企業(yè)集團客服部管理規(guī)章制度
某企業(yè)集團客服部管理規(guī)章制度
一、客服部的重要性
客服部作為公司的重要部門,其服務態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平?？头枪?/p>
對客戶在購買產品時的服務總稱,其目的在于完善服務質量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。
二、客服部的崗位職責
(一)部門主管
1、直接向公司總經理報告并受其領導,依據公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經營戰(zhàn)略目標,并對公司產品的
市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。
2、全權主持本部的日常管理工作,按公司的任務要求,向下屬部門進行任務分解,并經常進行進度監(jiān)控和調整,為下屬解決工作中的困難,確保營
銷各項計劃的完成。
3、及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。
4、組織做好客戶服務工作,協(xié)調好下屬員工和客戶的關系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經濟效益。
5、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經理批準后方可執(zhí)行。
6、負責對下屬員工的培訓和業(yè)務指導,積極提高下屬思想和業(yè)務素質,強調職業(yè)道德和團隊合作精神。
7、定期向直屬領導匯報工作情況,日常工作中出現的非正常問題及時向領導請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調溝通,并隨時指導
下屬部門的工作。
8、做好與其他部門的協(xié)調管理。
(二)銷售客服
1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關系。
2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。
3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產品的信息。
4、準確、簡潔、高效,友好的回復顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領導。
5、設身處地的考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應,做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客
戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應。
6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。
7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉
悅而有價值的。
8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業(yè),高效,負責任,值得信賴的公司形象。
9、在接待過程中對劣質客戶加以區(qū)分并上報上級領導,由客服主管確認并備案記錄。
10、及時完成產品的出庫工作,為系統(tǒng)的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。
11、及時正確的做好備注工作,避免發(fā)錯貨的情況。
12、嚴謹的工作作風,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。
13、加強與其他部門崗位的溝通交流。
(三)售后服務
1、在客服主管的直接領導下,組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)術措施。
2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問,做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。
3、對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關部門妥善解決。
4、及時掌握目標市場信息,定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預測。
5、做好客戶服務工作,協(xié)調好和客戶的關系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。
6、配合公司的經營運作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網絡營銷適用的話術對話術進行修改。
7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現的各種問題。
8、做好與其他部門的協(xié)調管理。
9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。
10、做到當日工作當日完成。
三、日常管理制度
1、遵守國家的法律、法規(guī),嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。
2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。
3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實按照相關規(guī)定給予處罰。
4、遵守公司勞動紀律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。
4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經理批準后方可,否則按礦工處理。
5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點30分。
6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據情況由部門主管給予處罰。
四、附則
1、以上內容由集團客服部負責解釋
2、以上內容自發(fā)布之日起生效
