支行住宅區(qū)物業(yè)管理人員的管理方案
某銀行支行住宅區(qū)物業(yè)管理人員的管理方案
1、錄用與考核:
(1)錄用:依據(jù)mm市人事勞動主管招、調(diào)人員規(guī)定,按照dy公司招聘用人員考核方法,通過面試和筆試后擇優(yōu)錄用。錄用后經(jīng)公司或管理處進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核,試用1-3個月,以勞動合同書的形式與員工確定勞動關(guān)系和合同期限。
(2)考核:考核是檢驗工作成效、業(yè)績和培訓(xùn)效果,公正客觀評價管理層人員和員工的重要手段,dy公司十分重視對員工的考核,通過制定了一系列的考核制度和實施辦法,形成了一個完整的業(yè)績考核體系。具體考核項目如下:
a、公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書,考核整體目標(biāo)完成情況。
b、每年對員工進(jìn)行兩次崗位考核,根據(jù)業(yè)績實施獎懲?？己寺?00%,淘汰率5%,崗位輪換率10%。
c、對新員工在錄用前進(jìn)行一次全面的技能考核和面試,經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核,考核率100%。
d、培訓(xùn)項目結(jié)束后,對參加人員進(jìn)行一次全面考核,培訓(xùn)考核率100%。
e、對管理處主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行兩次民主評議,根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否招聘或調(diào)換。
2、淘汰機制
在實施住宅區(qū)物業(yè)管理過程中dy公司將嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量體系中的員工考核淘汰機制程序運作,結(jié)合小區(qū)實際情況,貫徹實施管理處淘汰機制,使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊伍始終保持在最佳狀態(tài)之中。
(1)實施依據(jù):
在貫徹淘汰機制過程中,支行住宅區(qū)管理處將根據(jù)每年二次'德、能、勤、績'的考核和各崗位民主評議、業(yè)主意見調(diào)查、走訪業(yè)主及日常工作投訴情況,對員工進(jìn)行綜合評價。
(2)實施措施:
嚴(yán)格按照人員考核、錄用及淘汰流程規(guī)定執(zhí)行,實行末尾淘汰制和崗位輪換制。使員工隊伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài),從而達(dá)到淘汰比率控制在5%、崗位輪換比率在10%這個目標(biāo)。
3、關(guān)系協(xié)調(diào):
現(xiàn)代管理理論的重要內(nèi)容之一是系統(tǒng)理論,該理論認(rèn)為:現(xiàn)代企業(yè)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、有機結(jié)合而成的整體,是一個復(fù)雜的社會技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系,為了實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo),必須運用好系統(tǒng)管理理論,協(xié)調(diào)好內(nèi)、外部各方面關(guān)系是取得預(yù)期管理效果的重要措施。
物業(yè)管理工作本身是就是一個綜合協(xié)調(diào)網(wǎng)。我們提出的口號是:
'協(xié)調(diào)是工作之必須,是展示公司形象和效率之良機。'
對內(nèi)協(xié)調(diào)以管理制度為準(zhǔn)繩,讓制度說話,勿以人情辦事;對外協(xié)調(diào)強調(diào)相互尊敬、遵守信譽、效率卓越;對業(yè)主、客戶的協(xié)調(diào)則貫徹寓管理于服務(wù)之中的原則,積極主動地協(xié)調(diào),不斷地改善服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)系協(xié)調(diào)示意圖
(1)服務(wù)意識
物業(yè)管理的對象是人,提供管理的也是人;dy公司一直秉承'以人為本'的經(jīng)營理念,深刻地認(rèn)識到,只有把業(yè)戶看作我們的衣食父母,盡力提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給業(yè)戶,使得業(yè)戶可以安居樂業(yè),才有可能算是規(guī)范細(xì)致的管理。才是真正體現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營理念。因此管理處的主要工作是要在提高員工服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)上下功夫,建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的體制和高素質(zhì)的員工隊伍,確保服務(wù)意識深入人心并體現(xiàn)在實際工作之中。
(2)量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運作
a、量化管理:
a.每年根據(jù)iso9001質(zhì)量方針,確定年度質(zhì)量目標(biāo),對業(yè)主、客戶滿意率、機電設(shè)備運行完好率、消防隱患處理率等作出量化要求。
b.實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制,對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,作出具體要求。
c.管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化,確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。
d.年度考核量化,年度崗位輪換率10%,淘汰率5%。
e.財務(wù)運作量化,每年dy公司制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案,對下屬企業(yè)和各管理處采取獨立核算的方法,有計劃的控制成本,提高企業(yè)效益。
b、標(biāo)準(zhǔn)化運作:
a.貫徹dy公司企業(yè)文化,包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。
b.運用dy公司《員工手冊》,規(guī)范管理處員工的行為,提倡做文明舉止方面的典范。
c.發(fā)揮dy公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢的作用,提高物業(yè)管理工作效率。
d.實施dy公司企業(yè)形象系統(tǒng)。
c、員工績效考核總則
a.考核目的
①旨在通過落實'以人為本'的用人方針,逐步完善現(xiàn)有的培訓(xùn)教育方式,從而提高員工的工作熱情和工作效率,以期長期、穩(wěn)定、統(tǒng)一、公平、規(guī)范地對員工的工作業(yè)績進(jìn)行考核。
②正確把握員工的工作性質(zhì)、適應(yīng)性、工作成績和發(fā)展?jié)摿?并為晉升、提薪、獎勵提供充實的依據(jù),使各項工作有機結(jié)合、協(xié)調(diào)一致,以全面提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平,將工資水平直接與員工的工作績效掛鉤。
b.績效考核的評定結(jié)果,可用于以下幾個方面:
①及時肯定成績,糾正錯誤;
②教育培訓(xùn),自我能力開發(fā);
③合理有效配置人員;
④晉升、提薪、獎勵。
c.考核標(biāo)準(zhǔn):以管理處各考核評分標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。
d.考核細(xì)則
①評分方式:將每項設(shè)三個評分標(biāo)準(zhǔn):'好'為5分;'中'為3分;'差'為1分,每一大項的每小項分值為0.2__0.5分。滿分為75分,總分60分以上為'好',45--59分為'中',40分以下為'差'。
②評分獎勵:考評成績將作為晉升及年度考評的重要依據(jù)。
③考核實施期為每月一次,考核分為兩級,初級考核由班組進(jìn)行,終極考核為進(jìn)行,班組領(lǐng)班和管理處高級管理人員分別為兩級考評的執(zhí)行者。
④按照公司各管理處的工資體系,所有的工資分為a、b、c三級,當(dāng)月考核評定為良好級者,可按a級獲取工資收入;當(dāng)月考核評定為合格級者,可按b級獲取工資收入;當(dāng)月考核評定為不合格級者,可按c級獲取工資收入。被考核者連續(xù)兩個月或半年內(nèi)累計達(dá)三次被評為不合格級,降為試用期工資;連續(xù)三個月考核為不合格級者,則作辭退處理;
⑤考核結(jié)果必須通過書面或懇談的方式傳達(dá)到被考核者,并予以相應(yīng)的指導(dǎo)和教育,肯定成績,糾正錯誤。
⑥考核結(jié)果載入被考核者個人人事檔案。
⑦考核結(jié)果以計算機軟盤方式記錄存檔,保存到被考核者終止
勞動關(guān)系后一年為止。
⑧本考核總則可根據(jù)管理處的發(fā)展需要進(jìn)行修改完善。
⑨本考核總則條款解釋權(quán)歸總公司行政部。
附件一:清潔員考核評分標(biāo)準(zhǔn)
*工作質(zhì)量/工作效率:
1、能保質(zhì)保量完成每天的工作任務(wù)。
2、能正確使用配備的各種清潔工具及清潔器械。
3、工作效率保持在整體水平中上的標(biāo)準(zhǔn)之上。
4、工作崗位做到七無、五潔:無六害、無積塵、無雜物、無異味、無蛛網(wǎng)、無污漬、無衛(wèi)生死角;室內(nèi)外環(huán)境清潔、設(shè)施設(shè)備清潔、衛(wèi)生間清潔、工作間(含儲物室)清潔、職工工作服清潔。
5、無偷工減料及對工作斤斤計較的現(xiàn)象。
6、能將發(fā)現(xiàn)的問題及時向上級匯報反映。
7、做好班前班后的準(zhǔn)備和清理工作。
8、熟悉工作流程,并嚴(yán)格按工作流程進(jìn)行操作。
9、合理使用各種清潔用品,無鋪張浪費的現(xiàn)象。
10、工作質(zhì)量達(dá)到各項檢查標(biāo)準(zhǔn)。
*工作責(zé)任心/主動性:
1、熟悉崗位職責(zé),有較強的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平。
2、主動完成每日的工作任務(wù)。
3、熟悉保潔工具的機械性能及使用、保養(yǎng)。
4、工作積極、主動,能在工作中發(fā)現(xiàn)問題,并及時報告。
5、自覺遵守管理處各項規(guī)章制度,嚴(yán)守崗位職責(zé)。
6、積極參加管理處組織的培訓(xùn)及各項活動。
7、自覺做好工作前的準(zhǔn)備和檢查。
8、杜絕鋪張浪費行為,自覺節(jié)約使用清潔物品。
9、發(fā)現(xiàn)他人濫用物品的現(xiàn)象及時舉報。
10、能按管理處規(guī)定執(zhí)行物品領(lǐng)用制度。
11、愛護(hù)管理處財物,正確使用和保養(yǎng)各種清潔器械。
12、保管好管理處配給的工具及鎖匙的。
13、對使用的各種保潔器械、工具使用完畢后及時清理。
*服務(wù)意識/工作態(tài)度:
1、工作中精神狀態(tài)佳,遵從社會生活公德,具職業(yè)道德,注重工作中的禮節(jié)禮貌。
2、尊重業(yè)戶,熱情友好,謙虛謹(jǐn)慎。
3、不得無理頂撞業(yè)戶,或?qū)蛻舻恼埱蟛焕聿徊恰?/p>
4、無條件地服從領(lǐng)導(dǎo)分配工作。
5、高度重視業(yè)戶的投訴,及時做好意見的反饋和跟蹤。
6、正確理解工作指示和方針,并按操作規(guī)范實施。
7、忠于職守,牢記服務(wù)宗旨。
8、能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。
9、集體觀念強,顧全大局。
10、能按正常程序就工作任務(wù)提出質(zhì)詢。
*個人綜合素質(zhì)
1、具獨立完成指派工作任務(wù)的能力。
2、對自已的工作流程和質(zhì)量要求能以口頭表達(dá)出來。
3、同事間密切合作,和睦相處。
4、沒有與同事吵架或斗毆的事件發(fā)生。
5、能獨立處理自身工作范圍內(nèi)的一般事宜。
6、能努力學(xué)習(xí)與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識。
7、為順利完成工作任務(wù),能正確地表達(dá)自己的看法、意見,說服他人與自己協(xié)作配合。
8、有上進(jìn)心,具備自身工作需要的業(yè)務(wù)知識。
9、能努力提高自己的業(yè)務(wù)水平及知識技能。
10、對較高的工作目標(biāo)能接受。
11、一個階段后能對自己的工作進(jìn)行口頭小結(jié)。
12、不隨便議論和批評同事,散播不良影響。
13、對較高的工作目標(biāo)具挑戰(zhàn)態(tài)度。
14、對在管理處的發(fā)展感到有前途。
15、有信心提高自己的業(yè)務(wù)水平及知識技能。
16、能為提高工作效率提出自己的建議。
17、遵紀(jì)守法,自覺遵守管理處規(guī)章制度。
18、不接受任何形式的賄賂。
19、不利用工作之便向業(yè)主/租戶索取小費或物品。
20、無觸犯國家任何刑事罪案及違法亂紀(jì)的行為。
21、保守管理處秘密,無出賣和危害管理處利益的行為。
22、不利用管理處的財物換取金錢或物品。
23、不因貪小便宜將管理處財物帶出大廈的。
24、不利用職務(wù)之便給關(guān)系戶以優(yōu)惠。
25、每月病假不超過兩天。
26、實事求是,知錯能改。
*遵章守紀(jì)/儀容儀表:
1、遵守管理處制定的各項規(guī)章制度,服從上級的指令。
2、工作中堅守崗位,不擅離職守和串崗。
3、不做任何有損管理處形象和破壞管理處聲譽的事情。
4、當(dāng)班期間儀表端正、大方、整潔。符合管理處著裝要求,并正確佩帶員證
5、任何時候都做到尊重業(yè)戶及同事。
6、微笑服務(wù),禮貌待客;熱情友好,不卑不亢。
7、正確使用禮貌用語,語言文明、禮貌、簡明、清晰。
8、工作狀態(tài)中精神飽滿,保持良好的工作儀態(tài)。
9、請假能自覺辦理規(guī)定手續(xù)。
10、注重講究個人衛(wèi)生。
11、沒有無故遲到或早退的現(xiàn)象。
*工作適應(yīng)能力/應(yīng)變能力:
1、具備本職工作所需的基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)知識和理論水平;
2、工作情緒穩(wěn)定,能與管理處同舟共濟(jì)。
3、具一定的判斷能力。
4、能維持良好的同事關(guān)系。
5、對新的工作方式能順利接受并實施。
6、樂于學(xué)習(xí)優(yōu)秀的、先進(jìn)的榜樣人物。
7、實事求是,不搬弄是非或擾亂管理處秩序。
8、對事物具有一定的預(yù)見性。
9、能按照管理處規(guī)定處理自身權(quán)限范圍內(nèi)的日常事宜。
*安全意識:
1、熟悉工作環(huán)境,清楚工作中的安全事項。
2、注意工作現(xiàn)場的安全。
3、正確使用各種清潔用具及機械,落實安全防范措施。
4、了
解住宅區(qū)突發(fā)事件處理程序,并能采取應(yīng)急措施,減輕或避免意外造成的損失。
5、懂得并能使用各類安全、消防設(shè)施和各種滅火器材。
