某某房地產(chǎn)銷售接待管理規(guī)范

某地產(chǎn)銷售接待管理規(guī)范

1.目的

保證和提高銷售接待工作質(zhì)量,規(guī)范銷售代理公司銷售現(xiàn)場(chǎng)接待工作的程序要求和禮儀原則,制定銷售接待質(zhì)量監(jiān)控措施。

2.適用范圍

營(yíng)銷策劃部全體、各項(xiàng)目代理公司項(xiàng)目組全體

3.職責(zé)

3.1.營(yíng)銷策劃部為本規(guī)范的主要執(zhí)行責(zé)任部門(mén)和規(guī)范解釋部門(mén)。

4.2客戶服務(wù)中心配合對(duì)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督及反饋。

4.工作程序

5.1.總則:

5.1.1.營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)接待流程的實(shí)施及監(jiān)控。

5.1.2.營(yíng)銷策劃部對(duì)銷售代理公司實(shí)施的結(jié)果負(fù)責(zé)。

5.1.3.營(yíng)銷策劃部力求保證客戶滿意度達(dá)到公司要求指標(biāo),并力求現(xiàn)場(chǎng)因接待流程或者口徑導(dǎo)致的投訴率達(dá)到公司規(guī)定指標(biāo)。

5.1.4.銷售接待中心是公司對(duì)外形象的窗口和實(shí)現(xiàn)公司主營(yíng)收入的前沿陣地。每個(gè)銷售人員必須自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,維護(hù)公司形象,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,力爭(zhēng)成為**地產(chǎn)出色的形象大使和業(yè)績(jī)優(yōu)異的銷售顧問(wèn)。

5.1.5.銷售人員應(yīng)以公司的質(zhì)量方針和公司誠(chéng)信規(guī)范的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想為原則,嚴(yán)格按照公司的崗位職責(zé)、作業(yè)指引及相關(guān)的客戶服務(wù)工作要求開(kāi)展客戶接待工作。

5.1.6.因項(xiàng)目特殊原因或特別時(shí)期而導(dǎo)致接待方面的特殊要求由銷售主管酌情制定《銷售接待補(bǔ)充要求》報(bào)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理批準(zhǔn)、抄總經(jīng)理辦公室備案并發(fā)銷售代理公司遵照?qǐng)?zhí)行。

5.2.銷售接待輪序制度細(xì)則:

5.2.1.各銷售現(xiàn)場(chǎng)以客戶接待為第一要職,實(shí)行銷售接待輪序制度:

5.2.2.針對(duì)銷售接待輪序制度,銷售現(xiàn)場(chǎng)配合實(shí)行客戶登記制度。每個(gè)銷售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立統(tǒng)一的《來(lái)訪客戶登記表》和《來(lái)電客戶登記表》,以便跟進(jìn)客戶服務(wù)及促進(jìn)成交,所有《來(lái)訪客戶登記表》的內(nèi)容必須是客戶親臨現(xiàn)場(chǎng)接待處時(shí)獲得,并作為銷售業(yè)績(jī)的查詢依據(jù),通過(guò)電話獲得的客戶資料則作為整個(gè)項(xiàng)目銷售組的共享資源,不作為該銷售人員的客戶。

5.2.3.銷售人員應(yīng)每天做好來(lái)訪、來(lái)電客戶登記,應(yīng)于當(dāng)日錄入銷售軟件的'意向客戶登記'模塊備查,并保證與來(lái)訪客戶登記的資料一致。銷售主管于每周小組工作例會(huì)上統(tǒng)一檢查客戶登記表的記錄情況及電腦錄入情況,作為銷售人員接待工作質(zhì)量的參考項(xiàng)。

5.2.4.銷售人員按每天打卡簽到的時(shí)間順序接待客戶,由項(xiàng)目銷售主管或授權(quán)負(fù)責(zé)人監(jiān)督銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待輪序的秩序,保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售人員的主動(dòng)接待。

5.2.5.銷售人員輪流接待客戶,輪到自己時(shí),必須做好銷售前的準(zhǔn)備工作,并主動(dòng)迎接客戶。如此時(shí)不在工作崗位,則輪后一個(gè)銷售人員負(fù)責(zé)接待,前者再后補(bǔ),排至原有順序最后一名。已成交或已接待過(guò)的老客戶指定某個(gè)銷售員接待的情況則由指定銷售員負(fù)責(zé)接待,不算在以上輪序接待次序中。

5.2.6.日常接待的銷售成交記錄原則按各項(xiàng)目的具體情況由銷售主管于項(xiàng)目預(yù)訂排號(hào)前酌情確定現(xiàn)場(chǎng)成交的記錄原則,并將制定后的《銷售成交記錄原則》發(fā)銷售代理公司遵守, 抄送營(yíng)銷策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室備案。

5.2.7. '終極原則':客戶來(lái)訪量大且成交速度快的項(xiàng)目可以以簽訂《認(rèn)購(gòu)書(shū)》為成交記錄的所有依據(jù);

a)'平分原則':客戶來(lái)訪量少且客戶跟蹤要求高的項(xiàng)目可以按以上方式界定成交記錄或以十五天內(nèi)第一記錄人和成交人平分的原則做成交記錄;

b)'第一記錄人原則':在客戶成交時(shí)發(fā)現(xiàn)有交叉情況時(shí),界定前后順序時(shí)以成交當(dāng)日算起倒推十五天內(nèi)的《客戶登記表》及明源《意向客戶登記》中的記錄為準(zhǔn),沒(méi)有客戶登記的退出。

5.2.8.大項(xiàng)目集中式開(kāi)盤(pán)階段的成交可以預(yù)訂排號(hào)的接待記錄為準(zhǔn),排號(hào)時(shí)記錄的銷售員,開(kāi)盤(pán)成交后即自動(dòng)記錄為成交,開(kāi)盤(pán)當(dāng)日的新客戶則以簽訂《認(rèn)購(gòu)書(shū)》為記錄銷售業(yè)績(jī)的依據(jù)?；蛴身?xiàng)目銷售組于開(kāi)盤(pán)前統(tǒng)一制定成交記錄原則,抄送營(yíng)銷策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室。

5.2.9.由公司統(tǒng)一安排的參觀團(tuán)由直接指定人員進(jìn)行接待,無(wú)明確指定接待的參觀團(tuán)由項(xiàng)目經(jīng)理或現(xiàn)場(chǎng)主管統(tǒng)一安排接待,無(wú)提前預(yù)約的參觀團(tuán)體按現(xiàn)場(chǎng)輪序接待秩序要求熱情接待。

5.2.10.銷售人員應(yīng)及時(shí)催款,每周不遲于周三必須將催款情況錄入到銷售軟件的'催交欠款'模塊備查,項(xiàng)目銷控每周統(tǒng)一檢查錄入情況,作為銷售人員的考核項(xiàng)。

5.3.銷售接待秩序管理:

5.3.1.銷售人員需嚴(yán)格按照《銷售手冊(cè)》的內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目介紹,協(xié)助客戶辦理認(rèn)購(gòu)的相關(guān)手續(xù),并務(wù)必就萬(wàn)客會(huì)簡(jiǎn)介、認(rèn)購(gòu)后續(xù)辦理的流程(繳款指南及《認(rèn)購(gòu)須知》、萬(wàn)客會(huì)積分辦理等)對(duì)客戶做出口頭提示并提供相關(guān)書(shū)面資料,在客戶到期交款的前一天查明客戶交款情況,主動(dòng)電話提醒客戶交款方式及再次提示后續(xù)辦理的流程。

5.3.2.銷售人員應(yīng)秉承客戶理念,積極熱情接待,不得挑客戶,不得讓客戶受冷遇,不論客戶的外表和來(lái)訪動(dòng)機(jī),銷售人員都要全力以赴熱情接待。不得對(duì)客戶做不符合實(shí)際情況的銷售承諾,不得做損害公司利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將酌情嚴(yán)肅處理,或責(zé)令銷售代理公司通報(bào)批評(píng)或辭退。

5.3.3.銷售人員不得在其他同事接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到該同事的邀請(qǐng),如發(fā)現(xiàn)有以上情況,責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評(píng)處分。

5.3.4.銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他的客戶,相互之間不得爭(zhēng)搶客戶,若發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛,應(yīng)本著團(tuán)隊(duì)合作的精神協(xié)商解決,協(xié)商不成,則由銷售主管協(xié)調(diào)并決定,嚴(yán)禁當(dāng)眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次給予銷售代理公司公函批評(píng)處分。

5.3.5.銷售現(xiàn)場(chǎng)值班人員如接到其他同事協(xié)助接待客戶的通知,應(yīng)該積極履行接待義務(wù),包括促進(jìn)成交,不得撇開(kāi)同事擅自跟蹤,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評(píng)處分。

5.3.6.當(dāng)銷售現(xiàn)場(chǎng)人員短缺而現(xiàn)場(chǎng)人員又有事務(wù)性工作正在進(jìn)行時(shí),十分緊急的工作除外,仍以客戶接待為第一要職,如發(fā)現(xiàn)有因非緊急事務(wù)性工作而不接待客戶或怠慢客戶的情況,責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評(píng)處分。

5.3.7.銷售前臺(tái)的電腦只用于工作,不允許在工作時(shí)間用工作電腦上網(wǎng)打游戲、聊天、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)信息或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評(píng)處分。

5.3.8.在項(xiàng)目銷售接待中心,銷售部任何在場(chǎng)人員(包括銷售主管、營(yíng)銷專案及銷控)都負(fù)有主動(dòng)接待客戶的職責(zé),如發(fā)現(xiàn)有怠慢客

戶的行為,責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評(píng)處分。

5.3.9.銷售接待禮儀原則:

5.4.1.現(xiàn)場(chǎng)接待人員要注重禮儀形象(含實(shí)習(xí)、輔助銷售人員),務(wù)必按著裝規(guī)范要求著裝并佩帶工牌(項(xiàng)目不同另行規(guī)定的除外)?？蛻舻綀?chǎng)后要主動(dòng)上前迎接,如遇現(xiàn)場(chǎng)人員都在忙而無(wú)人接待的客戶,離該客戶最近的銷售員應(yīng)禮貌示意該客戶稍做等待或指引該客戶先自行參觀樣板間。如遇現(xiàn)場(chǎng)人員短缺而銷售人員正在接聽(tīng)客戶電話時(shí),接聽(tīng)電話的銷售人員應(yīng)起立向客戶示意稍后將為其服務(wù)并注意盡快結(jié)束通話。

5.4.2.銷售現(xiàn)場(chǎng)的電話為客戶咨詢的熱線電話,銷售部同事要注意避免在現(xiàn)場(chǎng)打私人電話占用熱線。

5.4.3.銷售現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電應(yīng)在三聲內(nèi)接聽(tīng),接聽(tīng)銷售現(xiàn)場(chǎng)的電話時(shí)必須用禮貌問(wèn)候語(yǔ)'您好,**-(項(xiàng)目名稱)',如在接聽(tīng)客戶電話同時(shí)又有其他來(lái)電且現(xiàn)場(chǎng)其他人員不便接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)技巧地盡快結(jié)束目前通話以便接聽(tīng)新來(lái)電,如果暫時(shí)無(wú)法結(jié)束現(xiàn)時(shí)通話,應(yīng)禮貌地與正在通話的客戶表示讓其稍等一下并接聽(tīng)新來(lái)電,同時(shí)誠(chéng)懇地告知客戶目前正在通話中,請(qǐng)?jiān)摽蛻袅粝侣?lián)絡(luò)方式,稍后再致電為其進(jìn)行服務(wù)。

5.4.4.銷售熱線實(shí)行'首問(wèn)責(zé)任制',即客戶致電銷售熱線問(wèn)詢的所有問(wèn)題,都由接聽(tīng)客戶來(lái)電的第一位銷售人員統(tǒng)一回答,涉及其他部門(mén)協(xié)調(diào)工作的,不得讓客戶轉(zhuǎn)打其他部門(mén)的電話自行詢問(wèn),而應(yīng)由接聽(tīng)電話的銷售人員負(fù)責(zé)溝通其他部門(mén)并于取得問(wèn)題答案后第一時(shí)間回復(fù)咨詢客戶,涉及問(wèn)題比較復(fù)雜的,可通知其他部門(mén)人員與該客戶主動(dòng)聯(lián)系并做出回答。

5.4.銷售接待監(jiān)控措施:

5.5.1.銷售主管負(fù)責(zé)就銷售人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水準(zhǔn)每月進(jìn)行抽查,抽查方式為對(duì)每個(gè)銷售人員的成交客戶或意向客戶電話回訪至少1個(gè),并做好《客戶電話回訪記錄》,作為評(píng)定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評(píng)依據(jù)之一。(回訪問(wèn)題參見(jiàn)回訪問(wèn)卷)

5.5.2.銷售主管負(fù)責(zé)就銷售承諾每月進(jìn)行銷售人員的口試,口試結(jié)果作為評(píng)定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評(píng)依據(jù)之一。

5.5.3.客戶事務(wù)組同事在辦理簽約、按揭過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)有客戶沒(méi)有得到銷售人員對(duì)其進(jìn)行認(rèn)購(gòu)后續(xù)辦理流程(《認(rèn)購(gòu)須知》)的提示告知,則需對(duì)該客戶的接待人員進(jìn)行情況核實(shí),核實(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的將問(wèn)題反饋給該銷售人員所在項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人或授權(quán)監(jiān)控人,作為加強(qiáng)培訓(xùn)及工作質(zhì)量考評(píng)參考依據(jù)之一。

5.5.4.客戶服務(wù)組就每個(gè)銷售現(xiàn)場(chǎng)每月進(jìn)行'客戶暗訪'、現(xiàn)場(chǎng)督察及成交客戶電話回訪,對(duì)不符合現(xiàn)場(chǎng)工作要求的情況每月進(jìn)行反饋,作為銷售現(xiàn)場(chǎng)主管及銷售人員月度考核的參考依據(jù)之一。

5.5.5.對(duì)于所有銷售接待質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致的后續(xù)工作質(zhì)量問(wèn)題,包括銷售認(rèn)購(gòu)手續(xù)完備、銷售承諾、萬(wàn)客會(huì)積分辦理等相關(guān)業(yè)務(wù)及以上銷售接待工作監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,由發(fā)現(xiàn)人將信息反饋至項(xiàng)目經(jīng)理或授權(quán)監(jiān)控人,抄送總經(jīng)理辦公室,一經(jīng)核實(shí),每次記錄銷售接待質(zhì)量扣分1分,月扣分記錄累計(jì)超過(guò)3分的,當(dāng)月考核成績(jī)不得超過(guò)0.8,并予以部門(mén)通報(bào)批評(píng)。如果銷售接待的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)損失的,將由部門(mén)評(píng)估該經(jīng)濟(jì)損失的具體情況給予嚴(yán)懲,酌情處以經(jīng)濟(jì)懲罰或公司通報(bào)批評(píng)。

5.支持性文件(附件)

5.1.銷售專業(yè)iso9001體系文件

5.2.客戶回訪問(wèn)卷

6.相關(guān)記錄:

6.1.來(lái)訪客戶登記表。

6.2.來(lái)電客戶登記表。

6.3.銷售人員事務(wù)性工作記錄表。

6.4.意向客戶電話回訪記錄表。

6.5.銷售接待質(zhì)量扣分記錄表。