第1篇 縣中醫(yī)院投訴管理制度

遂川縣中醫(yī)院投訴管理制度

第一章總則

第一條

為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構建和諧醫(yī)患關系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》及《醫(yī)院投訴管理辦法》等法規(guī)，制定本制度。

第二條

本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

第三條

醫(yī)院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

第四條

醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條

凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。

第六條

如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當地公安部門進行處理。

第七條

若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。

第八條

投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調處理的投訴，應盡量當場協(xié)調解決，不能當場解決的投訴，由醫(yī)務科受理解決。醫(yī)務科為醫(yī)院投訴糾紛窗口及接待場所，投訴電話0796-6112767.第九條

醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合醫(yī)務科做好投訴處理工作。

第十條

本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第二章投訴處理程序

第十一條

發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。

第十二條

由醫(yī)務科負責受理投訴登記、調查、答復等工作。

第十三條

醫(yī)務科接到投訴后，均需如實填寫《遂川縣中醫(yī)院投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫(yī)務科，問題嚴重或涉及多個科室時可延長至七日內。如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院辦會討論后處理。

第十四條

凡由醫(yī)務科受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。

第十五條

醫(yī)務科定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。

第十六條

投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》執(zhí)行。

第十七條

投訴調查和處理的材料由醫(yī)務科負責整理、統(tǒng)計及歸檔。

第三章

投訴派發(fā)對口管理部門職責

各科室對醫(yī)務科轉辦的投訴事項，應在規(guī)定時限內辦結，并將結果報醫(yī)務科。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級部門投訴或被新聞媒體曝光公開批評，造成不良影響的，將依據醫(yī)院有關規(guī)定，追究承辦科室或相關人員責任，具體承辦科室和范圍：

第十八條

服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由院辦負責。

第十九條

門診相關事項由門診部負責。

第二十條

醫(yī)療質量事項由醫(yī)務科負責。

第二十一條

護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。

第二十二條

財務收費事項由財務部負責。

第二十三條

醫(yī)療器械及其他設備質量或衛(wèi)生材料事項由設備科負責。

第二十四條

環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由后勤科負責。

第二十五條

安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。

第四章

投訴內容分類

1、窗口問題：由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。

2、醫(yī)療質量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。

3、醫(yī)德醫(yī)風問題：違反《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。

4、醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。

5、服務規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務規(guī)范造成的投訴。

6、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。

7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖等造成的投訴。

8、管理協(xié)調問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調配合不當造成的投訴。

9、外購服務問題：由于外購其他單位產品質量導致的投訴。

10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。

11、其他問題：投訴人或投訴事實不明確的投訴。

第五章

改進與問責

1、對投訴調查屬實的按醫(yī)院獎懲規(guī)定給予處罰。

2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。

附件：遂川縣中醫(yī)院醫(yī)院投訴登記表

NO：

投訴方式：

來電

來訪

來信

其他____

投訴人姓名

與患者關系

患者姓名

患者性別

患者年齡

住院/門診號

投訴時間

被投訴科室/人員

聯(lián)系電話

郵政編碼

地址

投訴內容

記錄人：

記錄時間：

投訴人簽字確認：

接待科室處理意見：

責任科室處理意見及整改措施：

簽字：*年*月*日

職能科主任處理意見：

簽字：*年*月*日

責任科室分管領導處理意見：

簽字：*年*月*日

醫(yī)院分管領導閱示：

簽字：*年*月*日

處理結果：

簽字：*年*月*日

反饋情況

時間

形式

投訴人滿意度

滿意

較滿意

不滿意

備注：

第2篇 醫(yī)院處理病人及家屬投訴的制度2

醫(yī)院處理病人及家屬投訴的制度2

(一)接待投訴的科室

1、醫(yī)院的每一個科室和每位職工都有接受病人及家屬的詢問和幫助的義務,在盡可能的情況下盡量給病人及家屬幫忙和指導。

2、院辦是受理各種投訴和來信來訪的科室,如自己不能處理,就迅速與有關科室聯(lián)系并指引投訴者到有關科室。

3、醫(yī)務科是受理醫(yī)療爭議事件投訴和有關醫(yī)療事宜咨詢問題的科室。

4、門診部是受理門診病人及其家屬投訴的科室。

5、護理部是受理病人對護理工作投訴的科室。

6、紀檢監(jiān)察室是受理違法違紀及醫(yī)德醫(yī)風事件投訴的科室。

7、財務科(物價組)是受理有關收費、物價及財政金融方面投訴的科室。

8、總務、設備、質管、保衛(wèi)等行政科室均按信訪程序和自己的分工職責要求受理有關投訴事宜。

(二)處理病人投訴的原則和注意事項

l、弄清事實

a、在接待病人及其家屬時,接待人員首先要表明自己的身份,使對方產生一種信任感、信賴感,愿意并相信你能把問題處理好。

b、認真傾聽、詳細記錄,不管病人及其家屬態(tài)度如何都要保持“冷靜、傾聽、了解幫的態(tài)度去接待處理病人及其家屬的投訴。

c、通過相關渠道,了解病人及家屬投訴的來龍去脈,做到心中有數。

2、維護醫(yī)院應有的利益,做出恰當的解答和相應的處理。

a、明顯屬于服務工作的過錯,應馬上道歉,取得病人及其家屬的諒解。

b、對一些復雜問題,在真相不明之前切忌于表態(tài)和當面貶低醫(yī)院及其各科室、職工,但應先平息病人及其家屬的情緒,然后與有關科室共同處理。

c、不要與投訴人在商討中訂立超乎自己職權的任何協(xié)議,更不能對投訴人許下任何違背醫(yī)院管理原則的承諾。

d、對于不合理的投訴,要傲到有禮、有理、有節(jié),既做到講清道理說服病人及家屬,又做到不失病人及家屬面子,使投訴做出恰如其分的處理。

e、對一理處理不了的投訴,要讓病人及家屬知道事情的進展。

f、受理投訴時,要盡可能在最低層次內解決問題,并力求使投訴人對處理結果滿意。

g、投訴事項中,若涉及病史記錄的應保護好原始記錄,不得涂改、撕毀,更不敲偽造。

h、投訴經調查屬實可作為處理的依據。

(三)處理病人及家屬投訴的程序

1、將病人及其家屬投訴的主要內容記錄在登記表上。

2、把要采取的措施告訴病人及其家屬。聽完病人及其家屬投訴后,應立即考慮并決定需采取的解決辦法,并將其告訴病人及其家屬。

3、告知辦理時間。一般投訴要在一周內辦結,有特殊情況的要告訴病人及其家屬解決問題的估計時間。

4、應立即著手調查,弄清事實,找出根源,并將解決的進展情況通知病人及其家屬。

5、問題解決后,應與病人及其家屬取得聯(lián)系,了解病人及其家屬投訴的問題是否己得到圓滿的解決,及時掌握病人及其家屬投訴解決的滿意程度,并做好回訪記錄。

6、整理歸類存檔。將該投訴的處理過程整理出材料,處理投訴的科室留復印件,于每年年終時送院辦歸類存檔。

第3篇 北區(qū)醫(yī)院患者費用查詢投訴管理制度

第三醫(yī)院患者費用查詢和投訴管理制度

為了認真貫徹執(zhí)行**省醫(yī)療服務價格,維護廣大患者的切身利益,加強醫(yī)療價格的管理,更好地接受社會監(jiān)督,對患者費用查詢和投訴做出如下規(guī)定:

1、加強醫(yī)療價格的管理,嚴格執(zhí)行國家制定的醫(yī)療服務項目收費標準,在醒目位置公開收費信息,設立查詢設施,自覺接受社會監(jiān)督。

2、配備專、兼職物價管理人員,管理醫(yī)院的各項醫(yī)療收費、價格咨詢、患者投訴等項工作,在門診大廳、病房等處公布投訴電話,負責解決患者的咨詢、投訴等問題。

3、做好投訴記錄,詳細了解患者的投訴問題,及時與有關科室聯(lián)系了解情況,門診患者2日內向患者反饋結果,住院患者3日內反饋結果。

4、認真對待患者投訴,經查實確屬多收費用,科室應立即退回多收費用并向患者致歉。同時對科室給予經濟處罰,按照醫(yī)院有關規(guī)定責任落實到人,杜絕此類情況再次發(fā)生。

第4篇 北區(qū)醫(yī)院投訴舉報接待處理制度

第三醫(yī)院投訴舉報接待處理制度

一、醫(yī)院設立投訴舉報電話并向社會公布電話號碼,接受群眾投訴和舉報。

二、實行首問、首接負責制。院紀檢監(jiān)察室、院辦、物價辦、醫(yī)務科、護理部均有責任接待群眾和患者的來電、來訪。

三、接待投訴舉報的工作人員必須細心接聽或當面詢問,對反映的主要問題和內容如實做好記錄和登記,必要時可以錄音。

四、對于投訴舉報的內容和情況,應請示主管領導,及時組織力量進行調查處理。

五、做好對投訴舉報人的保密工作。

六、調查處理結果向投訴舉報人反饋,并及時進行材料歸檔。

第5篇 某人民醫(yī)院投訴接待室管理制度

某市人民醫(yī)院投訴接待室管理制度

1、根據有關政策和醫(yī)療程序,負責接待的工作人員要熱情接待來信、來電、來訪者,認真詢問、調查、解釋、處理來訪者所提出的有關情況及意見、要求和建議,認真做好來訪記錄。

2、咨詢來訪一般由接待人員當面答復,如不能隨即答復,應告知來訪者去相關部門咨詢。

3、對反映的問題做到事事有記錄、有結果,并對處理結果實行反映者滿意度的評價,對不滿意的要進行原因分析,對反映人確實合情、合理、合法的要求要予以落實。

4、對涉及醫(yī)務人員責任心不強、工作態(tài)度差、醫(yī)德醫(yī)風不端正的投訴事件,要根據醫(yī)院的有關制度進行調查核實,擬出相應的處理意見上報院部,并將處理結果告知來訪者,不得包庇寬容,敷衍了事。

5、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止,盡可能采取說服教育的方法,對說服解釋無效的,可直接與保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。

臺一醫(yī)投訴電話:**6或1**06

商業(yè)賄賂舉報電話:4**76或40***38

第6篇 區(qū)中醫(yī)院患者投訴管理制度

中醫(yī)院患者投訴管理制度

為了維護患者的合法權益,加強醫(yī)院各個工作環(huán)節(jié)的監(jiān)督,廣開信息反饋渠道,及時的了解患者的意見和建議,保持我院正常的工作秩序,特制定患者投訴處理制度和程序。

一、醫(yī)院醫(yī)務科和門診辦公室作為醫(yī)院的職能部門主要負責患者及家屬投訴和建議接待。

二、醫(yī)院實行首問負責制。患者不管在就醫(yī)的任何環(huán)節(jié)遇到任何疑問和問題,作為醫(yī)院的工作人員都有責任和義務給予解釋和回答,情況不清楚的要告知患者解決的相關部門。

三、本著問題解決在基層的原則,各科室主任、護士長要對患者在本科工作環(huán)節(jié)中發(fā)生的問題給予解釋和解決,不能解決的要及時向醫(yī)院相關部門匯報,以便共同及時的解決。

四、醫(yī)院職能部門要以主人翁的責任感,對問題及時進行調查研究,妥善解決,不能當時解決的,原則上要在7個工作日內解決,或將無法解決的原因及時反饋。

五、醫(yī)務部門要熱情接待投訴,認真記錄事件經過、聯(lián)系電話、詳細住址,及時調查并向主管領導匯報,確定解決方案并加以落實。

第7篇 南五醫(yī)院護理投訴處理制度

第五醫(yī)院護理投訴處理制度

一、與各護理單元有關的投訴由各護士長負責收集、調查、處理及記錄,必要時向護理部匯報。重大投訴或涉及多個護理單元的投訴由護理部負責組織處理并記錄。

二、病人或病人家屬對護理工作的投訴,無論何時采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護理部或護士長登記,記錄投訴時間、內容。如護士直接接受投訴的,應及時向護士長匯報。

三、對以電話或面談形式投訴的,接受者應做到以下幾點:

1、態(tài)度要熱情,沉著冷靜,既使是對一些情緒比較激動的病人或家屬,也要誠懇接待,要對投訴者表示諒解、慰問,主動聽取批評建議。

2、言行要謹慎,在未調查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復,也不作難以實現(xiàn)的承諾。

3、針對病人及其家屬的心理狀態(tài)予以疏通引導,解答問題時要有依據、有把握、有道理、有余地。

4、分析要科學。要以事實為依據,符合護理學和醫(yī)學科學的基本原理,必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關知識。

四、接到投訴后,護理部主任或護士長應對投訴事件進行調查,一般性問題直接由護士長處理,并作好記錄;嚴重問題或涉及多個部門或科室的問題,由護理部主任或會同有關部門、科室組織處理,采取糾正或預防措施,作好記錄。

五、病人的投訴力求及時進行反饋。一般投訴由被投訴部門護士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由科護長、護理部或院方負責反饋。

六、護理部應定期進行調查,護理單元應每月由護士長組織召開由醫(yī)務人員、病人、家屬參加的工休座談會,以了解病人或家屬住院期間對病區(qū)、醫(yī)院工作的意見并及時記錄。不斷提高護理質量,減少護理投訴。

七、護理部應每季對護理投訴進行認真分析、總結,針對由于護理人員服務態(tài)度、護理質量等原因所致的護理投訴,采取相應措施。

第8篇 省中心醫(yī)院投訴處理管理制度5

省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)

第一章總則

第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關系辦公室(以下簡稱醫(yī)患辦)。

第二條 醫(yī)患辦負責統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務人員投訴;協(xié)調相關職能部門調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。

第三條 醫(yī)院各部門、各科室的負責人是本部門、本科室投訴工作的第一責任人,有義務協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調查、處理投訴。

第四條 醫(yī)患辦應將接待投訴的地點、時間、聯(lián)系方式在院內進行公示。

第二章投訴接待

第五條 投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待,對于能夠當場協(xié)調處理的,應當盡量當場協(xié)調解決;

對于無法當場協(xié)調處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)患辦投訴。

第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時應當認真聽取投訴人意見,核實相關信息,并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。

第三章投訴處理

第七條 醫(yī)患辦接到投訴后,對于投訴情況比較簡單,本部門即可當場協(xié)調處理的,應當場協(xié)調解決;對于情況比較復雜、涉及其他職能部門的,應通知相關職能部門人員到醫(yī)患

辦聽取投訴人意見或引導投訴人至相關職能部門反映問題;對于涉及多個職能部門的投訴,應由投訴人主要投訴事項的負責部門牽頭,組織其他職能部門召開聯(lián)席會議,針對投訴

人提出的問題逐項調查。

上述相關部門應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人,當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。

第八條 對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應當立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發(fā)生。

對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,應當及時查明情況,立即糾正。

對于情況較復雜,需調查、核實的投訴事項,一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

對于涉及多個科室,需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項,應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第九條 涉及醫(yī)療損害爭議的,應當告知投訴人按照《侵權責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過尸檢、醫(yī)療事故技術鑒定、司法鑒定、第三方調解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。

第四章質量改進

第十條 各職能部門根據本部門職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉交的投訴案件,相關職能部門在處理完結后應于一周內按照醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊,并連同

醫(yī)院投訴調查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進意見或建議,向相關部門出具整改意見書、督促科室及時整改并上報整改報告。

第十一條 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴,提出意見、建議,醫(yī)患辦及有關職能部門應當予以重視,并及時處理、反饋。

第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務處按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。

第十三條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預防重大群體性事件發(fā)生的科室和個人,醫(yī)院將予以表揚和獎勵;對于不配合調查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個人,

將按照我院績效考核管理辦法要求進行處罰。

第9篇 醫(yī)院醫(yī)療糾紛投訴處理制度

某醫(yī)院醫(yī)療糾紛投訴處理制度

第一條 為提高我院醫(yī)療質量,接受社會監(jiān)督,緩解醫(yī)患矛盾,保證醫(yī)療糾紛投訴處理行為規(guī)范化,制定本制度。

第二條 本制度所稱醫(yī)療糾紛投訴是指針對本院各臨床科室、醫(yī)技科室及工作人員涉及診療過程及結果的社會投訴。

第三條 投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話等形式。涉及重大事項的投訴,一般應采用書面形式。

第四條 本院醫(yī)療事故爭議、醫(yī)療糾紛投訴受理部門:

1、門診部:電話***

2、醫(yī)務處:電話***

第五條 投訴處理程序:

1、醫(yī)務處、門診部設專人處理投訴,接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇,認真做好記錄,區(qū)別不同情況進行處理。

2、能夠當即答復的,盡可能當場做出答復;不能當場答復的,及時與相關科室聯(lián)系,協(xié)助科室解決,并追蹤結果。重大投訴按醫(yī)療爭議處理程序辦理。

第六條 被投訴的醫(yī)務人員或科室,一經核查屬實,責任在醫(yī)務人員或科室的,醫(yī)院將按照院內相關管理規(guī)定進行處理。

第七條 投訴資料由醫(yī)務處或門診部登記、備案。

第八條 北京市衛(wèi)生局為我院上級主管部門,醫(yī)療投訴電話為12320。

第10篇 某人民醫(yī)院投訴處理制度

某市人民醫(yī)院投訴處理制度

為了及時處理各種投訴,保障就醫(yī)者的合法權益,促進醫(yī)院改進服務,提高服務質量,維護醫(yī)院形象。根據有關法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度,結合醫(yī)院的實際情況,制定投訴處理制度。

1、訴接待室具體負責接待和受理醫(yī)院的各類投訴。

2、反映人對院領導、職能部門、各科室口頭投訴的,當時能夠口頭回復而反映人又滿意的,可以不按程序辦理,但投訴室需要做好記錄。

3、缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后受理。

投訴內容涉及多個職能部門的,由為首的職能部門牽頭,其余部門必須無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響案情的辦理。

4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據,以法律法規(guī)為準則,公正辦案處理投訴,保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達成協(xié)議。

5、對涉及醫(yī)療質量的疑難、復雜案件,投訴室應提交醫(yī)教處處理(由醫(yī)院安全醫(yī)療委員會作出醫(yī)療鑒定,然后答復)。

6、投訴立案調查的投訴事件,受理部門應在5個工作日內向反映人答復,對疑難、復雜的案件最遲不能超過15個工作日。

7、對調解無效的案件,應及時告知投訴人按法律程序處理。

8、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止,盡可能采取說服教育的方法,對說服解釋無效的,可直接與醫(yī)院保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。

第11篇 醫(yī)院投訴處理制度

為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質量，維護醫(yī)院形象。根據有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。

一、投訴途徑與渠道

1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。

2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。

2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。

3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。

4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。

5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。

7、財務處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。

8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。

10、設備處：受理設備管理方面的投訴。

11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。

12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內的投訴。

14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

三、受理投訴條件

1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者(對象)，事實根據和具體要求。

3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按*《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。

四、投訴處理

1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領導、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。

4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。

6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。

7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。

8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程;事實證據;責任及處理意見。

9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。

11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。

五、處罰措施

有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫(yī)院有關規(guī)定、*《信訪條例》、國家有關法律法規(guī)進行嚴肅處理：

1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的;

2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的;

3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的;

4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的;

5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;

6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;

7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內辦結投訴事項的;

8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關規(guī)定的投訴請求未予支持的;

9、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的;

10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的;

11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任

第12篇 附屬醫(yī)院病人投訴處理制度

附屬醫(yī)院病人投訴及處理制度

1、醫(yī)院通過門診、住院大廳及各病區(qū)設立的投訴意見箱、舉報電話及群眾來訪等形式受理投訴。安排專人定期開啟意見箱并做好登記。及時將病人反映的意見和問題轉達到相關部門,組織調查、核實、處理。及時改進工作。

2、要熱情接待、及時受理病人的投訴。醫(yī)院紀檢、監(jiān)察室是受理病人投訴的主要部門,負責登記受理病人的來信、來電、來訪的投訴。根據投訴的內容及對象,及時組織有關科室進廳調查、核實,涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的違紀違規(guī)問題,由紀檢、監(jiān)察室牽頭進行調查。涉及醫(yī)療質量的投訴,以醫(yī)務科、護理部為主組織調查。一般的投訴由辦公室負責調查、處理。

3、紀檢、監(jiān)察室將屬于醫(yī)德醫(yī)風方面違紀違規(guī)行為的調查結果提交院長辦公會進行研究,根據被投訴者所犯錯誤的性質、程度,依照醫(yī)院《獎懲條例》和《'一次投訴待崗制'暫行實施細則》的具體條款,決定對被投訴者的處理。將處理結果通知本人并進行談話教育。在醫(yī)院中層干部會上通報處理決定。

4、屬于醫(yī)療差錯或醫(yī)療事故方面的投訴,經醫(yī)務科、護理部調查、核實,院醫(yī)療差錯事故領導小組認定或通過醫(yī)療事故技術鑒定,經院長辦公會研究確定,按醫(yī)院《醫(yī)療安全責任追究實施辦法》的有關條款進行處理。

5、病人的投訴調查處理完畢,要將醫(yī)院調查處理的結果及時反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫(yī)院調查的結果不相符時,要認真查找原因,耐心、細致地做好解釋,針對性地改進工作。

6、病人投訴的接待登記及調查處理的所有資料均要保存?zhèn)浒浮?/p>