住宅后期物業(yè)管理內容

住宅項目后期物業(yè)管理內容

1.日常物業(yè)管理

-配合項目的銷售、推廣宣傳等工作;

-規(guī)范項目公共區(qū)域、公用設備設施的維護、檢修及能耗控制工作;

-辦理業(yè)主入住及后期的二次裝修工作程序的實施;

-安排業(yè)主有效規(guī)范的搬遷工作;

-制定下一年度各項工作計劃;

-培訓各級員工合理高效的處理日常業(yè)主投訴的行為及規(guī)范標準;

-監(jiān)管項目消防設施設備運作情況,定期進行維保,并對消防隱患及時提交解決建議并落實;

-管理項目清潔工作規(guī)范標準,營造合理、清潔的居住環(huán)境;

-監(jiān)管項目公共區(qū)域和共用設備的維修和保養(yǎng)工作正常有序,以及各相關規(guī)范的落實;

-進一步完善緊急情況處理程序、設備維修保養(yǎng)計劃和檢查制度等;

-定期培訓各級員工服務意識、行為規(guī)范、業(yè)務技能等,不斷提高員工隊伍素質;

-制定完善的空房管理程序并實施;

-定期向開發(fā)商匯報管理情況;

-完成隨時增加的物業(yè)管理內容。

2.物業(yè)各專項重點管理內容:

1)對客戶服務管理

檔案管理

-業(yè)主檔案管理

-業(yè)主檔案建立

-業(yè)主檔案保存

-業(yè)主檔案的修改

-業(yè)主檔案的變更

-業(yè)主檔案的作廢

*業(yè)主投訴管理

受理原則

業(yè)主投訴管理使物業(yè)公司必須面臨的一項非常重要的工作,合理有效地對業(yè)主投訴進行管理,將直接影響到業(yè)主對整個物業(yè)公司的看法,因此業(yè)主投訴管理遵循以下原則:

-所有投訴無論大小,均須認真受理

-所有真正投訴均須在《投訴處理記錄表》中登記備案;

-所有投訴無論解決與否須在一個工作日內作出第一次回復;

-所有書面投訴須由客戶服務中心負責人作出書面答復。

投訴處理流程:

-客戶服務中心接到業(yè)主投訴流程

-其他部門接到業(yè)主投訴流程

-業(yè)主直接向公司總部投訴流程

無論何種反應途徑,在處理原則上都應遵循同樣的原則,只有這樣,才能保證物業(yè)對外的規(guī)范性。

投訴匯總

客戶服務中心定期對業(yè)主的投訴進行匯總和歸納,并將匯總的資料交給項目總監(jiān),以方便總監(jiān)隨時了解項目業(yè)主的需求和物業(yè)的運行狀況。

2)空房管理

任何一個項目在后期管理中都會有空置房的管理,一個物業(yè)項目空房管理的好壞不僅反映物業(yè)管理水平,而且對后期的銷售將產生直接影響。

物業(yè)的保安員在日常巡邏中,空房的檢查巡視作為其中的一項內容,及時發(fā)現(xiàn)各種影響看房的不利因素。發(fā)現(xiàn)問題及時報告,及時整改。對

空房內不通暢,不清潔

照明不能正常使用

工程管線有跑、冒、滴、漏

設施不能使用

等情況必須及時整改。

保潔員每周對空房進行一次清潔,使現(xiàn)場保持干凈、整潔;

工程人員每周對空房進行一次檢查,保證設施正常使用;

3)物業(yè)工程設備運行維護管理

對于該項目而言,物業(yè)工程及設備管理將是物業(yè)合理運營的基礎保障,我公司將從以下幾方面進行服務:

*管理原則:

-對物業(yè)內所有的設備設施的配備負責;

-保證物業(yè)設備設施的正常運轉和使用

-負責物業(yè)設備設施的檢查、維護和修繕;

-負責對物業(yè)設備的資產管理

-負責設備的耗材及零配件的采購和管理

*物業(yè)設備運行管理

-保持設備的完好狀態(tài)

-合理安排設備的工作負荷

-建立完善物業(yè)設備使用規(guī)章制度

-加強對設備操作人員的規(guī)范管理

*物業(yè)設備保養(yǎng)明確以下內容:

-明確物業(yè)設備維護保養(yǎng)的基本內容;

-做好物業(yè)設備的三級保養(yǎng)制度并實施

-采用日常維護與計劃性維護相結合的保養(yǎng)方式;

-必要的配件要常備。

4)裝修管理

由工程部負責施工現(xiàn)場的監(jiān)管,看其是否按裝修方案施工,有無破壞結構及公共設施等問題。如發(fā)現(xiàn)問題應及時糾正。

施工完畢后,由工程部進行驗收;

如裝修工程違反裝修規(guī)定或違背裝修申請的內容,物業(yè)有權向裝修單位發(fā)放《整改通知單》,責令其改正。

由客戶服務中心存檔。

5)物業(yè)安全與消防管理

根據(jù)該項目地理位置及客戶群定位,安全管理將是本項目的一個重要服務內容。

*安全管理的重要原則和措施:

-以'預防為主',建立健全各項安全管理制度和規(guī)定;

-制定處理各類突發(fā)事件的應變方案和預案;

-負責維持物業(yè)內部治安秩序,預防和查處治安事故,協(xié)助公安部門搞好安全保衛(wèi)工作;

-加強安全設施的建設、管理和維護,做到'人防'、'技防'相結合;

-加強保安隊伍的培訓工作,提高應對突發(fā)事件的處理能力。

*消防管理

物業(yè)的消防工作目的是預防火災的發(fā)生,最大限度降低和減少火災損失,為業(yè)主提供安全的生活環(huán)境,保障業(yè)主的財產生命安全,消防工作要從人力、物力、技術等多方面充分做好準備。消防管理應做好以下工作:

-明確三級防火責任制

-制定并實施完善的消防規(guī)章制度

-建立義務消防隊

-明確合理的滅火處理程序并實施培訓

-明確各級人員在滅火救災中的職責

3.物業(yè)管理服務范圍

根據(jù)該項目特點,本公司認為我們提供的服務應包括以下方面:

1)物業(yè)常規(guī)性服務

*安全方面

-園區(qū)秩序維護

-公共區(qū)域巡視

-車輛管理

-物品出入登記

-安全監(jiān)控

-突發(fā)事件處理

-24小時執(zhí)崗

-地下停車管理

*消防方面

-消防管理規(guī)則的建立與執(zhí)行者

-消防設備設施的維護與保養(yǎng)

-消防隱患的排查

-日常消防演練

-裝修期間的消防巡查

*公共區(qū)域設備設施維保服務

-給、排水系統(tǒng)維保

-電力系統(tǒng)維保

-消防系統(tǒng)維保

-電梯系統(tǒng)維保

-智能化系統(tǒng)維保

-園林綠化系統(tǒng)維保

-設備設施維保制度的建立與執(zhí)行

-裝修管理

-入室維修的建立與執(zhí)行

-其它公共區(qū)域工程維保

*綠化管理服務

-綠地維護與管理

-病蟲害防治

-園林造型調整與安排

-綠化管理制度的建立與執(zhí)行

*清潔管理服務

-公共區(qū)域清潔

-垃圾清運

-環(huán)境消殺

-清潔設備養(yǎng)護與存放

-清潔管理制度的建立與執(zhí)行

*客戶服務管理

-接聽電話及投訴處理服務

-業(yè)主回訪

-咨詢解答

-檔案管理

-物業(yè)費收繳

-與相關政府或內部各部門溝通協(xié)調

-安全監(jiān)控及報修處理

-與客戶服務有關的其他服務

*特色服務

特約服務將根據(jù)具體服務內容確認是否收取合理費用,如有條件,其中部分服務可為免費提供。

根據(jù)項目特點,我公司認為應具備如下相關類別的增值服務及特色服務:

-公開投訴電話

-入室清潔服務

-洗衣收送服務

-入室維修服務

-商務服務(打印、復印、傳真等)

-票務代理服務(代訂車票、機票等)

-代叫出租車服務

-家居設施定期維保翻新

-預約家庭鐘點工

-車輛清洗、保養(yǎng)