù)管理公司物業(yè)管理部審定結(jié)論兌現(xiàn)獎罰。

6.3物業(yè)分公司總經(jīng)理負責公司內(nèi)各部門(管理處)的年度目標考核,結(jié)合月度評估情況,形成各部門(管理處)的年度目標考核報告,并根據(jù)目標管理責任書的約定實

施獎罰。

6.4物業(yè)分公司在進行年度管理評審時,應將目標考核報告作為輸入資料之一,對目標管理工作進行全面的分析總結(jié)。

7相關(guān)文件與記錄

7.1wdwy-wi-mm4201年度物業(yè)管理目標管理責任書

7.2wdwy-wi-mm4202整體(分期)目標管理責任書(范本)

7.3wdwy-wi-mm4203管理處目標管理責任書(范本)

7.4wdwy-fr-mm4201目標(計劃)調(diào)整審批表

第3篇物業(yè)管理手冊－污水廢氣噪聲污染控制程序

物業(yè)管理手冊:污水、廢氣、噪聲污染控制程序

1、目的

為了加強污水、廢氣、噪聲污染防治工作,確保污染物達標排放,特制定本程序。

2、范圍

本程序適用于公司污水、大氣污染物及噪聲防治管理工作。

3、職責

3.1產(chǎn)生或存在污水、廢氣、噪聲的部門負責本部門污染源的控制,并提出治理方案和負責環(huán)保治理設(shè)施的日常維護。

3.2物業(yè)服務中心負責環(huán)保設(shè)施維護和保養(yǎng)。

3.3品質(zhì)部負責全公司污染物的監(jiān)督管理和委托地方環(huán)保部門對污染物的排放進行審查。

4、程序

4.1污水控制

4.1.1本公司污染主要來自垃圾清運車的清洗、垃圾中轉(zhuǎn)站的清洗和業(yè)主的生活污水。

4.1.2垃圾清運車每周按相應的保潔員作業(yè)指導書的規(guī)定到指定的地點進行清洗;

4.1.3垃圾中轉(zhuǎn)站清洗的控制

a)垃圾中轉(zhuǎn)站每周按規(guī)定進行清洗。

b)清洗形成的污水集中收集,排放到污水管道。

4.1.4嚴禁使用含磷洗滌劑沖洗廁所,確保生活污水達標排放。

4.1.5物業(yè)服務中心負責定期對社區(qū)下水管網(wǎng)的疏通和維護,確保污水達標排放。

4.2廢氣控制

4.2.1本公司大氣污染物主要來自社區(qū)空調(diào)、冰箱、機動車尾氣等。

4.2.2消耗臭氧層物質(zhì)的控制

為符合《消耗臭氧層物質(zhì)蒙特利爾協(xié)議書》的要求,本公司自2005年起新購入冰箱、空調(diào)器等設(shè)備時,將優(yōu)先選購環(huán)保型產(chǎn)品,并逐步完成含氟致冷劑的替代工作。

4.2.3其他大氣污染物的控制

a)公司的機動車輛要做到專人負責,定期養(yǎng)護,使用清潔燃料,尾氣必須達標排放;

b)通過與業(yè)主協(xié)商、溝通、宣傳欄等方式,引導業(yè)主定期對汽車的尾氣排放進行檢測。

4.3噪聲控制

4.3.1本公司環(huán)境噪聲主要來自消防泵、水泵、業(yè)主裝修、機動車、割草機、空調(diào)外機及社區(qū)文化活動產(chǎn)生的噪聲。

4.3.2噪聲的控制措施

a)滿足質(zhì)量要求的前提下,采購低噪聲設(shè)備和備件;

b)加強設(shè)備的維護保養(yǎng),做到油路、氣路、水路暢通,使機器正常運轉(zhuǎn)、降低噪聲;

c)業(yè)主裝修產(chǎn)生的噪聲按《業(yè)主入住及裝修控制程序》規(guī)定執(zhí)行;

d)各社區(qū)舉辦社區(qū)文化活動時由物業(yè)服務中心與業(yè)主委員會或社區(qū)居委會協(xié)商確定有關(guān)事項,降低噪聲污染的影響。

4.4污水、廢氣、噪聲監(jiān)測與監(jiān)督管理

品質(zhì)部執(zhí)行《環(huán)境監(jiān)視和測量控制程序》委托地方環(huán)保部門對污染物的排放進行審查。

4.5品質(zhì)部對監(jiān)測結(jié)果及時進行分析與評價,各責任部門對超標項按《不符合、糾正和預防措施控制程序》采取有效的整改措施。

4.6公司污水排放標準執(zhí)行《污水綜合排放標準》二級、廢氣執(zhí)行《大氣污染物綜合排放標準》二級、噪聲執(zhí)行《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準》1類、機動車輛執(zhí)行《汽油車怠速污染物排放標準》。

4.7各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實。

4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、相關(guān)文件

5.1《固體污染物控制程序》

5.2《消耗臭氧層物質(zhì)蒙特利爾協(xié)議書》

5.3《鄭州市建立無氟城市實施辦法的通知》

5.4《業(yè)主入住及裝修控制程序》

5.5《環(huán)境監(jiān)視和測量控制程序》

5.6《不符合、糾正與預防措施控制程序》

5.7《大氣污染物綜合排放標準》

5.8《污水綜合排放標準》

5.9《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準》

5.10《汽油車怠速污染物排放標準》

5.11《記錄控制程序》

第4篇物業(yè)管理手冊－記錄控制程序

物業(yè)管理手冊:記錄控制程序

1、目的

對記錄進行有效控制,為服務質(zhì)量符合規(guī)定要求和管理體系有效運行提供證據(jù)。

2、適用范圍

適用于對管理體系運行中記錄的控制。

3、職責

3.1品質(zhì)部負責對公司各種記錄的管理、監(jiān)督和歸檔工作。

3.2各相關(guān)部門負責對本部門記錄進行收集、整理和保管工作。

4、程序

4.1記錄的格式

4.1.1各部門提出本部門質(zhì)量記錄格式,經(jīng)品質(zhì)部編號后備案。

4.1.2品質(zhì)部根據(jù)實際情況統(tǒng)一確定記錄的格式和編號,經(jīng)管理者代表批準后執(zhí)行。

4.1.3質(zhì)量記錄的修改,由各責任部門提出申請、并設(shè)計新的質(zhì)量記錄格式,經(jīng)品質(zhì)部編號后備案,經(jīng)管理者代表批準后執(zhí)行。

4.1.4記錄的編號按《文件控制程序》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行,每一種質(zhì)量記錄表格均應有唯一的名稱,并通過對質(zhì)量記錄表格的編號加以識別。

4.2記錄的填制要求

4.2.1記錄、表格填寫必須用鋼筆或中性筆,統(tǒng)一為黑色字體,內(nèi)容完整、真實。

4.2.2記錄填寫應及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰,不得隨意涂改;如因某種原因不能填寫的項目,應采用“-”劃去,各相關(guān)欄目簽名應簽全名。

4.2.3修改要用“-”劃去,在其上方更改并由更改人簽上姓名和日期。

4.3記錄的收集和保存

4.3.1各相關(guān)部門每月26日前將本月《服務過程檢驗單》、《空置房屋檢驗單》和根據(jù)《業(yè)主回訪單》、《業(yè)主投訴處置單》等情況進行匯總填寫的《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》交品質(zhì)部。

4.3.2品質(zhì)部每月28日前根據(jù)《服務過程檢驗單》、《品質(zhì)部抽檢單》和《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》填寫《月管理目標、指標檢驗匯總分析》,并發(fā)放到各相關(guān)部門。

4.3.3各相關(guān)部門根據(jù)上月《月管理目標、指標檢驗匯總分析》填寫《不合格項糾正(預防)措施》于每月5日前交品質(zhì)部。

4.3.4接待專員或接待主管每月月底前將本月《維修任務單》交相關(guān)客服主管入檔保存。

4.3.5各部門人員的《工作日志》由各部門第一責任人負責進行收集、保存。

4.3.6各部門負責對本部門所有記錄進行裝訂和歸檔管理。記錄可以以磁盤、電子文檔等媒體方式保存或傳遞。

4.3.7記錄的保存期限及保存地點見附錄。

4.4記錄的查閱

4.4.1如需查閱公司保存的記錄時,經(jīng)相關(guān)責任人同意,填制《記錄查閱單》后方可查閱,其內(nèi)容包括:查閱人、查閱內(nèi)容、查閱時間、歸還時間、記錄編號等。

4.4.2查閱的文件必須保證其完好無損,歸還時應辦理相應手續(xù)。

4.5記錄的保護、銷毀

4.5.1記錄必須實施專人管理,每月月底進行整理一次,保證其完好性。

4.5.2記錄保存時間見附表,超過年限時由相關(guān)部門填制《記錄銷毀單》,并報管理者代表批準后由品質(zhì)部負責監(jiān)督銷毀,銷毀單內(nèi)容包括:銷毀的文件名稱、件數(shù)、編號、銷毀人、監(jiān)毀人、審批人等。

4.6品質(zhì)部每季度對各部門的填寫和保管情況進行抽查并填制《品質(zhì)部抽檢單》

5、相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

6、相關(guān)記錄

6.1《記錄查閱單》jw/jl-4.2.4-001

6.2《記錄銷毀單》jw/jl-4.2.4-002

6.3《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003

6.4《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002

第5篇物業(yè)管理手冊－固體廢物控制程序

物業(yè)管理手冊:固體廢物控制程序

1、目的

為了減少固體廢物(包括廢油脂)對環(huán)境污染,并對固廢的削減、治理以及綜合利用進行有效控制,特制定本程序。

2、范圍

本程序適用于公司各部門對固廢物管理的控制。

3、職責

3.1產(chǎn)生固廢物的各部門負責本部門固廢物的分類、存放。

3.2各物業(yè)服務中心負責本轄區(qū)內(nèi)固廢物的管理、處置。

3.3品質(zhì)部負責固廢物分類存放和處置的監(jiān)督檢查。

4、程序

4.1固廢物分類和標識

4.1.1根據(jù)《中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》和河南省、鄭州市有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司的實際情況,將廢物分為四大類:

a)可回收利用的再生物:廢紙張、廢設(shè)備、廢玻璃、廢零部件、廢木料等;

b)危險、有毒有害廢物:廢電池、廢墨盒、廢色帶、廢燈管、不可降解物資、廢礦物油及含油廢物、廢溶劑桶、廢油漆桶、廢敵敵畏瓶、廢電子產(chǎn)品等;

c)一般工業(yè)廢物:不可利用的零廢部件、裝修廢棄物等;

d)生活垃圾:包括業(yè)主生活垃圾、公司辦公室廢物等。

4.1.2各部門根據(jù)以上的分類方法和本部門的實際情況,分類存放在設(shè)有明顯標識的容器內(nèi)。

4.1.3危險廢物如廢礦物油、廢溶劑等應放入專用容器中,并做出明確的標識。

4.2固廢物的搬運和存放

4.2.1固廢物的搬運

a)各物業(yè)服務中心負責將本部門產(chǎn)生的固廢物運送到指定的廢物統(tǒng)一存放場所。

b)為防止造成二次污染,在搬運過程中禁止廢物灑漏、揮發(fā)、傾倒以及存放在非存放場所。

4.2.2固廢物的存放

a)各物業(yè)服務中心委托清運公司管理本部門所轄區(qū)域內(nèi)產(chǎn)生的固廢物存放點(垃圾中轉(zhuǎn)站),具體執(zhí)行《相關(guān)方環(huán)境制約控制程序》。

b)各種廢物分類存放,應有明顯的標識;

c)存放場所要達到防火防爆、防地下滲透、防雨淋、防流失,保持周圍環(huán)境清潔;

d)危險、有毒有害廢物由各物業(yè)服務中心集中存在指定地點,并做出明確的標識。

4.3固廢物的處置和回收

4.3.1各物業(yè)服務中心對有利用價值的廢物應綜合利用或?qū)ν怃N售,以減少資源的浪費。

4.3.2各物業(yè)服務中心負責定期收集、存放本轄區(qū)內(nèi)危險廢物,每半年交于有資質(zhì)的單位處置,并根據(jù)《相關(guān)方環(huán)境制約控制程序》,要求處置單位在運輸和處置過程中嚴格按《鄭州市危險廢物污染環(huán)境防治辦法》及《危險廢物轉(zhuǎn)移聯(lián)單管理辦法》執(zhí)行,防止二次污染。

4.3.3處置危險廢物時,相關(guān)部門應做好記錄,填寫《危險廢物處置記錄》。

4.3.4對于一般工業(yè)廢物和生活垃圾、辦公廢物由各物業(yè)服務中心進行處置。

4.4品質(zhì)部每季度對各部門的固廢物分類存放和處置進行監(jiān)督檢查并填寫《品質(zhì)部抽檢單》。

4.5各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實。

4.6本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、相關(guān)文件

5.1《中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》

5.2《相關(guān)方環(huán)境制約控制程序》

5.3《鄭州市危險廢物污染環(huán)境防治辦法》

6、相關(guān)記錄

6.1《危險廢物處置記錄》jw/jl-7.5.1-10-001

第6篇物業(yè)管理手冊之顧客需求調(diào)查指引

物業(yè)管理手冊:顧客需求調(diào)查指引

1適用范圍

1.1本指引主要適用于物業(yè)分公司(籌備處)在項目開盤前及入伙開展的顧客需求調(diào)查工作,為物業(yè)管理方案的深化提供必需的數(shù)據(jù)和信息。

1.2對正常運營項目,物業(yè)分公司為確切了解和掌握顧客需求,不斷提高服務質(zhì)量,實現(xiàn)持續(xù)的顧客滿意,在開展顧客滿意調(diào)查之外可參照本指引進行專項的顧客需求調(diào)查。

1.3對外承接物業(yè)項目過程中,為保證投標的取得預期成果,物業(yè)分公司根據(jù)實際需要,在征得委托方同意后可參照本指引規(guī)定開展顧客需求調(diào)查工作。

2目標顧客需求調(diào)查

2.1目標顧客的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項目所在公司營銷(策劃)部提供,針對目標顧客的調(diào)查內(nèi)容包括,但不限于:

a)目標顧客的職業(yè)類別劃分;

b)目標顧客對au*物業(yè)品牌的認知;

c)目標顧客對競爭項目物業(yè)管理的印象;

d)目標顧客購買個案的主要原因;

e)目標顧客可接受的物業(yè)管理費的標準、收繳的方式;

f)目標顧客對未來物業(yè)管理公司提供的服務內(nèi)容的要求和期望;

g)目標顧客的其他需求。

2.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法,對不同類別的目標顧客進行分組、抽樣調(diào)查。

2.3在項目開盤前一個月,物業(yè)分公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂目標顧客物業(yè)服務需求調(diào)查報告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標顧客物業(yè)服務需求調(diào)查報告應作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報批時一并提交。

3準業(yè)主需求調(diào)查

3.1準業(yè)主的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項目所在公司營銷(策

劃)部提供,針對準業(yè)主的調(diào)查內(nèi)容包括,但不限于:

a)準業(yè)主的職業(yè)類別劃分及對日后物業(yè)管理的外部資源作用;

b)準業(yè)主購買本物業(yè)的用途;

c)對物業(yè)管理的需求期望;

d)物業(yè)管理難點的問題。

3.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法,對不同類別的準業(yè)主進行分組、抽樣調(diào)查。

3.3在項目入伙前的3個月,物業(yè)公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂準業(yè)主物業(yè)服務需求調(diào)查報告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標顧客物業(yè)服務需求調(diào)查報告應作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報批時一并提交。

第7篇物業(yè)管理手冊－內(nèi)部溝通

物業(yè)管理手冊:內(nèi)部溝通

1、目的

以各種方式和方法對信息進行傳遞、溝通,保證公司管理層、各部門之間信息暢通,以便及時解決問題,提高工作效率。

2、適用范圍

適用于公司各部門之間及各部門與公司領(lǐng)導之間有關(guān)信息的溝通控制。

3、職責

3.1總經(jīng)理負責主持公司辦公例會。

3.2管理部負責信息的收集、傳遞和管理。

3.3各部門負責公司決議、決定的執(zhí)行,并把執(zhí)行情況反饋給公司領(lǐng)導及相關(guān)部門。

3.4各部門、服務中心負責人負責公司下達的各種指示/文件的傳達及溝通,并組織召開本部門會議。

4、程序

4.1內(nèi)部溝通的渠道主要有:

4.1.1各類文件、通知、通報等。

4.1.2各種會議(如例會、辦公會、專題會、管理評審會等)。

4.1.3公告欄或宣傳欄。

4.1.4公司網(wǎng)絡(luò)信息公示。

4.2印發(fā)文件、通知、通報

4.2.1管理部根據(jù)公司的決定或公司領(lǐng)導的指示,印發(fā)有關(guān)文件或通知、通報等公文至各部門,并提出相關(guān)的要求。

4.2.2各部門根據(jù)文件精神及要求負責落實各項工作。

4.2.3各部門將實際落實執(zhí)行的工作情況及所遇到的問題等書面形式上報公司管理部。

4.2.4管理部對各部門上報情況進行綜合、匯總,上報公司領(lǐng)導。

4.2.5公司領(lǐng)導根據(jù)各部門的反饋情況做出下一步工作計劃或交相關(guān)部門協(xié)助解決。

4.3內(nèi)部文件處理詳見《物業(yè)公司內(nèi)部行文規(guī)定》。

4.4各種會議

4.4.1總經(jīng)理辦公會議

4.4.1.1公司研究、貫徹上級指示,分析和確定公司的重大經(jīng)營行為,決定公司重大事項等重要決策時召開總經(jīng)理辦公會議。

4.4.1.2公司總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、管理部負責人為總經(jīng)理辦公會議正式成員,如會議內(nèi)容涉及相關(guān)部門,由總經(jīng)理確定列席人員。

4.4.2專題會議

4.4.2.1公司研究決定經(jīng)營管理中的某些具體事項或討論急需解決的問題時,召開專題會議。

4.4.2.2專題會議由總經(jīng)理根據(jù)情況確定并主持召開,參加會議人員由總經(jīng)理決定。

4.4.2.3專題會議的內(nèi)容主要由會議內(nèi)容涉及的部門負責準備,資料由該部門提供,會議決定的事項由該部門負責完成。

4.4.3管理評審會議

管理評審會議內(nèi)容形成會議紀要,具體參照《管理評審控制程序》執(zhí)行。

4.4.4部門周例會

4.5.4.1部門周例會:每周由部門負責人主持召開,總結(jié)上周、布置本周工作,并形成會議記錄。

4.4.4.2禮兵周例會

一般由禮兵隊長主持,每周召開,會議內(nèi)容為安排、布置工作等。

4.4.4.3保潔周例會

一般有客服主管主持,每周召開,會議內(nèi)容為近期衛(wèi)生清潔注意事項及布置工作等。

4.5出版公告欄或宣傳欄

4.5.1公司管理部應將公司的通知、通報、消息、業(yè)務經(jīng)營管理信息等及時在公司公告欄中或網(wǎng)絡(luò)上宣傳、公布。

4.5.2各部門把獲取的有關(guān)信息用于實際工作中,并把有關(guān)情況反饋到相關(guān)部門或公司領(lǐng)導。

4.5.3公司公告欄由管理部管理,服務中心公告欄、宣傳欄由服務中心負責管理。

4.5.4公告欄或宣傳欄根據(jù)實際情況定期或不定期出版。

4.6公司網(wǎng)絡(luò)信息公示

4.6.1各部門可將通知、信息,以及傳閱或評審的各類文件等,在公司網(wǎng)上予以公示,各部門可通過網(wǎng)絡(luò)反饋意見。

4.6.2管理部建立項目重大節(jié)點信息表及顧客投訴處理信息表,隨時對信息進行更新。

5、相關(guān)文件

5.1《物業(yè)公司內(nèi)部行文規(guī)定》

6、相關(guān)記錄

6.1《會議記錄》jw/jl-8.2.2-005

第8篇物業(yè)管理手冊－節(jié)能降耗控制程序

物業(yè)管理手冊:節(jié)能降耗控制程序

1、目的

為了節(jié)約能源、資源、降低消耗,減少對環(huán)境的污染,提高經(jīng)濟效益,制定本程序。

2、范圍

本程序適用于本公司環(huán)境管理體系所覆蓋部門節(jié)能降耗的控制。

3、職責

3.1管理部負責公司各項節(jié)能降耗指標的確定。

3.2管理者代表負責節(jié)能降耗指標的審核。

3.3總經(jīng)理負責對節(jié)能降耗指標的批準。

3.4各物業(yè)服務中心負責本部門用水、用電等能耗、物耗指標的控制、統(tǒng)計、分析。

3.5管理部負責辦公用品、車用燃料油等能耗、物耗指標的控制、統(tǒng)計、分析,品質(zhì)部對落實情況進行監(jiān)督檢查。

3.6各部門負責本部門節(jié)能降耗工作的實施和管理。

4、程序

4.1節(jié)能降耗指標的制定與考核

4.1.1節(jié)能降耗指標是指公司內(nèi)水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的耗用量,應體現(xiàn)節(jié)能降耗的要求。

4.1.2每年年初由管理部根據(jù)上年度的實際消耗情況,確定出本年度的水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的消耗指標,編制公司《年度節(jié)能降耗計劃》經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準后,由管理部統(tǒng)一下達。

4.1.3各部門每月26日前統(tǒng)計節(jié)能降耗指標完成情況,填寫《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》報品質(zhì)部。

4.1.4品質(zhì)部每季度對各部門節(jié)能降耗指標完成情況進行檢查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》,并對各部門進行考核。具體執(zhí)行《節(jié)能降耗管理辦法》。

4.2實施管理

4.2.1公司實行集中領(lǐng)導,分工負責,按責任制要求將指標層層分解。

a)品質(zhì)部負責制定《節(jié)能降耗管理辦法》職責,定期進行統(tǒng)計、抽查;

b)工程部和各物業(yè)服務中心按《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》做好設(shè)備的維修和記錄; c)管理部負責制定《辦公用品管理制度》、《節(jié)能降耗管理辦法》,對辦公用品和汽車燃料油消耗的統(tǒng)計和控制;

d)管理部每月依據(jù)車用燃料油消耗情況填寫《車用燃料油月消耗記錄》。

4.2.2各部門對能源、資源的使用實行科學管理、合理利用,嚴格執(zhí)行上述各項管理規(guī)定,努力降低各種能源、資源的消耗,杜絕各種浪費和消除不應發(fā)生的損失。

4.3各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實。

4.4本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、相關(guān)文件

5.1《節(jié)能降耗管理辦法》

5.2《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》

5.3《辦公用品管理制度》

5.4《能源使用管理辦法》

6、相關(guān)記錄

6.1《年度節(jié)能降耗計劃》jw/jl-7.5.1-11-001

6.2《車用燃料油月消耗記錄》jw/jl-7.5.1-11-002

6.3《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》jw/jl-8.2.1-001

第9篇物業(yè)管理手冊－管理方針與目標

物業(yè)管理手冊:管理方針與目標

1、質(zhì)量方針

物業(yè)管理,盡善盡美。

2、環(huán)境方針

預防污染,關(guān)愛環(huán)境;

誠信守法,持續(xù)改進。

3、質(zhì)量目標:達到或超過國家一級《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》。

3.1業(yè)主滿意度達到85%以上。

3.2公共區(qū)域保潔合格率95%以上。

3.3接警處理及時率100%,無重大安全責任事故。

3.4綠化合格率達到95%以上。

3.5對業(yè)主投訴回復及時率100%;維修及時率95%以上。

注:重大安全責任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)火災、水浸、員工工作中的死亡事故。投訴回復及時率是指在自發(fā)生投訴起24小時內(nèi)回復。維修及時率是指在約定的維修時間到達業(yè)主家。

4、環(huán)境目標:

4.1污水、廢氣、噪聲排放符合環(huán)保要求;

4.2固體廢物分類、存放、處置達標率100%;

4.3節(jié)能降耗達到公司規(guī)定。

5、制定管理方針的依據(jù):

5.1本公司服務宗旨是滿足業(yè)主、相關(guān)方的需求和期望,為落實和實現(xiàn)本公司的宗旨,制定了管理方針。制定管理方針時應考慮組織的活動、產(chǎn)品、服務質(zhì)量、環(huán)境影響的性質(zhì)和規(guī)模。

5.2本公司將管理方針貫徹、落實形成管理目標,管理目標是評價管理體系有效性的依據(jù)。

5.3管理方針以承諾業(yè)主、相關(guān)方為目標,以滿足業(yè)主要求、遵規(guī)守法和持續(xù)改進、污染預防的要求為原則。

5.4本公司為確保管理方針在各部門、各崗位上有效傳遞,通過培訓、標語、布告、墻報等形式宣傳,使全體員工理解管理方針,并在各自的崗位上遵守管理方針。

5.5總經(jīng)理在每次的管理評審會議上對管理方針的適宜性、有效性進行評審,品質(zhì)部做好記錄,必要時對管理方針進行修訂。

5.6總經(jīng)理在確定管理方針時,應體現(xiàn)全員參與的原則,管理方針由總經(jīng)理批準、發(fā)布。任何情況下,對管理方針進行修訂時,應由品質(zhì)部組織管理評審,經(jīng)總經(jīng)理批準后,才能發(fā)布修訂后的管理方針。

5.7本公司通過各種途徑向業(yè)主、相關(guān)方、員工及代表公司工作的組織(綠化承包方、垃圾清運方)傳遞管理方針,以便于社會了解和監(jiān)督公司質(zhì)量、環(huán)境行為。

第10篇物業(yè)管理手冊業(yè)主有關(guān)過程控制程序

物業(yè)管理手冊與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序

1、目的

通過對服務有關(guān)的要求的確定與評審,確保公司有能力滿足業(yè)主需求。

2、適用范圍

適用于與服務有關(guān)的要求的確定、評審及與業(yè)主的溝通。

3、職責

3.1物業(yè)服務中心負責對常規(guī)合同的歸口管理及就合同的有關(guān)事宜與業(yè)主溝通。

3.2市場部、管理部負責組織對特殊合同的制定、評審。

3.3管理部負責對合同的審核及歸檔管理工作。

4、程序

4.1合同分類

4.1.1常規(guī)合同:對公司常規(guī)服務所訂的合同,包括:

4.1.1.1前期物業(yè)管理服務協(xié)議;

4.1.1.2公司與委托單位簽訂的物業(yè)管理委托合同;

4.1.1.3公司與業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)管理委托合同;

4.1.1.4其他為業(yè)主提供日常服務所簽訂的合同。

4.1.2特殊合同:常規(guī)合同以外的其他合同。包括:

4.1.2.1公司的物業(yè)租賃合同。

4.1.2.2公司經(jīng)營活動所需要簽訂的其他合同。

4.2與服務有關(guān)要求的確定

4.2.1常規(guī)服務要求的確定:對業(yè)主的日常服務要求,應在《服務登記本》中明確業(yè)主樓號、服務要求、時間等事項。

4.2.2新的物業(yè)管理項目投標服務要求的確定:

4.2.2.1市場部在收到招標方的《投標邀請函》后,在對招標項目進行現(xiàn)場考察的基礎(chǔ)上,制訂《投標意向建議書》報總經(jīng)理。

4.2.2.2總經(jīng)理召開專題會議,根據(jù)物業(yè)市場狀況、本公司資源配置情況、現(xiàn)有服務能力及《投標意向建議書》中的有關(guān)建議,決定是否參與該項目的投標活動。

4.2.2.3總經(jīng)理組織成立臨時投標小組,并對有關(guān)人員的職責和權(quán)限進行界定。臨時投標小組負責根據(jù)招標方《招標文件》的要求,制訂《招標書》。

4.2.2.4中標后,市場部與招標方簽訂《物業(yè)服務合同》,并對物業(yè)服務的要求和標準、物業(yè)服務的費用、物業(yè)服務的期限、違約責任等事項進行明確約定。

4.2.3房屋租賃合同服務要求的確定,包括:國家法規(guī)政策的規(guī)定、租賃房屋的基本情況、雙方的權(quán)利、義務、租賃價格。

4.3對服務要求的評審

4.3.1在公司向業(yè)主做出提供服務的承諾之前(如提交標書、接受合同及接受合同的更改),應對已確定的業(yè)主要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標書、合同的服務要求實施評審。評審應確保:

4.3.1.1服務要求在合同、協(xié)議里得到規(guī)定。

4.3.1.2與以前表述不一致的合同要求予以修正。

4.3.1.3公司能有力滿足規(guī)定的要求。

4.3.2對于常規(guī)合同,由相關(guān)部門對合同進行歸檔整理。

4.3.3對于特殊合同,由管理部負責組織相關(guān)部門對其服務條款及公司服務能力進行評審。

4.4合同的簽訂和實施

4.4.1合同經(jīng)公司管理部審核,報公司領(lǐng)導批準后,方可簽訂。

4.4.2合同簽訂后,由管理部根據(jù)需要將合同發(fā)放到相關(guān)部門,作為提供服務的依據(jù),由各部門按合同規(guī)定提供服務。

4.4.3相關(guān)部門對合同的執(zhí)行進行監(jiān)督,并根據(jù)需要及時與業(yè)主溝通。

4.5服務要求的變更

當服務要求需要變更時,相應的文件應得到修改,并通知相關(guān)部門,執(zhí)行《文件控制程序》中相關(guān)規(guī)定。

4.6業(yè)主溝通

4.6.1在服務提供前及提供過程中,物業(yè)服務中心可通過多種渠道(如服務宣傳欄、業(yè)主大會等)向業(yè)主介紹服務內(nèi)容,回答業(yè)主咨詢。

4.6.2服務過程中,物業(yè)服務中心要搜集并妥善處理業(yè)主反饋信息,以取得業(yè)主的持續(xù)滿意。

4.6.3業(yè)主投訴的受理與處置

4.6.3.1業(yè)主投訴的信息來源包括電話投訴和書面投訴(投訴箱),電話投訴應記錄投訴時間、投訴人、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。

4.6.3.2管理部相關(guān)人員持有《客戶投訴記錄表》,物業(yè)服務中心相關(guān)人員應持有《業(yè)主投訴處置單》。

4.6.3.3物業(yè)服務中心接待專員、值班人員須持有投訴記錄本,隨時記錄業(yè)主投訴。

4.6.3.4部門或個人接到業(yè)主投訴后,首先應進行識別,屬本部門業(yè)務的在本部門處理,由部門領(lǐng)導跟蹤處理結(jié)果;屬公司業(yè)務或本部門不能解決的投訴,報公司管理部,管理部將信息及時傳遞至相關(guān)部門并跟蹤處理情況,登記在《客戶投訴匯總及處理情況表》上。品質(zhì)部隨時抽查投訴處理結(jié)果。

4.6.3.5每月28日前,管理部對本月受理的投訴內(nèi)容及處理情況進行整理,匯總在《客戶投訴匯總及處理情況表》發(fā)放到各部門。各部門采取相應的預防措施,避免同樣的投訴問題發(fā)生。

5、相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《業(yè)主滿意度測量程序》

5.3《業(yè)主公約》

5.4《物業(yè)管理委托合同》

5.5《房屋租賃合同》

6、相關(guān)記錄

6.1《服務登記本》jw/jl-7.2-001

6.2《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002

6.3《客戶投訴記錄表》jw/jl-7.2-003

6.4《客戶投訴匯總及處理情況表》jw/jl-7.2-004