某大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度

發(fā)布時間：2023-05-20 11:45:03 查看人數(shù)：81

大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度

1、制度

1.1規(guī)范上崗條例:

接待人員必須明確:項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù),是創(chuàng)一流服務(wù),要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現(xiàn)'三嚴(yán)',即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律,樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象,為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。

1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,服務(wù)第一;工作核心:固定崗位,流動服務(wù),主動補(bǔ)位,通力合作;工作標(biāo)準(zhǔn):表里如一。

1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制,物業(yè)助理對物業(yè)戶任負(fù)責(zé),業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負(fù)責(zé),物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負(fù)責(zé),客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作,嚴(yán)于律己,正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報告。

1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排,嚴(yán)格遵守崗位職責(zé),站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問必答。

1.5儀表、儀容要求:

⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝,修飾;按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠微笑。站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。

⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù),對賓客要主動熱情,和藹可親。

1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語,做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。

1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認(rèn)真負(fù)責(zé),既要堅持原則,又要掌握靈活運(yùn)用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。

1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度,做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。

1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛,通力合作,坦誠相見,一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說多做;不利于物業(yè)客服部的話與事,不說不做。

2、用語

2.1當(dāng)見到客人時說:'您好!'。

2.2對客人應(yīng)問:'先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)'、'請問有什么事情嗎'、'有什么事我可以幫您。'等。