第1篇 z管理處服務(wù)工作管理規(guī)定
為樹(shù)立良好形象,加強(qiáng)對(duì)外服務(wù)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特制定以下對(duì)外服務(wù)工作管理規(guī)定:
一、對(duì)外服務(wù)工作人員嚴(yán)格遵守《員工行為規(guī)范》,以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度對(duì)待服務(wù)工作。
二、上班必須先到管理處報(bào)到,然后外出工作。工作結(jié)束后,必須及時(shí)到管理處簽到。上班時(shí)間必須佩帶工作證,以便接受業(yè)主(住戶(hù))監(jiān)督。
三、進(jìn)入業(yè)主(住戶(hù))房間服務(wù)需先敲門(mén)或按門(mén)鈴,敲門(mén)力度應(yīng)適當(dāng),鳴鈴時(shí)間每次不得超過(guò)2分鐘,每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間。
四、根據(jù)業(yè)主(住戶(hù))的要求,按質(zhì)、按量、按時(shí)完成服務(wù)工作,保證客戶(hù)滿意。
五、對(duì)外服務(wù)人員不得借工作之便使用業(yè)主(住戶(hù))家的娛樂(lè)及生活設(shè)施。
六、對(duì)外服務(wù)人員不得將與工作無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)業(yè)主(住戶(hù))家中。
七、對(duì)外服務(wù)人員不得隨意與他人談?wù)摌I(yè)主(住戶(hù))家庭情況。
八、自愛(ài)、自尊,不得與業(yè)主(住戶(hù))有不正當(dāng)關(guān)系,不得在服務(wù)對(duì)象房?jī)?nèi)無(wú)故停留,工作完畢后應(yīng)立即離開(kāi)。
九、若業(yè)主(住戶(hù))有特殊情況需要服務(wù)人員加班,必須先通知管理處主任,經(jīng)批準(zhǔn)同意,并安排高速好其他業(yè)主(住戶(hù))服務(wù)時(shí)間后,方能進(jìn)行。
十、管理處將不定期進(jìn)行工作檢查,聽(tīng)取業(yè)主(住戶(hù))反映,如業(yè)主(住戶(hù))多次反映工作人員不能勝任,::管理處將對(duì)該人員進(jìn)行處理。
十一、工作人員若損壞業(yè)主(住戶(hù))財(cái)物,應(yīng)照價(jià)賠償,并視情形對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。
十二、不準(zhǔn)接受業(yè)主(住戶(hù))小費(fèi),如業(yè)主堅(jiān)持付給而無(wú)法推脫,收下的小費(fèi)一律上交管理處,私自收起小費(fèi)隱匿不上交者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將扣發(fā)當(dāng)月工資,情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。
十三、嚴(yán)禁向業(yè)主(住戶(hù))索取財(cái)物,嚴(yán)禁偷盜行為,如有違反者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即作辭退處理,情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。
第2篇 某小區(qū)管理處服務(wù)工作內(nèi)容
小區(qū)管理處服務(wù)工作內(nèi)容
管理處將本著'完善服務(wù)、聆聽(tīng)心聲'的服務(wù)宗旨,為小區(qū)業(yè)主提供及時(shí)周到的服務(wù),管理處將嚴(yán)抓以下幾方面工作:
1、前臺(tái)接待
前臺(tái)接待是管理處對(duì)外服務(wù)的窗口,現(xiàn)管理處已安排專(zhuān)人在前臺(tái)接待業(yè)主來(lái)電來(lái)訪工作,要求所有來(lái)電不得超過(guò)三聲必須接聽(tīng),并使用文明用語(yǔ)與顧客交流,接待處是管理處與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通的重要樞紐,因此,要求接待員做到如下:
(1)及時(shí)了解業(yè)主的需求,熟悉掌握公司各類(lèi)信息和同行業(yè)相關(guān)動(dòng)態(tài);
(2)來(lái)電來(lái)訪接待要求:接聽(tīng)來(lái)電時(shí)須認(rèn)真記錄來(lái)電者的來(lái)電意圖、房號(hào)、電話等,必要時(shí)等來(lái)電者訴說(shuō)完畢后給予解釋及答復(fù),避免出現(xiàn)與來(lái)電者爭(zhēng)搶說(shuō)話的情況;對(duì)于來(lái)訪的業(yè)主/住戶(hù),要求前臺(tái)接待員必須起立請(qǐng)業(yè)主坐下后方可落座詢(xún)問(wèn)業(yè)主來(lái)訪的需求或目的,態(tài)度和藹、熱情、主動(dòng)解答業(yè)主/住戶(hù)提出的問(wèn)題,且在業(yè)主/住戶(hù)情緒出現(xiàn)激動(dòng)的情況下必須將其帶至?xí)h室或主任室,再對(duì)其提出的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解決、答復(fù)。同時(shí),所有來(lái)電來(lái)訪要求前臺(tái)接待員必須立即處理,對(duì)當(dāng)即處理不到的問(wèn)題必須答復(fù)業(yè)主/住戶(hù)解決的時(shí)間及不能處理的原因,以取得業(yè)主的諒解及支持,并規(guī)定對(duì)施工單位遺留較長(zhǎng)時(shí)間得不到解決的問(wèn)題,必須每星期去電一次業(yè)主,告知業(yè)主管理處一直在關(guān)注其需要解決的問(wèn)題,做到事事有著落,件件有回音。
(3)凡業(yè)主/住戶(hù)的投訴、報(bào)修、家政服務(wù)必須按照公司規(guī)定開(kāi)出《服務(wù)工作單》交由相關(guān)部門(mén)處理,且工作單必須當(dāng)日回復(fù)。
2、投訴處理
對(duì)于業(yè)主的投訴,管理規(guī)定不分有效或無(wú)效,一律在10分鐘內(nèi)安排管理員進(jìn)行處理,并盡量化解業(yè)主/住戶(hù)對(duì)管理處的誤解或矛盾,同時(shí),處理完畢后三天內(nèi)必須對(duì)業(yè)主進(jìn)行進(jìn)一步跟蹤、溝通,以期達(dá)到由不滿轉(zhuǎn)化為滿意,從而達(dá)到更滿意的完好效果,此項(xiàng)工作也是管理處長(zhǎng)期堅(jiān)持的重要工作之一。
(1)緊急情況如火警、人員傷亡等突發(fā)事故處理:接待員接到投訴后,應(yīng)第一時(shí)間通知管理處負(fù)責(zé)人、各相關(guān)部門(mén)值班員,相關(guān)人員必須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)采取緊急措施處理,事后對(duì)事故發(fā)生的原因進(jìn)行調(diào)查分析填寫(xiě)《突發(fā)事件處理表》交公司領(lǐng)導(dǎo)審批、備案。
(2)業(yè)主/住戶(hù)書(shū)面投訴處理:管理處接待員接到業(yè)主/住戶(hù)書(shū)面投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)將書(shū)面資料送交管理處負(fù)責(zé)人,由負(fù)責(zé)人根據(jù)事情情況對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)人員進(jìn)行調(diào)查、處理,并安排管理員于當(dāng)日將處理結(jié)果回復(fù)業(yè)主/住戶(hù),對(duì)于重要的投訴管理處負(fù)責(zé)人親自出面協(xié)調(diào)處理,并在二個(gè)工作日答復(fù)業(yè)主/住戶(hù)處理結(jié)果。
(3)服務(wù)態(tài)度引起投訴處理:如因管理處工作人員或其他班組員工在工作過(guò)程中因服務(wù)態(tài)度引起業(yè)主/住戶(hù)投訴,接待員必須向當(dāng)事人了解清楚情況后上報(bào)給管理處負(fù)責(zé)人,管理處負(fù)責(zé)人于當(dāng)日將結(jié)果回復(fù)給業(yè)主/住戶(hù),并對(duì)工作人員做出限期整改措施及相應(yīng)處罰。
(4)一般性投訴處理:接待員應(yīng)立即通知相關(guān)人員并采取相關(guān)補(bǔ)救措施,做到當(dāng)日給予回復(fù)和解釋。對(duì)于須較長(zhǎng)時(shí)間才能處理的投訴,接待員應(yīng)及時(shí)向業(yè)主/住戶(hù)說(shuō)明情況,并在處理過(guò)程中與業(yè)主/住戶(hù)保持聯(lián)絡(luò),以便業(yè)主了解該項(xiàng)投訴的處理進(jìn)展情況,同時(shí),接待員須做到每星期向業(yè)主/住戶(hù)溝通一次跟進(jìn)處理情況直到問(wèn)題解決為止。
3、上門(mén)服務(wù)
管理處前臺(tái)接到業(yè)主/住戶(hù)報(bào)修或家政服務(wù)時(shí),應(yīng)開(kāi)出《服務(wù)工作單》給維修班長(zhǎng)或清潔班長(zhǎng),限定在當(dāng)日完成,上門(mén)服務(wù)細(xì)節(jié)情況按照公司《服務(wù)細(xì)化方案》操作。
4、回訪工作
管理處規(guī)定每月通過(guò)電話、上門(mén)等形式了解業(yè)主/住戶(hù)對(duì)小區(qū)管理工作滿意情況,不得少于20戶(hù)回訪工作,業(yè)主/住戶(hù)滿意率為96%以上,滿意度為75%以上。同時(shí),要求管理員、接待員及各班組負(fù)責(zé)一般服務(wù)情況滿意與否的回訪工作,管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大投訴回訪工作,且投訴回訪率達(dá)到100%。
(1)要求回訪時(shí)虛心聽(tīng)取業(yè)主/住戶(hù)意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),并采納合理化建議,做好記錄。
(2)回訪業(yè)主/住戶(hù)時(shí),無(wú)論所提建議、意見(jiàn)、要求等是否合理,回訪人員都應(yīng)逐條進(jìn)行綜合整理、研究,并做好解釋及回復(fù)工作。
(3)對(duì)于業(yè)主/住戶(hù)報(bào)修、家政服務(wù)等問(wèn)題的回訪采用電話形式,要求接待員對(duì)當(dāng)日的《服務(wù)工作單》電話對(duì)業(yè)主/住戶(hù)進(jìn)行回訪,了解其對(duì)管理處人員服務(wù)的滿意程度,并做好回訪記錄。
(4)回訪過(guò)程中,對(duì)大部分業(yè)主/住戶(hù)提出的相同的問(wèn)題,管理處必須于一周內(nèi)以書(shū)面通知的形式張貼在大堂公告欄處回復(fù)業(yè)主,少數(shù)較突出的問(wèn)題單獨(dú)安排管理員上門(mén)回訪,做到使業(yè)主由不滿到滿意直到更滿意。
5、便民、禮賓服務(wù):小區(qū)設(shè)置便民服務(wù)車(chē)為業(yè)主服務(wù),同時(shí)要求禮賓司于任何時(shí)間內(nèi)幫助老弱病殘和提運(yùn)大量行李的業(yè)主,將其物品送至電梯口,管理處還于每季度根據(jù)業(yè)主需求舉辦學(xué)雷鋒好人好事活動(dòng),以維持與業(yè)主之間的和諧關(guān)系。
6、收費(fèi)管理:收費(fèi)員每季度末打印下季度管理費(fèi)、上季度水、電分?jǐn)偸召M(fèi)單派發(fā)至各業(yè)主,對(duì)繳費(fèi)過(guò)程中個(gè)別業(yè)主提出的建議、意見(jiàn)給予回復(fù)及解釋,對(duì)當(dāng)時(shí)處理、解釋不到的問(wèn)題上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人解決,使個(gè)別因?qū)芾泶嬖谝庖?jiàn)的業(yè)主盡快交費(fèi),力爭(zhēng)保持每季度99%以上收費(fèi)率。
第3篇 x灣管理處服務(wù)工作內(nèi)容
碧水灣管理處服務(wù)工作內(nèi)容
管理處將本著'完善服務(wù)、聆聽(tīng)心聲'的服務(wù)宗旨,為小區(qū)業(yè)主提供及時(shí)周到的服務(wù),管理處將嚴(yán)抓以下幾方面工作:
1、前臺(tái)接待
前臺(tái)接待是管理處對(duì)外服務(wù)的窗口,現(xiàn)管理處已安排專(zhuān)人在前臺(tái)接待業(yè)主來(lái)電來(lái)訪工作,要求所有來(lái)電不得超過(guò)三聲必須接聽(tīng),并使用文明用語(yǔ)與顧客交流,接待處是管理處與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通的重要樞紐,因此,要求接待員做到如下:
(1)及時(shí)了解業(yè)主的需求,熟悉掌握公司各類(lèi)信息和同行業(yè)相關(guān)動(dòng)態(tài);
(2)來(lái)電來(lái)訪接待要求:接聽(tīng)來(lái)電時(shí)須認(rèn)真記錄來(lái)電者的來(lái)電意圖、房號(hào)、電話等,必要時(shí)等來(lái)電者訴說(shuō)完畢后給予解釋及答復(fù),避免出現(xiàn)與來(lái)電者爭(zhēng)搶說(shuō)話的情況;對(duì)于來(lái)訪的業(yè)主/住戶(hù),要求前臺(tái)接待員必須起立請(qǐng)業(yè)主坐下后方可落座詢(xún)問(wèn)業(yè)主來(lái)訪的需求或目的,態(tài)度和藹、熱情、主動(dòng)解答業(yè)主/住戶(hù)提出的問(wèn)題,且在業(yè)主/住戶(hù)情緒出現(xiàn)激動(dòng)的情況下必須將其帶至?xí)h室或主任室,再對(duì)其提出的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解決、答復(fù)。同時(shí),所有來(lái)電來(lái)訪要求前臺(tái)接待員必須立即處理,對(duì)當(dāng)即處理不到的問(wèn)題必須答復(fù)業(yè)主/住戶(hù)解決的時(shí)間及不能處理的原因,以取得業(yè)主的諒解及支持,并規(guī)定對(duì)施工單位遺留較長(zhǎng)時(shí)間得不到解決的問(wèn)題,必須每星期去電一次業(yè)主,告知業(yè)主管理處一直在關(guān)注其需要解決的問(wèn)題,做到事事有著落,件件有回音。
(3)凡業(yè)主/住戶(hù)的投訴、報(bào)修、家政服務(wù)必須按照公司規(guī)定開(kāi)出《服務(wù)工作單》交由相關(guān)部門(mén)處理,且工作單必須當(dāng)日回復(fù)。
2、投訴處理
對(duì)于業(yè)主的投訴,管理規(guī)定不分有效或無(wú)效,一律在10分鐘內(nèi)安排管理員進(jìn)行處理,并盡量化解業(yè)主/住戶(hù)對(duì)管理處的誤解或矛盾,同時(shí),處理完畢后三天內(nèi)必須對(duì)業(yè)主進(jìn)行進(jìn)一步跟蹤、溝通,以期達(dá)到由不滿轉(zhuǎn)化為滿意,從而達(dá)到更滿意的完好效果,此項(xiàng)工作也是管理處長(zhǎng)期堅(jiān)持的重要工作之一。
(1)緊急情況如火警、人員傷亡等突發(fā)事故處理:接待員接到投訴后,應(yīng)第一時(shí)間通知管理處負(fù)責(zé)人、各相關(guān)部門(mén)值班員,相關(guān)人員必須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)采取緊急措施處理,事后對(duì)事故發(fā)生的原因進(jìn)行調(diào)查分析填寫(xiě)《突發(fā)事件處理表》交公司領(lǐng)導(dǎo)審批、備案。
(2)業(yè)主/住戶(hù)書(shū)面投訴處理:管理處接待員接到業(yè)主/住戶(hù)書(shū)面投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)將書(shū)面資料送交管理處負(fù)責(zé)人,由負(fù)責(zé)人根據(jù)事情情況對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)人員進(jìn)行調(diào)查、處理,并安排管理員于當(dāng)日將處理結(jié)果回復(fù)業(yè)主/住戶(hù),對(duì)于重要的投訴管理處負(fù)責(zé)人親自出面協(xié)調(diào)處理,并在二個(gè)工作日答復(fù)業(yè)主/住戶(hù)處理結(jié)果。
(3)服務(wù)態(tài)度引起投訴處理:如因管理處工作人員或其他班組員工在工作過(guò)程中因服務(wù)態(tài)度引起業(yè)主/住戶(hù)投訴,接待員必須向當(dāng)事人了解清楚情況后上報(bào)給管理處負(fù)責(zé)人,管理處負(fù)責(zé)人于當(dāng)日將結(jié)果回復(fù)給業(yè)主/住戶(hù),并對(duì)工作人員做出限期整改措施及相應(yīng)處罰。
(4)一般性投訴處理:接待員應(yīng)立即通知相關(guān)人員并采取相關(guān)補(bǔ)救措施,做到當(dāng)日給予回復(fù)和解釋。對(duì)于須較長(zhǎng)時(shí)間才能處理的投訴,接待員應(yīng)及時(shí)向業(yè)主/住戶(hù)說(shuō)明情況,并在處理過(guò)程中與業(yè)主/住戶(hù)保持聯(lián)絡(luò),以便業(yè)主了解該項(xiàng)投訴的處理進(jìn)展情況,同時(shí),接待員須做到每星期向業(yè)主/住戶(hù)溝通一次跟進(jìn)處理情況直到問(wèn)題解決為止。
3、上門(mén)服務(wù)
管理處前臺(tái)接到業(yè)主/住戶(hù)報(bào)修或家政服務(wù)時(shí),應(yīng)開(kāi)出《服務(wù)工作單》給維修班長(zhǎng)或清潔班長(zhǎng),限定在當(dāng)日完成,上門(mén)服務(wù)細(xì)節(jié)情況按照公司《服務(wù)細(xì)化方案》操作。
4、回訪工作
管理處規(guī)定每月通過(guò)電話、上門(mén)等形式了解業(yè)主/住戶(hù)對(duì)小區(qū)管理工作滿意情況,不得少于20戶(hù)回訪工作,業(yè)主/住戶(hù)滿意率為96%以上,滿意度為75%以上。同時(shí),要求管理員、接待員及各班組負(fù)責(zé)一般服務(wù)情況滿意與否的回訪工作,管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大投訴回訪工作,且投訴回訪率達(dá)到100%。
(1)要求回訪時(shí)虛心聽(tīng)取業(yè)主/住戶(hù)意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),并采納合理化建議,做好記錄。
(2)回訪業(yè)主/住戶(hù)時(shí),無(wú)論所提建議、意見(jiàn)、要求等是否合理,回訪人員都應(yīng)逐條進(jìn)行綜合整理、研究,并做好解釋及回復(fù)工作。
(3)對(duì)于業(yè)主/住戶(hù)報(bào)修、家政服務(wù)等問(wèn)題的回訪采用電話形式,要求接待員對(duì)當(dāng)日的《服務(wù)工作單》電話對(duì)業(yè)主/住戶(hù)進(jìn)行回訪,了解其對(duì)管理處人員服務(wù)的滿意程度,并做好回訪記錄。
(4)回訪過(guò)程中,對(duì)大部分業(yè)主/住戶(hù)提出的相同的問(wèn)題,管理處必須于一周內(nèi)以書(shū)面通知的形式張貼在大堂公告欄處回復(fù)業(yè)主,少數(shù)較突出的問(wèn)題單獨(dú)安排管理員上門(mén)回訪,做到使業(yè)主由不滿到滿意直到更滿意。
5、便民、禮賓服務(wù):小區(qū)設(shè)置便民服務(wù)車(chē)為業(yè)主服務(wù),同時(shí)要求禮賓司于任何時(shí)間內(nèi)幫助老弱病殘和提運(yùn)大量行李的業(yè)主,將其物品送至電梯口,管理處還于每季度根據(jù)業(yè)主需求舉辦學(xué)雷鋒好人好事活動(dòng),以維持與業(yè)主之間的和諧關(guān)系。
6、收費(fèi)管理:收費(fèi)員每季度末打印下季度管理費(fèi)、上季度水、電分?jǐn)偸召M(fèi)單派發(fā)至各業(yè)主,對(duì)繳費(fèi)過(guò)程中個(gè)別業(yè)主提出的建議、意見(jiàn)給予回復(fù)及解釋,對(duì)當(dāng)時(shí)處理、解釋不到的問(wèn)題上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人解決,使個(gè)別因?qū)芾泶嬖谝庖?jiàn)的業(yè)主盡快交費(fèi),力爭(zhēng)保持每季度99%以上收費(fèi)率。
